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护患沟通在护理管理工作中的作用
护理工作是医疗卫生工作中的重要组成部分，随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对护理服务质量的要求及健康观念也发生的巨大提高，多与患者沟通，了解患者心理障碍状况及其产生的原因，了解患者的需求，以便有针对性的进行健康教育和心理疏导，使患者消除思想顾虑，以平静的心情配合医护人员进行治疗和护理，给患者更好的照顾和更大的心理支持。
在临床护理工作中，护士接触的都是在生理，心理上有疾病的人群，每天看到的都是痛苦的面容。我们除了用药物治疗生理疾病解除身体痛苦外，还应让病人从我们的临床护理中，感到被关爱被尊重，解除心理负担。沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法，病人从入院到出院，其间每个环节都离不开与护士进行语言等方面的沟通交流，所以在护理工作中，护士用词不当、态度冷漠都可能会引起误会和纠纷的发生。因此，护士只有运用良好的沟通交流技巧，才能取得病人的信任，从而获得与病人有关的、全面的、有用的信息，进而为病人制定出适合个人特点的护理计划，掌握了沟通交流的原则并能恰如其分的运用一些沟通交流的技巧，才能与病人建立起良好的护患关系最终帮助病人满足其恢复健康或保健的需要，所对于我们护士来说，学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。
随着医学的发展，护理工作也面临着一个很大挑战，由功能制护理转变为以病人为中心的整体护理，语言交流和非语言交流都具有十分重要的意义：用语言交流，是语言或文字进行沟通，去广泛收集病人的健康资料，制订护理计划，实施心理健康教育，以自己的言行举止，满足病人生理、心理的需要，促进病人早日康复[1]。
护士的语言应该是原则性与灵活性的统一，护士所使用的沟通语言应该是亲切、美好的。这样会给患者带来愉快感、温馨感和对护理人员信任感，护士的语言，应体现在科学性和逻辑性。
适当和病人交流，让病人有亲切感。在护理工作中温和的语气，轻柔的语调表达对病人的尊重，同情和关怀。要善于根据不同的对象和具体情况，在不同层次的病人心理树立亲切，文明的美好形象，减轻病人的心理负担，从而建立起友好合作的护患关系。所以在工作中无论多忙，也不能忽视语言艺术，重视交流，解释病情要恰到好处。受人尊重是每个人的需要。尤其是疾病折磨的病人。非语言交流是不使用词语的信息交流，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的交往，护士可通过观察病人面部表情、姿势、手势来评估病人的状况，病人也可以通过护士的非语言暗示了解信息。
以手势配合口语提高表现力和感应性，如病高热时，在询问病情同时，用手触摸前额充分体现关注和亲切感，当病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸能给病人以镇静安全感。恰当运用眼神和触摸能调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人能使之感到自己没有被冷落，给适当的运用触摸可以交流关心体贴、理解、安慰和支持等情感，对哭闹的儿童抚摸头部，紧紧握住手术病人的手等都会给病人以巨大的安慰和支持，得到良好效果。
安静的环境会使沟通更有效。护士在与病人进行沟通交流前，一定要排除一切噪音源，为护患双方创造一个安静的环境，以增强沟通交流的效果，另外，护士如果面无表情，会给患者受冷落之感，护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果，如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿意在别人面前谈论自己的疾病。对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交流，在整个护理治疗过程中随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通给病人创造一个安静整洁的修养，环境使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗和护理。
近年来护理工作正向着整体护理迈进，要求临床护士要提高本身素质。不但要熟练掌握临床护理操作技术，还要广泛深入学习伦理，心理，语言及健康教育等科学知识。全面提高综合素质，现代医学是生物—社会—心理医学模式，这就要求不断提高业务水平的同时，要认识到建立良好的护患关系的重要性，语言交流是一门艺术，也是建立护患关系的重要手段，护士应该加强学习，只有掌握好沟通技巧，与患者进行有效沟通才能提高其对医院的满意度，从而减少或避免医疗纠纷的发生。
[2]张晓萍.临床护理要点备忘录.北京：人民军医出版社，2006.
工作中的沟通技巧
沟通存在于我们每天的工作中，沟通并不简单，顺畅的沟通是处理问题的关键，这就要求下属要敢于跟领导沟通。什么意思？比如，一件事情你认为是正确的，而你的领导却提出了反对意见，这时候该怎么办？你要敢于跟领导说“不”，敢把自己的观点说出来，做到这一点太难了。但是我们每个人都要面对，在真理面前没有领导，如果在具体问题上产生分歧时，不能因为他是领导，就要认同他的意见。但是这需要一个前提，就是沟通，沟通还需要技巧。
下面我说一点工作中沟通的技巧问题，内部上下级相处，对上切忌用“请示”两个字，对下不要用“不行”这两个字。
对上不能用“请示”，为什么呢？
我先举一件前些天发生的案例。饲料公司与原料供应商有一起货款纠纷，因为他们的原料不合格，黄曲霉超标扣了他们的货款。经过协商达成友好协议，对方承担了责任，饲料公司赠送供应商一部分大午酒。当副经理带领着供应商去酒业公司办理手续时，副经理又给总经理打来电话，说：有个小的问题，就是对方要我们送过去，总经理一听就很反感，问她：是不是你当着客人的面给我打电话呀？她说是，总经理说，你自己做主，该怎么办怎么办！
这是一件简单的.小事，你觉得该送，自己没有权利需要请示时，可以和对方说：“等一下再说”或“我考虑考虑。”这个考虑是什么意思呢？你可以给总经理打电话，问题是只要你一打电话就说明你已经同意。你的请示，尤其是当着客户的面将陷领导于不义。因为当领导说行时，就把你给否了，你一个副经理连这点儿权力也没有吗？当领导说不行，也把你给否了，而且你把领导给出卖了。我们在对外问题上必须得维护领导的形象，因为他的形象就是集体的形象。我们可以私底下和他沟通，这样我们的公司才会健康地发展。
谁当家谁是老板，遇事要敢于负责，不能事事都请示汇报，特别是在客户的面前包括下属面前不能给领导打电话，要给领导留有余地，这才是一种负责的表现。
类似“我给你请示请示”也要慎重。如果说了意味着什么？比如你同意了一件事，你可以说：“我考虑考虑。”至于怎么办，可能是你自己批，也有可能得和领导打招呼，也可能真的需要请示。
再有，如觉得该拒绝，就表态说不行就完了。当你回绝对方后，一定要与领导通气。若你没有回绝之意，也不能推脱说“你找××吧”。首任负责制的意思就是要找你自己找，不能推脱，如果推脱往往会给事情造成不好的结果。
首先要下面的人把意思表达清楚，要弄明白他想怎么办，你才能表态。要给下面的人处理事情的空间，这是对他的信任与尊重。如果对方说清楚了，说明白了你感觉不合适，你可以说：“我感觉不合适。”这时你的态度就很清楚了。你还可以说：“我觉得应该这样办……”这是一点小技巧。如果一个部门领导总对下说“不行”，对上说“请示请示”，这个关系就很难处理好。
