2023年银行客服培训总结报告银行大堂经理培训心得体会(汇总5篇)

时间：2023-09-28 22:50:14 作者：FS文字使者 2023年银行客服培训总结报告银行大堂经理培训心得体会(汇总5篇)

报告在传达信息、分析问题和提出建议方面发挥着重要作用。报告帮助人们了解特定问题或情况，并提供解决方案或建议。下面是小编为大家整理的报告范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

银行客服培训总结报告篇一

xx月xx日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。

这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有四点：

1、大堂经理的重要作用。

2、掌握大堂经理的含义及岗位职责。

3、大堂经理的工作流程和具体要求。

4、大堂经理的考核评价。

培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得十分认真。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志mv，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必须以优质的服务，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信赖的源泉。在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。

在我们的日常工作中；营业前最先是开一个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的营业期间，当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新服务理念，老师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心服务，并且能够有更多机会宣传我们的产品。

服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务能力的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工，作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的'客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心，为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满意度，老实的讲解，加深了我们自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。

银行大堂经理培训心得体会为期五天的全省农村合作金融机构大堂经理培训班已落下帷幕，在这几天的培训中，收获颇丰，深刻地认识到大堂经理在银行人员配置中扮演着至关重要的角色。

大堂经理是银行生动的名片。客户进入营业厅，第一个接触的就是我们的大堂经理。此时大堂经理如果没有一个微笑呈现给客户，没有一个眼神与客户交流，没有上前一步的主动询问，那客户对我们是一种怎样的心理感知呢？还会有接下来的互动吗？更谈不上潜在客户的挖掘与后期关系的维护。

大堂经理应有四种定位。一是现场管理“第一人”。大堂经理如同一个舵手，要有条不紊地对客户进行分流识别，针对不同客户群体给予不同的指引，保证我们每天的营业环境和谐。二是优质客户“推荐人”。在进行客户识别时，大堂经理要善于挖掘潜在客户，并引导给对口人员对其进行咨询辅导。三是主动服务“示范者”。大堂经理流程实操六部曲分别是：迎、引、分、缓、辅、送。在这个完整的流程操作中，我们要具备专业的职业素养，使用文明服务用语，积极主动的服务客户，让客户体验“超值”的银行服务。四是金融产品“营销者”。大堂经理要全面了解产品的种类和流程，主动找寻机会，巧用服务营销的技巧邀请客户参与产品体验，让他们直接有一个心理上的认知。

大堂经理要做到赢心服务。营销的关键在于赢心，所以要先懂心，懂客户的心理需求，这些可以从客户的习惯心理、求实心理、从众心理等方面来攻破。在进行赢心服务营销时，我们要做到真诚热情、打破沉默；积极倾听、打开心扉；有的放矢、满足需求；巧用提问、促成交易。我们一定要先服务再营销，先流程说明，再操作步骤。要善于对客户进行发问，而不是被客户牵引着去营销。真正做到让客户认同我们的银行，认同我们的金融产品。

8月27日至8月28日两天，我参加了阜阳市银行业协会举办的大堂经理综合技能提升训练班，在短短两天时间里，使我开阔眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。为提升品位，授课前放音乐，中间互动，现场演练一些服务技能，达到了预期效果。

本次培训的内容有：大堂经理的角色定位，包括大堂经理岗位使命、职责，银行网点的现场管理几个模块；大堂经理工作实务训练，包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧，大堂经理主动营销五步法：看、听、赞、问、说等几个模块。培训时，授课老师把我们分成8个小组，互不相识的学员在短时间内形成团队，在学习的过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准，并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求。讲完后，老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的视屏，给我留下了深刻的印象，她业务精通，微笑服务，言谈举止大方得体，从她身上，我深深感觉到：不温不火，恰到好处的服务才是最好的服务。后来，听中行员工介绍，这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室，业绩显著，成为标兵，看完视屏，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以致用，能亲身体会老师所讲的内容。

两天的培训，一个主题，提升大堂经理的服务水平。大堂经理是各家银行向社会递交的第一张名片，服务品牌以自身员工为先，对客户而言，代表品牌的人就是品牌，假如员工表现不当，直接影响银行信誉。所以我们在日常的服务中，要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务。