每个单位的团队，尤其是一、二把手之间配合非常重要。有的时候貌似很亲近，实际上心理距离很远，所以一、二把手之间要有思想上的沟通。二把手要敢于跟一把手说“不”，但不是在大庭广众之下，而是在私下里说，提出自己的观点。只要把关系处理好了，任何大问题都会成为小问题；处理不好，小问题就会成为大问题。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
我在班级管理工作中的两个案例
作者：湖南会同县第三中学向荣华。
班级管理是班主任的一项重要工作。在班级管理中，学生不仅是管理对象，同时是管理的主体，要实现班级管理的预期目标，必须通过调动学生的积极参与，调动学生的自主性。作为班级管理的主体和组成成员--班主任，要面向全体学生，激发学生的内在动因，开发学生的潜在能量，促进学生的全面发展，从而达到班级管理的最佳目标。
一、发挥激励措施。
学生的主动性、自觉性主要是通过语言等方式来鼓动和激励的，激励措施是班级管理获得成功的必要保证，作为班主任必须加强自己的语言修养，提高自身语言的表现力和感染力，以有效地实现班级管理目标。
1、口头语言激励。
口头语言是凭借发音器发出的声音以表达思想和感情的言语形式，是最直接的语言激励，班主任在使用口头语言调动学生积极性时，必须注意：
(1)尊重学生的自尊心。
现在的中学生生活在改革开放的年代，具有较强烈的自主性和独立性，需要得到他人的理解、尊重、承认。班主任在与学生交谈时，要有意识地肯定其价值，提高其自我盼望水平，特别要强调学生的不可缺少性，使其意识到班主任关心他、重视他，使其兴奋愉悦，提高他们的积极性和自主性。
(2)慷慨地使用赞美之辞。
人都有一种被引起注意、得到认可、获得赞赏的天然欲望。班主任在与学生的交谈中，可多肯定学生的成绩和长处，不要吝惜赞美之辞。学生会因受鼓励而兴奋，尽情发挥特长，树立信心。同时学生与班主任之间的关系变得更和谐融洽。
(3)谨慎地运用否定性评价。
人无完人，更何况是一个中学生。班主任在班级管理中经常会利用否定性评价来指明学生的不足之处，间接地鼓励学生作出期待中的反应。但对人的不当批评，特别是伤及自尊心的，容易引起学生的抵触情绪，因此班主任应谨慎运用否定性评价。
首先，批评应在私下进行，批评前应以亲切、肯定的话语作开场白，再与学生促膝谈心，使学生敞开心扉，接受意见。其次批评时对事不对人，只否定学生的过失行为，而不要贬抑他的自我。再次，在批评时应以请求、协商语气提出建议。如果发现学生失误，不要当作控制学生的把柄，而应从关心学生的角度出发，同他一起分析过失原因，使其心悦诚服，从而达到改正缺点不断提高自己的目的。
2、书面文字激励。
书面文字是凭借文学艺术魅力来表达思想、传递信息、挥发情感的一种语言形式，是间接的语言激励。班主任利用书面文字调动学生的积极性，主要是通过评语和周记来进行的。要发挥评语的激励功能，必须注意以下几点：
(1)个性化。抓住学生的个性特点，实际上是突出学生的自我，肯定他的自我价值，针对不同学生特点和具体实际情况采用不同的评价语，从而鼓励学生自觉地用更高的标准严格要求自己。
(2)肯定为主。对学生的操行评定，要充分肯定学生一点一滴的进步，发掘闪光点，树立其自信心。对于学生的缺点要抓住主要问题，提出希望，相信其能改正。
(3)语言美。文字的语言艺术是激励的潜动力，美妙的文字评价会给学生带来极大的魅力和感召力，使其在阅读过程中得到认同和执行。
3、表情动作激励。
针对学生的具体表现尤其是公共场合的较好表现，班主任可以采用表情和动作来进行激励可。如运动会的竞技过程、表彰大会的颁奖之时、班会活动的组织之中等等。这样，在和学生会心笑容和共同快乐中，使学生能够更加为班级出力和尽心，从而使学生得到更好的发展。
二、队伍建设和发展。
班干部队伍是班主任与学生联系的桥梁。班干部生活在学生之中，熟悉本班同学的具体和详细情况，其本身在班中表现较突出，是学生的代表。因此，加强班干部队伍建设，充分发挥他们在班级管理中的作用，是班主任搞好班级工作的重要方面。
1、民主选举。
每个学期初，根据学生自荐、推荐，确定班干部候选人。在班队课上由候选人发表竞职演讲，学生无记名投票，选出新一轮班委。接着，班主任根据学校的工作计划，和全体班干部共同制订班级管理工作计划和相应的班委会成员负责制度，让每一位班委成员都能在班级管理中发挥自己的作用。
2、权力下放。
班干部是表现突出的，在学生中享有一定威信的。成立班委会后，班主任应把自己的`管理权逐步下放给班干部，具体工作由他们负责，班主任则加以指导、调控。学校布置的各项工作，班主任要及时通知相关班委成员，让他们出谋划策，制定具体的工作步骤，班主任从旁协助即可。这样使班干部意识到班主任信任自己，树立起“我能行”的信心，更好地调动了他们在班级管理中的积极性与主动性。同时，这些班委是学生自己选出的，学生信任他们，对于他们的工作非常支持，有助于班级的管理。
三、平等对待。
班主任教育的对象是全体学生，而学生间的差异是客观存在的，每个学生的发展是不平衡的。班主任要平等对待全体学生，要一视同仁。对于后进生更应多关心。班主任要尽力发现每个学生的闪光点，让他们有用武之地。这样班级中人人都有锻炼的机会和表达的舞台，使每个学生都能在集体中找到自己的正确位置，表现自己的才干，使他们的全面素质得到和谐的发展和提高。
1、心态的平等。
在平常的班级管理过程中，对于学生的良莠不齐班主任一定要有一颗平常心，都是自己管理的对象，不应有好坏和优劣之分。只有这样，学生才能从内心之中服从班级管理，融入班级的健康发展。
2、言语的平等。
在日常的班级管理时，针对学生的不同表现，在语言上一定要注意平等。切忌对表现佳者轻言细语如同风和日丽，对表现劣者冷言恶语如同狂风暴雨。这样会给前者带来激励同时可能会让他们自以为是，而给后者带来不满和敌对可能会让他们走向反面。
3、表现的平等。
班级管理是一个长期而繁琐的过程，必须需要细心耐心和恒心，所以，我们在管理的过程当中，必须要有自始至终的态度。这样，才能对学生负责，才能使班级得到有序的发展，从而做到善始善终。
1、制度落实的自始至终。
制度是管理班级的准则和依据，在管理过程当中，只有自始至终地落实各项制度，才能做到公平公正合理地采取措施，使学生能从内心深处服从班主任和学生干部的管理，使师生的关系能处于一种理解和通融状态。
2、情感教育的自始至终。
在管理班级的过程当中，对学生的情感教育是构建和谐班级的生命线，不管是表现良好的学生还是普通的学生，他们都需要班主任的公平对待的同时，更需要自始至终的对待。所以，我们对于他们的教育，一定要坚持，不能因为暂时的好坏而表现出自己的好恶，不然就会让学生出现大起大落的情感波动和行为的变化。
总之，我们在管理班级的过程当中只要注意以上几点，我想经过师生的共同配合，一定会取得较好的成绩，事实证明我所管理的班级在本学期的确得到了较好的发展和提高，学生的思想品德和社会价值观有了质的飞跃。
浅谈高校学生管理工作中的人性化管理
过去的一年里，在院党总支的领导下，在全院师生的支持配合下，农林科技学院以加强基础文明教育，培养学生良好的学风为重点，树立育人意识、法制意识、服务意识及创新意识，充分发挥了学生管理工作在我院的稳定与发展中的积极作用：
一、不断加强规章制度建设，保证学生管理工作规范化和科学化。
通过每周三的学工例会，对本院在学生工作中取得的成绩和存在的问题进行探讨与总结，各年级相互间加强了沟通和了解，书记、辅导员就我院阶段性情况进行总结，分析存在的问题，提出解决的办法，并部署下一阶段的工作。各班班主任参与讨论，提出学生管理工作的要求与希望，不断提高我院学生管理工作整体水平。为进一步规范大学生日常行为，不断强化纪律意识，结合我院学生的实际情况，各班组织广大学生反复学习《xx学院学生手册》。为进一步加强学生管理力度，我院学工部门安排各年级值班人员检查学生早锻炼及晚自习情况、就餐情况、安全情况等，负责处理日常事务和突发事件。学生早操、上课、晚自习纪律良好，出勤率高。凡遇各种节假日，相应的安排工作均能严格遵守学校上级部门的规定与布置。
2、加强学生工作队伍的建设，探讨适合我院学生管理的新思路。
学生工作队伍肩负着我院学生教育、管理和服务等重要任务，对于坚持正确的办学方向，全面贯彻党的教育方针，全面推进素质教育起着不可替代的作用。学生工作队伍素质的高低，直接影响学生工作的水平和质量，在促进我院的改革与发展、维护稳定、落实人才培养目标等方面，具有关键作用。为完善学生工作体制，院领导要求各年级召开专题讨论会议，对我院目前兼职班主任的运行制度进行评价，提出意见和建议，结合我院具体情况，我院每个班均配备一名兼职班主任，负责本班级的学生工作和专业指导。
二、认真加强学生工作队伍建设，保障学生管理工作正常化和高效化。
1、进一步加强班主任队伍建设。
班主任紧密配合学校学生工作的部署，对学生的学习态度学习方法予以引导、对生活自理独立能力予以引导、对寝室集体生活行为予以引导、对人身财产安全的防护予以引导、对生活或学习有困难的同学予以帮助、落实常规的学生学籍评选管理执行工作、落实国家贫困生资助工作等等。这些工作的落实，充盈着班主任工作全部，体现在开班会、宿舍走访、跟同学的聊天的这些日常工作行为当中。根据学生管理工作的实际情况，院里经常召开班主任工作会议，不断指导其开展工作，积极探索班主任工作评价的新思路。20xx年，经过全面考核我院共有2人荣获“优秀班主任”光荣称号，先后有2个班荣获“优秀班集体”光荣称号。
2、进一步抓好学生干部队伍的建设。
当代大学生是同龄青年中的佼佼者，而高校学生干部则是佼佼者中的优秀分子，因此，引导学生干部认清时代发展特点，明确肩负的历史使命，全面正确地认识自己，锻炼自己，加强学生干部队伍自身建设，提高学生干部自身素质，是一项伟大事业。高等学校担负着为祖国为人民培养社会主义建设者和接班人的伟大重任，党的教育方针的贯彻落实，教育目标的顺利实现，教育计划的具体实施，除依靠广大教师和教育工作者外，既是教育对象又是教育管理者的高校学生干部，在高等学校各项工作中，也起着十分重要的作用。他们是做好学生思想政治工作的一支重要力量，是校风、学风、院风、班风建设的带头人，是活跃校园文化活动的组织者。随着我院学生规模的不断扩大，院学工机构督促各年级建立健全完善充实学生会及班委会的组织机构，努力提高广大学生干部的思想素质和工作能力，充分发挥学生干部的模范带头作用。关于各种主题的院干会议定期举行，院团校如期举行，培养了大批学生会干部，对学校或院里即时布置的任务进行预先分析，对已经完成的任务进行及时总结。我院通过建立高效的院学生会组织，不仅使身处其中的学生干部锻炼了自己的工作能力，也充分实现了该组织所起到的有效加强广大师生间联院的作用。同时为院学生会输送了十几名优秀学生会干部。
3、继续贯彻落实学校的“迎评促建”精神。
要求全院广大学生中以“爱校、荣校、兴校”为主题，以“抓教风、树学风、兴校风”为目的，大力开展校园暨学风、班风和考风建设活动。明确各年级班主任是抓“学风、班风和考风”建设的第一负责人，并要求各班班主任要亲自动员、亲自布置、亲自组织、亲自落实、亲自检查。
三、强化素质教育理念，督促各班全面提高学生综合素质。
1、开展学风建设。学风是学校核心竞争力的重要内容，是一项长效工程。一是加大思想教育的宣传力度。通过学生干部例会，要求各年级加强学生尤其是新生深入学习学院有关规章制度，掌握学籍管理的具体规定，教育和引导学生明确学习目的，高度重视组织学生自主管理，着力发挥学生公寓、学生社团在学风建设中的.作用。利用班会宣传、学习和讨论我院实行学习成绩不合格淘汰制度，从根本上促进学风建设。
二是“公平、公开、公正”地开展争先创优活动。通过让一些在学习中具有带头模范作用的优秀学生开展经验交流座谈会或讲座，例如英语四、六级经验交流会;考研经验交流会等，在全院营造出一种以学习优秀为荣的良好氛围。对在今年“争先创优”活动中涌现出来的2个优秀班级体、1名院十佳大学生、1名院优秀大学生，10名院级优秀学生干部以及各类奖学金获得者进行了表彰。
总之，在我院的学生工作模式中，让技术水平较高、年轻能吃苦、能够对学生的思想、学业、生活进行全面指导的教师担任年级班主任，重点帮助大学生顺利实现从中学到大学的过渡，随时关注学生的学习基储学习习惯以及学业动态，加强思想政治工作，进行理想信念教育，努力作好学生个体的思想工作和心理疏导工作，对于落后现象则予以及时的纠正，这些举措有力地激励了先进，弘扬了正气，鞭策了落后，促进了我院优良学风的形成。
我在班级管理工作中的两个案例
班主任，作为一个班级的管理者，我认为应当对班上发生的每件事情都要做出尽量恰当的处理，要对事件进行细致的分析，预想处理之后的后果将会如何，决不能贸然地、武断地处理，否则可能会带来不利的后果。
案例一：合理处理班干部犯错。
在开学第三周的某个自习课上，我对班级进行常规检查，在即将下自习的几分钟里，我从窗户里看到有几个学生在说笑、玩耍。而主管纪律的班长张坤麟（化名）却视而不见，没有进行制止。走进班级后我对违反纪律的几个学生进行了严厉的训斥。当我对班长进行问责的时候，我又想到了前几天发现过他抽烟的行为。一时间我十分生气，当面问他：“你到底想不想当这个班长？”或许是出于尴尬的原因，他也说道：“我不想当。”“好，你先坐下，明天我们重选班长。”在当天晚上，我对能够胜任班长的学生做了一个筛选，基本确立了两三个人选，论能力应该都不在张坤麟之下。到了第二天，我又想，如果免了他的职位，结果又会怎样呢？其一：新班长上任还需一段时间的`适应过程，这期间班级工作可能会很乱，()无法配合学校的正常工作。其二：对他本人也是一个不小的打击，从此他可能会在情绪上跟班主任出现对立，也无法约束自己的恶劣习惯，进而学习成绩也可能会受到影响等等。但是，如果再给他一次机会，又会怎么样呢？我最终选择了后者，并且和他进行了耐心的谈话。他也表示愿意以身作则，既要全心全意干好班干部工作，也要痛改自己的一些毛病，带头搞好学习。
结果也正如他所说，班级的纪律有了很大的变化。而且在后来学校举办的队列广播操比赛中获得了第一名的佳绩，我知道这里面有他组织得力的一份功劳。不仅如此，他还带头认真学习，在期中考试中取得了第一名的成绩。现在，不论对学习还是班级管理，他都充满了信心。
案例二：耐心说教学生所犯的每个错误。
我是一个易怒的人，以前针对学生犯错，我总是很气愤，最后怒骂了事，慢慢我发现结果并不尽如人意，学生无法从思想上根本改观，我尝试改变方法。
在这次期中考试中，有一名女学生作了弊，她叫刘学玲。被监考老师发现，试后并告知了我。在当天下午，我把她叫到了办公室。我没有责骂她，而是对她进行了利害关系的说导。在我耐心说导的过程中，刘学玲泪流不止。在后来的周记中，她这样写道：“我原以为老师会狠狠地骂我，我紧张极了，但他没有，他让我彻底明白了考试的真正意义，我保证以后再也不作弊了，我要考出我的真实成绩。最后说声‘谢谢你，老师。’”.从批阅的过程中，我能感受到这是她发自内心的话。
从这两件事上，我看到老师对事件的处理方法可能会成就一个人，也可能会扼杀一个人。作为老师，作为班主任，我们的工作是针对一群未成年的孩子，我们要慎重对待自己的一言一行，因为它将影响学生的一生。
浅谈高校学生管理工作中的人性化管理
人本管理在高校学生工作中的直接体现就是“依靠学生,以学生为本”,将它具体实践于高校学生的教育管理工作中,具体内容就是:正确把握学生的.个性心理特征,正确认识并重视当代大学生,正确有效地激励学生,正确灵活地管理学生,以及全方位地服务于学生.只有将人本管理贯穿于高校学生工作的各个方面,才能构建高校教育管理的全新模式.