当前银行面临的市场竞争力有：卖方竞争力，买方竞争力，潜在竞争力，替代产品竞争力，同业竞争力。各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地。可见服务工作的重要性。当今服务的特征是：无形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服务水平，增加客户满意度，是各家银行服务工作的重点。当前造成服务缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于内力，形同虚设。要改变服务缺失，就要在平时的服务中专心服务，发挥团队的协作精神。服务是永恒的主题。这次培训我受到很大的启发。作为一名大堂经理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客户心理，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注意每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识，踏踏实实，任劳任怨的工作，做一个称职的大堂经理。

银行客服培训总结报告篇二

银行客户经理培训班今天就要结束了。在这短短的xx时间内，我们学习了xx、xx、xx、xx等方面的内容。学习中，大家纪律良好、积极思考，形成了浓厚的学习氛围，也达到了预期的效果。我想这一次培训对大家应该有很好的帮助，让大家都尽快的认识、了解了我们工作的职责，从而为做好本职工作打下了坚实的基础。

这一次的培训具有针对性、实用性、灵活性、多样性、技术性和技能性，我们以多层次、多方面、多形式的培训，全面提高你们的素质和能力。这些实质上其目的就在于你们的工作能力和职业转换能力，从而促使你们能顺利地完成本职工作。希望大家通过这次培训，能够增强服务观念，掌握更多的理论知识以及本职岗位的业务技能，为今后进一步提升服务水平奠定良好的基础。

这次培训班时间虽短，相信大家收获是比较大的，大家应该把这次培训作为新的起跑线，进一步抓实抓好学习，着力提高自身的政治素质和业务水平。

通过此次培训希望大家努力提高自身的综合素质以适应新形势下信用社发展的需要。积极主动学习政治理论、业务技能、不断进步，不断的完善自己的本职工作，与时俱进，能够把握正确的方向与动态，有创新的精神与意识，不断的提高自己。

这次培训指导性、实用性、操作性都很强，不仅要求大家要思想政治端正，还要求大家要提高认识，不断学习，树立目标，坚持理论与实践的良性互动，用理论指导实践，用它与实际工作有机地结合起来，增强工作的前瞻性，提高学习的实效性，把学到的专业知识融会到工作实践中去，从而能起到一定的推动作用。希望大家通过培训，在自身更新优化的同时，树立学习的思想与目标，只有不断学习，不断充实自己的知识，不断更新自己的观念，不断否定自己，才能不断进步，才能全面提高自身的素质。

希望大家在以后的工作中，能吃苦耐劳，摆正位子，严格遵守规章制度，勤恳塌实、兢兢业业，团结协作，完成领导布置下达的一切工作任务，再次是要保持艰苦奋斗、勤俭朴素的优良传统，做到清正廉洁，不拿客户一分一毫，在维护利益的同时也实现自己的价值，以高标准要求自己，树立起自己的良好形象，认真努力工作，为开展业务奠定了坚实的`思想基础。

希望大家在以后为客户办理业务时，主动与客户沟通，了解客户的需求，在为客户办理正常业务的同时，适时合理地向客户推荐产品，这不仅要求我们要具有良好的语言表达能力，协调能力和沟通能力，还要求我们加强营销策划能力，树立牢固的责任意识、发展意识，创新方式方法，并收集信息，积极总结经验，做到让客户满意，从而在全面提高自身的修养的同时也促进信用社的发展。只有这样，才能不断使我们的工作能力迈上新水平，才能真正达到我们学习理论知识的目的。

希望大家通过培训能正确认识职业，树立爱岗敬业精神，忠于职守，切实对单位，对客户，对自己负责。在工作中做到诚实公正，尽力维护客户、银行的合法利益，不为利益所诱惑，做好自己的本职工作。

最后，祝愿同志们工作顺利，事业顺达，生活顺心！我的讲话完了，谢谢大家！

银行客服培训总结报告篇三

20xx年10月29日—30日我参加了总行在xx举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有三点：

（一）正确定位及认知大堂经理角色及职责。

（二）掌握大堂经理日常工作内容。

（三）提升大堂经理服务意识、网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。

培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的`需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。

与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。

银行客服培训总结报告篇四

大堂经理业务技能比赛已经结束了，作为其中的一名选手，我有幸参加了省行的集训班及总行的比赛，在集训班的强化培训和比赛中通过与其他地市乃至其他省市选手的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里。