作者：任超吕守华作者单位：华中农业大学,湖北,武汉,430070刊名：文教资料英文刊名：dataofcultureandeducation年，卷(期)：“”(5)分类号：g64关键词：人本管理高校学生工作运用
试析服务工作中的沟通技巧
沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。
一、真诚面对每位旅客
真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人 沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。
二、掌握必要的语言技巧
语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。
三、运用恰当的体态语言
会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情，传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号，而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中，微笑具有奇妙的力量，它是礼貌待人的基本要求；它能使面容舒展、容易被接受与欣赏；真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息；微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。旅客可以通过员工的眼神和表情来把握对他们的欢迎和关心程度，也可以从员工的眼神和举止中获取用来判断对方可靠与否的线索。因此，体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。
四、发挥细腻的观察
能力在服务过程中，要善于发现和留心旅客人群中，哪些旅客正在寻求帮助?哪些属于特殊旅客?他们有什么特殊的服务需要?这些问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养，服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人，通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。
五、倾听旅客的合理诉求
倾听，就是细心地听取，不仅用耳朵听，还要调动全身的感觉器官，用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话，表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的.过程中，服务者一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免打断思路；赞同和附和讲话的内容时，要恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意。通过倾听，可以迅速拉近与对方的心理距离，获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情，然后迅速分析出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消，有时确实是客观原因造成的，但在现实中有些旅客情绪很难克制，将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静，切忌冲动；要站在旅客的角度换位思考，充分理解旅客的 心情和疑问；对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清楚地进行解释并加以说服引导。通过坚持不懈的沟通，近距离地做说服工作，尽可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的进展趋势，以获得旅客的谅解。
六、保持良好的服务心态
具有一定的心理承受能力，要忘掉一切烦恼，自觉调整自己的情绪，保持稳定和平静的心境。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。沟通是一门学问，只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通形式，从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通，员工需要掌握多种沟通服务技巧，达到为旅客提供优质服务，让旅客满意的目的。
工作中的沟通技巧4s
管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在：
1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾。
公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。
一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化，企业内部的信息流程也要分散化，使组织内部的通信向下一直到最低的责任层，向上可到高级管理层，并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。
2、从表象问题过渡到实质问题的手段。
企业管理讲求实效，只有从问题的`实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的问题，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给企业带来灾难性的损失。
个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，管理者就从表象上看到、听到感觉到，经过研究分析，把一些不利于企业稳定的闲素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。
3、激励职工，形成健康、积极的企业文化。
人具有自然属性和社会属性，在实际的社会生活中，在满足其生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者，就要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担，对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入，工作中积极主动，表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中，企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体，从而采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工，对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式，在一定情况下让他们独立承担重要工作，并与他们经常在工作生活方面沟通，对其工作成绩认可鼓励，激发他们的创造性和工作热情，为企业贡献更大的力量。对于资历深的老同志，企业管理者应重视尊重他们，发挥他们的经验优势，与他们经常接触，相互交流，给予适当的培训，以调动其工作积极性。
1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。
2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。
3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。
三、如何进行有效沟通。
在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。
在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。
对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言――包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
营养护理工作中的沟通技巧
在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：（1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。（2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。（3）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。（4）仔细体会患者的“弦外之音”，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。（5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。
反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中，护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点：（1）掌握并正确运用有关表达情感的词汇。（2）应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。（3）运用恰当的移情，建立护患之间的相互信任关系。
在护患沟通中，护理人员恰当地提出问题，能够促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于和谐关系的建立。
3.1 提问的方式
3.1.1 明确性提问
问题明确，要求患者给予明确的答复。
3.1.2 激励性提问
提问的目的是为了激励患者或给予患者勇气。
3.1.3 征求意见性提问
询问患者对护士观点及治疗的意见、建议等。
3.1.4 证实性提问
用来对患者谈话的一些内容进行有目的的提问，以证实其准确性和可靠性。
3.2 提问的技巧
3.2.1 善于组织提问内容
提问应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提问；所提问内容应该少而精并适合患者的理解水平，尽量将术语解释清楚。
3.2.2 注意提问的时机
在沟通中遇到某一问题未能获得明确解释，应在等待对方充分表达的'基础上再提出问题，避免过早提问打断思路而显得没有礼貌，过晚提问产生误解。
3.2.3 注意提问的语气、语调、句式
提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；说得过慢，患者心里焦急，容易不耐烦。
3.2.4 避免诱导式提问
要避免提问一些不愉快的问题，不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。
重复包括对患者语言的复述与意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，但不做评价；意述是将患者的话用自己的语言复述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员全神贯注，并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。
澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。
在护患沟通中，沉默可以给患者以思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会；适当地运用沉默会有意想不到的效果，尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士是在认真地听，在体会他的心情。
在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。
浅谈高校学生管理工作中的人性化管理
在学生管理工作中，管理者是少数，被管理者是多数。少数人要把多数人组织、管理起来，难度是很大的，这就需要管理者寻找帮手，以便更好地实现管理服务工作。在本人的学生管理工作中，我认为学生干部的作用主要体现在以下几个方面。
一、表率、典范作用。
学生干部是通过选举产生的，学生和教师认可的学生中的优秀分子，他们在各方面都应该是大家学习的典范，是各院系班级中的`标杆和旗帜，他们首先遵守学校禁止的行为；他们率先做到学校要求和提倡的行为。他们的言行起到的示范作用，可以影响到周围的同学，从而带动全校校风学风的转变。学生干部的积极表现，可以为更好地管理学生提供表率和典范，从而达到有序管理的目的。
二、桥梁作用。
随着大学的扩招，每个学校的规模都不小，每个管理者所需要管理的学生就相应的增加了，以往点对点、面向面的管理服务模式已经很难开展了。学生干部的桥梁作用可以解决这一难题。学生干部来自于学生，平时与学生在一起，他们帮助管理者传递信息、执行命令、监督成效等。由此可见，学生干部的桥梁作用是不容忽视的。
三、信息来源作用。
学生干部来自于学生，他们和同学们共同学习和生活，可以很好地了解学生的动态，帮助管理者进行管理，特别是安全和稳定等方面的重要信息。学生干部的信息来源作用主要体现在：了解学生中关注的热点话题、个别学生家庭的重大变故、学生心理的异常、社会纠葛等问题，另外，还有涉及宗教、传销等方面的信息。这些信息，如果离开了学生干部，那么管理者将很难采集到，将无法及时地对有问题的学生进行管理，甚至会影响到学校的稳定、学生的安全。
四、稳定缓冲作用。
在教学和管理活动中，管理者与被管理者难免会有些小冲突、小误会，虽然看似不起眼的误会，也可能会酿成**。这时可以通过学生干部来缓冲和化解彼此的矛盾，通过第三方的缓冲和化解，往往是事半功倍的。
作为管理者，应当明确学生干部在学生管理工作中的作用和意义，对学生干部要实施完善的选拔、考核制度，监督激励、评估制度，让他们时时刻刻注意自己的典范形象。为了能让学生干部更好地发挥协助管理的作用，管理者应当有计划、有组织地进行培训指导，激发他们的工作激情，提升他们的能力和技巧。
在高等教育日益普及的今天，学生干部的辅助管理作用将会在未来的高校学生管理工作中发挥更大的作用。作为管理者，我们应当慎重地选拔、积极地培养学生干部，发展他们的能力，充分发挥其模范带头的作用，使其更好地协助管理者做好管理服务工作，增强集体凝聚力，营造出良好的校风学风，构建和谐校园，为社会化建设输送更好的合格人才。
（作者单位杨彦：武警警官学院电子设计教研室张伟祥：武警警官学院装备管理教研室）。
工程管理在实际工作中的应用论文
南丁格尔说过：“护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。”美是人们生活中的一种客观需要，美是可以潜移默化人的高尚情操。美学是揭示美的本质，阐明美的客观标准，培养人体验美、鉴赏美、创造美的一门哲学学科。“从美学角度看，护理学本身就是美的产物”。护理工作是一切艺术中最精细的艺术。临床护理工作，既繁琐又精细，既有科学性，又有艺术性。护理美学作为护理学科的一个重要组成部分，具有护理学科的应用价值。护理美学是将美学基本理论应用于护理实践的一门新兴的边缘学科，它运用美学的基本原理、原则和观点，从护理的角度研究人们在维护和塑造人体美的活动中体现出来的护理美的现象及护理审美规律的科学。随着社会的进步及医学模式的改变，患者对医护人员及医疗环境的要求不断提高，护理美学正在临床工作中不断应用，护理的美体现在护士的心灵与外在，更体现在日常的护理工作中。护理工作平凡的过程中蕴涵着艺术美与技巧美，无论是护士的职业道德、形象礼仪、沟通交流、技术操作还是护理环境，都展现着护理的美，都是护理美学在护理工作中的应用。
1护理职业道德美。
护理工作是与人打交道的工作，是与健康生命相关联的工作。护理工作是服务量大、负荷重的医疗工作，这就要护士能够克服各种困难和压力，而且能够热爱护理事业，热爱护理专业，具有献身护理事业的强烈愿望和坚定信念。护士要主动积极热情地对待每一位患者，为其提供细致周到的服务，个性化最大限度满足每一位患者的需求，这就要求护士具备高尚的道德情操、忠于职守、勇于奉献的敬业精神，和蔼可亲、体贴入微的态度。护士在护理工作中具备了职业道德美，护理质量就会提高[2]。而高的护理质量对保障患者的安全、挽救患者的生命、促进患者康复起着重要作用。
2护士职业形象美形体美：
先天因素和后天的训练和培养，护士的形体美符合人体美的标准，遵循对称、均衡、和谐、主次、节奏、完整、多样统一的黄金分割等人体形式美的基本规律，同时还具有白衣天使的气质，有充沛的精力，积极的工作、生活态度，勇于承担责任，善于休息，起居规律，善于用脑，应付能力强，能适应外界环境的各种变化。职业特征：护士的制服与帽子象征护士的自信，妆饰适度，头发前不遮眉，后不过领，淡妆上岗，不佩戴首饰及粗大的耳环、项链，与护士角色相适应。自然、大方、健康、高雅，使患者感到亲切、和蔼、可信，切忌花枝招展，奇装异服。护士“包装”绝不是赶时髦，树立整洁、端庄、可亲的职业形象，不仅有利于工作，也有利于树立职业道德。
3护理礼仪美。
护士在日常护理中难免与患者和医生打交道，护士在交往中要遵守礼仪的'六个原则：尊重、遵守、自律、适度、真诚、宽容。护理工作中，患者不仅在乎你的操作技术，你的礼貌对他们来讲也是相当重要的。对于患者要尊重他们，让他们在心理上满足。护士工作经常要让患者打针吃药，若是直接喊其床号或是直呼其姓名都是不礼貌的，都会使患者产生不良的情绪。一个真诚的微笑，一句体贴的话语，对于患者不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予信念上的支持，如果再加上娴熟的动作和良好的形象，患者就会感到极大的放心。
4护士仪态美。
护士应以庄重典雅为美，站、行、坐、打针、拿药、拾物规范、准确、娴熟，仪表大方，面带微笑，具有亲和力和感染力，给患者以亲切感。仪态是指行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。仪态美是具有一定的形式美，即人体的姿势或动作中表现出节奏感、稳定感和韵律感，同时也要表现出心灵的内容。人体的姿势主要有站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿、表情等。护士的站姿应给人以挺拔向上、舒展俊美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的印象;坐姿要求背部挺直和腿姿优美;走姿属动态之美，应协调、稳健、轻盈自然，显示女性庄重文雅的温柔之美;手势是人际交往不可缺少的动作，可以增强表情达意，它是一种动态美，手势运用要规范适度，给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉;蹲姿也应当是优美的，应一脚在前，另一脚在后，两腿靠紧下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下蹲;表情是指人的面部情态，它最为丰富，最具表现力。微笑是世界上通用的语言，它不仅在外表上能给人以美感，而且还可以最真实地表达自己热情与友善之意，有巨大的感染力，把真诚友好的微笑用于护理活动的全过程，是对护理人员面部表情的基本要求。微笑的基本特征是齿不露，声部出。微笑应是发自肺腑，发自内心，应笑得真诚、适度、合时宜。微笑也要注意场合、环境和对象。
5护士语言美。
语言是内在美的体现，美的语言是一首诗，是一首悦耳的音乐，给人一种美的享受。护士应该用最美好的语言来使千差万别的患者达到治疗和康复所需要的最佳身心状态。护士与患者用语言沟通时，做到来有迎声，去有送声，询问病情有询问声，操作有称呼声，巡视有问候声，操作失误有道歉声，操作后有谢声。语言沟通交流时，注重表达方式，语言的简洁清晰，语速平缓、语气的柔和;非语言沟通的细节，如面带微笑，认真聆听，适当的手势，温和的目光等，正确应用非语言交流技巧能增添护患间交流效果。国外心理学家研究指出：人的感情全部表达言词声音肢体语言。由此可见，肢体语言在沟通中的重要性，它能较好地表达感情，护士在与患者沟通时注重肢体语言。护士的语言应坚持原则性与灵活性的统一、坦诚与慎言的统一，科学性与通俗性的统一、针对性与广泛性的统一。
6护理操作美。
基本护理操作是护士素质水平能力的最具体、最集中的体现，护士要有丰富的理论知识和娴熟的操作技能，严格执行操作流程，审视每个细节、环节，使每项操作的每一个动作符合标准，护士在实施操作需轻松，优雅，细腻，灵巧，尽量以美的举止呈现在患者面前，让他们的心理保持最佳状态。具体工作中要做到精细美，和谐美，娴熟美。如在输液前耐心细致的解释工作;三查七对，一丝不苟的无菌技术操作;铺床时中线对齐，四角平整的外观美;体温单的点圆线直，洁净美观等都是精细美的体现。和谐美是指配合适当，体现在为患者擦洗伤口的轻柔美;抢救患者时镇定自乐，忙而不乱，肌注时“两快一慢”的技艺美;胸外心脏按摩时毫无矫揉造作，竭尽全力的力量美。操作中的动作规范，敏捷，准确，熟练能给人以娴熟美。操作熟练轻巧不仅容易赢得患者的尊重，而且给人以美的感受。护理环境分两个部分：即护理自然环境和护理人际环境。护理环境美是指对人的健康恢复与提高有益的护理自然环境美和护理人际环境美的和谐统一。
护理自然环境美是护理审美主体与护理审美客体共同进行合作完成护理过程的活动空间，是护理环境中硬件美的集中体现。具体要求是布局合理，光线充足，空气新鲜，色调和谐，温湿度适宜，物品放置有序，比例均衡，床铺整洁，安全静谧。