通过这次集训和比赛，对于大堂经理这个岗位在我们支行前期的培训基础之上我又有了全面的认识：

首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。我想我这次能在省行、总行的比赛选拔中胜出除了运气的因素之外，更多的是得益于此。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心！我行的产品丰富、发行频繁，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理和理财经理更要如此。以往发行产品，我和我们支行的大堂经理都会主动去提前了解这支新产品、新基金，有时甚至会逐字逐句的学习产品说明书，就为了在发行时给客户一个准确的宣传推介，以专业赢得客户信赖，而这样留意每期产品则对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。

其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他（她）的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大！

这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与她（他）、与千千万万个想要为工行和正在为工行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造工行的美好明天！

银行客服培训总结报告篇五

非常荣幸竞争到xx银行xx支行城西分理处大堂经理这个岗位。此外，公司定期给我们的培训也让我学到了不少知识，深刻了对于岗位职责的认识，强化了自身的职业素质，树立了银行大堂经理应该的具备的优秀品质。

作为重庆农村商业银行的大堂经理，我们不仅需要充分的一线作战经验，又要丰富的理论知识，以学习充实头脑，通过团队和个人展示提高应变、协作能力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么?如何干好大堂经理?强化了服务为本，竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍采取的先进营销模式，我行作为已经在香港成功上市的商业银行，已经与全球接轨，迎接新的市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前银行的一项核心工作。

相互协作，彼此尊重是大堂经理处理客户投诉和危机事件的首要原则，也是重庆农商行员工与大堂经理个人素养的重要体现。我们所倡导的尊重是基于平等的尊重，到我行办理业务的每一个客户，无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取款上有多大的悬殊差距，都应该得到我们的尊重和重视。当客户出现不满情绪时，他希望得到正当权益的获得、应有权利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重他，聆听他的倾诉，从客户的抱怨声中获得我们想知道的，记录下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，获取有用的信息。彼此的尊重必须是以彼此的付出为前提的，己所不欲，勿施与人，如果不珍惜自己的形象，不在乎个人的言行、不懂得尊重别人，那必然也很难获得别人的尊重。

包容和理解我们可以当成是一种换位思考。培训时经常会提到“作为服务者我们应该把客户当作什么?”其实，答案不一。有人说：“是上帝”，有人说：“应该当作亲威、朋友”，对于我们而言最确切的答案是：“应该把客户当作自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时，就应该用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。

人与人相交，贵在相知，这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败得失都能被正确的认识，而我们也要努力去理解别人。我们经常有这样的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的回报都无所谓，但最怕周围的人不理解甚至是误解造成心灵的.伤害。作为一个大堂经理就应该理解客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤，用一颗感恩、理解的心去服务客户，急客户之所急、想客户之所想，最终通过我们的理解沟通，来感化客户，留住客户。

和谐相处目前是社会的主流，彼此团结是维系一个组织、团队的重要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着员工，员工才能把农商行当成自己的家，有了一流的员工，才有一流的服务，有了一流的服务才有一流的客户，有了一流的客户才有一流的业绩，有了一流的业绩才有一流的团队。而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结，好的大堂经理要善于查颜观色，而一个优秀的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜员就象是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台，相互拆台、必定毁台”，这是一句朴实真切的心里话，同时体现出员工间团结的重要性。每个人的能力都是有限的，现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋，只有来自团队的力量才能使得个人变得更加坚强。如果部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的配合，相互之间漠不关心，个人自扫门前雪，不但无法真正实现团队的力量，反而会挫伤彼此的信任，同样客户也会对我们失去信心。“团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢??”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌，但在这次培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏的花只是美丽，一片互相依偎着而怒放的锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里，唯有团结，才能为团队增光，为自己加彩。

客户。而学习不是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力，要让重庆农商行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。当每一位客户步入农商行时，无论是办理什么业务，都是彼此信赖的开始。作为大堂经理对客户同样也要持信赖的态度，对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了一个集体，关键是看他是否赢得了客户和其他员工的信赖而我们彼此间信赖的建立，则要取决于彼此之间是否能做到真正的彼此尊重、理解、关心和欣赏，因此，彼此信赖是我们建设良好营销环境的出发点和落脚点。

通过这次专业化的培训，作为银雁公司的一员，作为服务于重庆农商行的大堂经理，我都应该尽心尽力地去工作，提高自身素质的同时，发展我们的服务。