护理人际环境美具体体现在护患关系，护医关系。护患关系是护理活动中核心性的人际关系。良好的护患环境美是以护理工作者的良好职业道德为前提的，以尊重患者，举止大方，百问不厌，微笑热情为表现的，以此建立起来的给护士、患者营造一个轻松、愉快的空间。护医关系的环境美也同样重要，同事之间和睦相处，相互信任，在工作中互帮互进，共同为患者提供更优质的服务。护理美学在临床护理中的应用顺应了时代发展与进步的要求，体现了护理实践中的人文关怀。
护理人员在工作中要注重创造美，把外在美和内在美有机地结合起来，把微笑留在脸上，娴熟动作留在手上，文明用语留在口上，仪表整洁留在身上，方便患者留在心上。用一种职业美去影响患者，让其感到温馨的关爱，从而理解支持并配合护理工作。
文档为doc格式。
企业管理工作中的心得体会
近年来，随着社会的不断发展和竞争的日益激烈，企业管理工作显得尤为重要。作为一名从业多年的企业管理人员，我深刻体会到了企业管理工作的重要性和复杂性。在过去的工作经验中，我积累了许多宝贵的心得体会，下面将从回顾与总结、沟通与协作、指导与激励、创新与变革以及自我管理与提升这五个方面，谈谈我对企业管理工作的心得认识。
回顾与总结是企业管理工作中不可忽视的一部分。只有通过对过去经验的回顾与总结，才能不断总结经验，提高工作效率。在我个人的管理工作中，我始终坚持每天回顾与总结，尤其是每周和每月的回顾与总结更加重要。通过回顾与总结，不仅可以发现问题，还可以提出解决办法，并及时调整管理策略，提高管理效能。
沟通与协作是企业管理工作中不可或缺的一环。作为一名企业管理人员，与上级、同事和下属的有效沟通与协作对于顺利完成工作是至关重要的。在我过去的管理工作中，我经常与团队成员保持密切沟通，了解他们的需求和意见，并根据实际情况进行灵活调整，使工作更加高效顺畅。
指导与激励是企业管理工作中的重要组成部分。作为一名管理者，我们需要具备良好的指导和激励能力，帮助员工实现个人目标和公司目标的有机结合。在我过去的管理实践中，我注重与员工建立良好的关系，了解他们的需求和困惑，并根据个体差异设计相应的指导和激励措施，使员工有更大的动力和热情去完成工作。
创新与变革是企业管理工作中的重要推动力。在如今快速变化的市场环境下，企业必须不断进行创新与变革，才能保持竞争优势。作为一名管理者，我经常鼓励团队成员提出新的思路和想法，并在实际工作中大胆尝试，及时调整和改进。正是通过不断的创新与变革，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
自我管理与提升是企业管理工作中必不可少的一部分。作为一名管理者，只有不断地进行自我管理和提升，才能更好地适应工作需求。在我过去的管理工作中，我经常参加各类培训和学习活动，提升自己的管理能力和知识水平。同时，我也注重个人情绪的管理，保持良好的工作状态和积极的心态。
综上所述，企业管理工作需要我们具备全面的素质和能力，同时也需要我们不断总结经验、提高沟通协作能力、有效指导激励员工、勇于创新变革以及持续自我管理和提升。只有不断努力，我们才能更好地适应和应对工作中的挑战，取得更好的成果。
如何提高工作中的沟通技巧
在日常的工作生活中总是离不开和别人的交流沟通。说话是门很深的学问，在日常工作生活中怎么样才能做到更好的和人交流沟通呢?接下来跟着本站小编一起来看看下如何提高你的沟通技巧。
语气。
说话的语气很重要，有时候同样的一句话，同样的一个意思，用不同的语气表达出来，那可是完全不一样的味道。因此在和人交流沟通的时候要注意语气。
语序。
说话的顺序，对于要表达的意思也是很关键的。最为知名的莫过于屡战屡败vs屡败屡战，可谓哪一个先说和哪一个后说那意思可是天差地别的。在日常的工作生活中也是先说前一个还是后一个，或是先说原因还是先说结果，最后的情况可能是不一样的。
求同。
每个人骨子里都是以自我为中心，都认为自己的才是对的。在和人交流的时候最好多求同，不仅可以显得你和他有共同的看法，见解，英雄所见略同的感觉，还可以让他觉得和你相处交流很聊得来，很有熟悉的感觉。
深思。
有的人说话心直口快，虽然说不一定是有错，但是往往表现的不是让你那么喜欢。再和他人交流沟通的时候最好说出的话都是经过深思熟虑的，避免说错话，也更显得成熟稳重。
语速。
如果你和别人聊天交流的时候说话说的过快也是不好的，这样别人一个听起来十分的吃力，另一方面容易听错或是发生误解。因此和人交流沟通的时候说话最好不要说的太快。
互动重复。
在和别人交流沟通的时候要最好互动，如果你说的太多也不好，和你交流的人感觉都是你再说。如果你都不说话不互动也不好，和你交流的人可能会认为你没有认真在听他说话或是不重视他。因此在和人交流的时候需要做好相关的互动及适当的重复他刚说过的话。
1、赞美行为而非个人举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。
2、透过第三者表达赞美如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。
3、套话也要说得恰到好处客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢、对不起，这件事麻烦你了。至于才疏学浅，请阁下多多指教，这种缺乏感情的客套话，就可以免了。
4、面对别人的称赞，说声谢谢就好一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。
5、有欣赏竞争对手的雅量当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。
6、批评也要看关系忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。
7、批评也可以很悦耳比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。”
8、时间点很重要千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。
9、注意场合不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。
10、同时提出建议提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。
11、避免不该说出口的回答像是：不对吧，应该是……这种话显得你故意在找茬。另外，我们也常说：听说…，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。
12、别回答“果然没错”这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊?所以只要附和说：是的!
14、去除不必要的杂音有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重。
15、别问对方的公司是做什么的?你在一场活动遇到某个人，他。
自我介绍。
时说自己在某家公司工作。千万别问：你公司是做什么的?这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：听说你们做得很好!因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：你在公司担任什么职务?如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。
16、别问不熟的人为什么如果彼此交情不够，问对方为什么?有时会有责问、探人隐私的意味。例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。
17、别以为每个人都认识你碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗”万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是×××，真高兴又见面了。”
18、拒绝也可以不失礼用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：“对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点…”让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。”
19、不要表现出自己比对方厉害在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约一星期，就不要说上次你去了一个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。
20、不要纠正别人的错误不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。
21、不懂不要装懂如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。
22、掌握1秒钟原则听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。
24、选择合理时机当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。
25、微笑拒绝回答私人问题如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。
26、拐弯抹角回绝许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”
27、先报上自己大名忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。
28、不当八卦传声筒当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部份我不太清楚。”
29、下达送客令如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久…”，或是：“今天真的很谢谢你来…”。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。
30、让对方觉得他很重要如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量…”让对方感到自己备受尊敬。
31、直接描述现状和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。
32、寻求解决如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。
33、主动表达帮忙如果一时之间无法解决部属的问题，不要说“这种事先不要来烦我，”而是告诉他，我知道有谁可以帮忙。
34、说话语气要平等主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看?”
35、弹性接纳部属意见即使你心有定见，也不要对部属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说。”还是应该给部属机会，对他说：“关于这个题目，我已有了腹案，不过仍想听听你的看法。”
企业管理工作中的心得体会
第一段：引言（120字）。
作为一个企业管理工作多年的人，我深深体会到了管理工作的重要性和复杂性。在过去的工作经历中，我不仅学到了许多企业管理的理论知识，更重要的是从实践中总结出了一些心得体会，这些经验对于我的职业发展和企业的发展都有着重要的指导意义。
第二段：建立良好的沟通渠道（240字）。
在企业管理工作中，良好的沟通是至关重要的。作为管理者，我们需要与上司、下属、同事以及外部合作伙伴进行沟通和协调。而良好的沟通不仅仅是一种技巧，更是一种理念。要建立良好的沟通渠道，首先需要倾听。倾听可以帮助我们了解他人的需求和想法，从而更好地与他们沟通和合作。其次，我们需要学会表达自己的观点和意见。只有通过清晰和准确的表达，别人才能理解我们的意图，并做出相应的反应。此外，要确保沟通的信息能够传递到位，我们还可以利用适当的沟通工具，如邮件、会议和内部网站等。总之，只有建立良好的沟通渠道，才能有效地管理和运营企业。
第三段：培养团队合作精神（240字）。
在企业管理中，团队合作是实现共同目标的关键。作为管理者，我们需要培养团队成员之间的合作精神，从而使团队发挥最大的效能。首先，我们要树立团队意识。要让团队成员明白，每个人的努力和贡献都是为了整个团队的利益。其次，我们要激发团队成员的潜力。每个人都有自己的长处和优势，我们要善于发现和利用团队成员的优势，从而形成高效的合作模式。此外，我们还要加强团队的凝聚力和协作能力，通过团建活动、团队培训和项目合作等形式，加强团队的沟通和交流，提高团队的整体素质。只有团队成员之间良好的合作和沟通，才能使企业的目标更好地实现。
第四段：激励员工的动力（240字）。
员工是企业的重要资产，他们的工作热情和积极性直接影响企业的发展。作为管理者，我们要善于激励员工的动力，从而激发他们的工作激情。首先，我们要以身作则，做一个激励的模范。只有我们自己具备积极向上的态度和行为，才能激发员工的积极性。其次，要给予员工合理的薪酬和福利待遇，让他们感受到自己的付出得到了公正的回报。此外，我们还可以通过提供培训机会、晋升空间和员工参与决策等方式，激发员工的进取心和创新能力。最后，要注重关心和支持员工的发展，为他们提供必要的资源和环境，让他们感受到企业对他们的重视和关爱。只有给予员工足够的动力和支持，他们才能全力以赴地为企业效力。
第五段：持续学习和自我提升（240字）。
企业管理是一个不断变化和发展的领域，作为管理者，我们要持续学习和自我提升，保持与时俱进。首先，我们要关注管理学的最新动态，不断更新自己的知识和理念。其次，我们要学会借鉴他人的成功经验和教训，并将其应用到自己的工作中。此外，我们还可以通过参加培训班、阅读管理书籍和与同行的交流等方式，不断提高自己的管理能力和专业水平。最重要的是，我们要保持一颗学习的心态，积极面对挑战和困难。只有不断学习和自我提升，我们才能更好地适应和应对企业管理工作中的变化和挑战。
总结：（120字）。
在企业管理工作中，建立良好的沟通渠道、培养团队合作精神、激励员工的动力和持续学习和自我提升，是我在多年的实践中总结出的重要心得体会。这些经验不仅对于我个人的职业发展有着重要的指导意义，更为我管理的企业带来了实实在在的成果和效益。我相信，只有不断总结和提高自己的管理能力，我们才能更好地服务于企业，实现个人和企业的共同发展。
秘书工作中的沟通技巧
管理中没有沟通，就谈不上管理。不懂沟通的人也就不懂事理。作为而秘书就要把与上司沟通的技巧灵活的运用到工作中去，在实际工作中总结失败和成功的经验，让之间以后的“沟通”道路一路平坦!下面本站小编整理了秘书工作中的沟通技巧，供你阅读参考。
做工作要把握好自己的角色，不要越权越位。做协调工作时，秘书工作者作为主持者，并不是一切都可自行做主。秘书工作者是代表领导做协调工作的，不能把主持者误认为决策者，如这样认为，必将产生角色错位问题。在与协调对象沟通、传达领导指示和意见时，不可随意引申发挥，加进自以为和领导意见一致的内容。
在协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，听到不同声音就进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。
在协调工作中，需要把握好分寸，做到“四不”：不把复杂的问题简单化，不把简单的问题复杂化，不把小事扩大化，不把明白的事情神秘化。
在办公室的日常工作中，需要协调的事，无时不有，只要脑勤、眼勤、腿勤，随时注意发现需要调节的问题，说几句调节的话，便可把矛盾化解在萌芽状态。涉及重大原则的事、权力或利益冲突较大的事、具有广泛群众性的事，需多方听取意见，公开处置。一般的、发生在日常工作中的责、权、利不平衡的事，处理时应是能私下解决的就不公开解决，能会下协调的就不开协调会，即便需要开会协调的，也应在条件具备时、在宽松的环境中来召开。
要搞好协调，时机十分重要。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务，工作又难以有序展开时，我们需及时出面理顺关系。当时机不成熟，若此时十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，容易形成误解或成见。掌握沟通的时机是非常重要的，善不善于捕捉沟通的良机，是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。
幼儿园日常管理工作中的法律问题.
从法律意义上讲，幼儿园是具有法人资格的组织保育、教育活动的经营实体。为规范幼儿园的办园行为，加强依法治园，在《幼儿园管理条例》、《幼儿园工作规程》等专项法规、规章中，对幼儿园日常管理工作中的重要方面，如幼儿园人事管理体制、幼儿园设置的条件和程序、幼儿园园长的地位和职责、幼儿园的经费和资产管理等都作出了明确规定。
幼儿园的日常管理工作，包括对幼儿园的人、财、物等的管理都应纳入法制化、规范化的轨道：
职责、编制都要依法进行；
(3)资产管理：要求应明确幼儿园资产的范围，包括幼儿园的流动资产、固定资产、无形资产和对外投资等，这些都是幼儿园作为法人能够独立支配的财产，都应依法管理。
幼教工作者应增强法制观念，树立依法办园的意识，自觉运用法律手段指导和管理幼儿园的日常事务，维护幼儿园的合法权益。
工作中的沟通技巧4s
一、卓越4s店服务的十大标准。
1、服务态度――热情。
2、服务设备――完好。
3、服务技能――娴熟。
4、服务项目――齐全。
5、服务方式――灵活。
6、服务程序――规范。
7、服务收费――合理。
8、服务制度――健全。
9、服务效率――快速。
10、服务细节――卓越。
二、永远超越客户的预期。
1、实现真正意义的“一站式服务”
2、如何提供一个完整过程的服务?
三、优化服务意识，创造卓越服务。
1、什么是服务?什么是优质服务?
2、汽车4s店服务人员正确的角色定位。
3、白金法则：优质服务所带来的.经济效益。
第二部分：4s店销售服务礼仪篇。
课程导入：4s店礼仪韵律操。
一、个人礼仪。
1、个人卫生。
2、认识自己。
3、礼仪标准。
二、4s店服务的基本礼节。
1、称呼礼节。
2、问候礼节。
3、应答礼节。
4、迎送礼节。
5、操作礼节。
三、4s店服务礼仪的总体要求。
1、主动服务。
2、热情周到。
3、亲和力强。
4、仪表端庄。
5、语言文明。
6、流程标准。
7、行为规范。
四、销售流程的礼仪要求。
1、接待礼仪要点。
2、咨询礼仪要点。
3、产品介绍礼仪。
4、试车礼仪要点。
5、协商成交礼仪。
6、交车礼仪要点。
7、跟踪礼仪要点。
五、4s店人员的形象。
1、男性职业装。
2、女性职业装。
3、标准的职业形象。
(1)眼睛。
(2)嘴巴。
(3)头发。
(4)鼻子。
(5)指甲。
六、4s店人员的仪态。
1、仪态。
2、表情语。
3、项目训练。
项目1：微笑训练。
项目2：目光训练。
项目3：站姿训练。
项目4：走姿训练。
项目5：坐姿训练。
项目6：蹲姿训练。
项目7：手势训练。
项目8：鞠躬礼仪。
项目9：综合训练。
互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”
七、4s店服务的常用礼貌用语。
1、接听客户电话时。
2、给客户打电话时。
3、用户电话投诉时。
4、用户来访投诉时。
5、用户车辆报修时。
八、4s店服务人员的舒适人际距离。
1、服务距离。
2、展示距离。
3、引导距离。
4、待命距离。
第三部分：4s店沟通能力提升篇。
一、如何处理好与客户的人际关系?
1、端正态度――学会尊重他人。
2、有效沟通――看对象讲规矩。
3、良性互动――善于换位思考。
二、解决问题四环节。
1、充分了解。
2、合理承诺。
3、履行承诺。
4、适时检验。
三、处理客户投诉。
1、面对激动的客户。
2、面对内向的客户。
3、面对爱抱怨的客户。
4、面对有敌意的客户。
四、处理客户投诉原则。
1、良好接触，优先处理。
2、落实责任，改进工作。
3、4s店投诉处理五大忌。
五、巧妙地运用同理心。
1、运用同理心的时机。
2、如何表达你的同理心?
3、注意事项，不要太急于表达;。
4、声音与表情、动作要协调一致。
1、营造沟通氛围。
2、深入对方情境。
3、高效引导技巧。
4、高效沟通四要诀。
5、高效沟通六步曲。
6、影响沟通效果的因素。
7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
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机械工作中的小技巧
学历：大专。
工作年限：应届毕业生。
期望薪资：面议。
工作地点：广州-不限。
求职意向：机电工程师|机械工程师。
教育经历。
2017年7月毕业广东轻工职业技术学院机电一体化。
专业技能。
solidworks：一般经验：1年。
自我描述。
本人就读于广东轻工职业学院，专业是机电一体化。为17年应届毕业生。
审计师审计工作中的询问技巧
审计询问是审计执法取证中常用的方法，也是发现经济大案要案线索的重要途径。审计询问方法与技巧得当，设计巧妙，对快速形成充分的审计证据必将起到事半功倍的效果。审计询问是审计主客体之间的一种交流方式。所谓审计询问方法与技巧，是指在审计实施过程中，审计人员根据事先拟定的询问策略，运用语言学的规则和逻辑学原理，向被审计询问对象提出问题了解情况的具体方法和技能。而发问则是审计询问语言活动的主要表现形式，发问技巧的正确选择，对审计询问活动的顺利推进，完成审计询问任务、扩大审计成果无疑具有非常重要的作用。下面是小编为大家带来的审计师审计工作中的询问技巧，欢迎阅读。
这是以试探被审计询问对象想法，摸清其底细为目的的一种发问方法。主要用于初次审计询问或发现重大问题再次审计询问或对审计询问抵触情绪比较强的对象。试探的内容可以是被审计询问对象的认识程度、个性特点、心理状态、反审查伎俩、重要审计事实，也可以试探一下掌握的某一审计证据是否属实，某一推测是否正确等。试探式发问一般是从问题外围或者是不直接相关的问题问起，也可以适当穿插些个别较为重大的问题，实施“火力侦察”。如有特定的目标，提问应具有明确的针对性，反之，可从不同的侧面了解相关情况。也可以直接的方式向其提出已经掌握的某一事实、某一推测，以确定其真伪。还可采用旁敲侧击、引而不发的谋略，试探所需要明确的问题。总之，采用此法，用语要委婉、含蓄、言简而容量大，富有进退空间。审计实践中，这种方法使用比较普遍，有利于增加线索，扩大效果。
即从外围问题入手，选择隐蔽的审计询问途径，待时机成熟时，再提出要害问题的一种审计询问方法。主要适用于：证据较少，且证明力不强;被审计询问对象态度不好且有退路可辩解;违法违纪数额较大，心理负担较重，正面发问难以奏效等。采用迂回式发问，应对有关问题进行周密设计编排，确定恰当的发问次序，先提一些看似简单而与准备围攻问题没有明显关系，其实却有内在联系或因果关系的问题，在不暴露审计询问意图的情况下，迫使被审计询问对象如实供述，当提到实质性问题时，当其明白意图时，为时已晚，不得不回答最后的关键问题。采用此法，提出前后问题要有严密的逻辑性，提出的外围问题要尽一切可能，把退路堵死;还应注意隐蔽询问意图，提问时，语言要尽可能地平缓，使其放松戒备，减少心理压力，在不知不觉中如实交待问题。
即跳过被审计询问对象的思维定式和心理防线，直插其防守薄弱环节的一种发问方法。这种方法适合那些已熟悉和掌握财经法律法规及审计情况，已编好了谎言想好了对策的被审计询问对象。跳跃式发问，表面上看起来所提问题零乱无序，实际上是按一定的意图分进合击。把一些关键的问题散布在不同的侧面，从不同的角度提出问题，使其猜不透所提问题与关键问题有什么联系，失去制造假口供和推断审计人员掌握证据情况的可能性，待回话中的矛盾逐渐暴露时，一举戳穿诺言，再将零碎的真实的情节系统地固定起来，形成完整的审计询问证据链条。
含蓄式发问就是用旁敲侧击或一语双关的方式，暗中点出问题的一种含不露点不破的发问技巧。这种发问技巧适用于掌握证据不够确定、充分;需要保护证据来源或试探被审计询问对象底细等情况。含蓄式发问主要是借助于用语的婉转手法，以减少或避免对其心理的刺激，发生正面冲突。这种发问技巧审计询问人处境主动，攻守自如，可随时掌握主动权;还可以使其造成判断失误。如果含蓄点出的是事实或情节，属于审计的关键问题，通过察言观色，发现已经击中其要害的，就可进一步加大力度，乘势追击，变被动为主动。
就是直接针对被审计询问对象事实和心理要害，单刀直入正面强攻的一种发问方法。适用于审计证据确凿而被审计询问对象不如实承认;提出的问题简单明了是其能够回答;事关审计定性必须要正面回答的;对其已说清的事实又不承认的。采用这一提问方法的`前提是必须有确凿有力的证据作为后盾，具体有直问、质问、反问、揭露、批驳等形式。直问、质问是针对预计不会如实回答的对象所采用的;反问、揭露、批驳是则适用于确实没有如实回答问题的对象的。采用直接式发问，是把关系事实性质的问题直接提出来，要注意提出的问题必须有确凿、充分的审计证据作基础;使用的审计证据必须有连续追问的准备;审计询问的提出具有突然性，使其毫无思想准备，又无法回避;审计询问的态度要坚决，语言要肯定，形成一种泰山压顶的气氛，迫使其防线崩溃，如实回答。
即提出一个方向明确、范围清楚的题目，让被审计询问对象在指定的范围内做详细的供述。常适用于：提出一个新的问题时;刚刚突破的重大问题，需要获得详细供述时;询问一些只掌握线索但底数不清的问题时。这种发问中的命题可以是一个总问题，也可以是某一个具体问题。被审计询问对象在题目指定的范围内可以自由陈述，因而暗示性较小，一般能获得较为具体、客观的陈词，而且不易暴露审查底细。命题发问的前提是被审计询问对象愿意回答问题，而不是问一句答一句或不愿开口讲话的情形。命题的提出，要根据具体情况而定，过于具体或笼统的命题，都将影响被审计询问对象说清问题。
就是将问题由表及里、由浅入深、由远而近、环环相扣逐项搞清的一种发问技巧。一般用于证据不够确实、充分或只有间接证据;审计意图已经暴露，被审计询问对象尚未说出事实真相;审计询问结束，开始重新仔细固定审计证据时;多项违法违纪行为并存的情况等。采用循环式发问时，一般是根据一定顺序排列好问题，按照客观事物之间存在的逻辑关系先易后难，先轻后重，由前而后，按时间或事情发生的经过，逐步推进询问，直至将违法违纪事实全部搞清。实施循序式发问时，应注意问题之间要有严密逻辑联络，发问的次序应遵循一定的联系，切不可任意打乱或超越，以免影响审计询问的效果。
这是为了获取被审计对象的详细陈述，把问题按照审计事实纵向和横向发展排列顺序提出问题的一种发问技巧。一般用于被审计对象已经承认了违法违纪事实，但陈述不彻底的情况，特别是审计结束时最后审计询问被审计对象，一般都可以运用此法。立体式发问，主要是运用事物的普遍联系、互相制约的规律，对每个问题都自始至终地从事到人、从人到事、从前因到后果，按照违法违纪构成的要件结合具体情节，进行纵横交错的重复审计询问，原来笔录中的矛盾漏洞能充分地暴露，不尽不实的陈词也能得到补充和修正，从而形成准确、完整的证据锁链。
随着审计新方法、新经验的推陈出新，审计询问的方法与技巧也因人而异，因事而异。所以上述审计询问方法与技巧的运用也不能生搬硬套。审计人员一定要站在讲政治的高度，灵活运用，谨慎从事，如此才能发现更多的案源线索及大案要案，达到审计预期的目的。