范文为教学中作为模范的文章，也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考，也可以作为演讲材料编写前的参考。写范文的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。
列车乘务员思想汇报材料篇一
登上“死亡列车”，探求答案
自从发生了旅客曹大和在1291次列车上遭捆绑致死事件后，铁道部再次遭到非议，对此我没有异议，然而，每当听到对列车长和列车工作人员叱骂、质问她们为何如此冷漠的时候，我心里就有些隐隐不安。这不安源自于我对中国火车的近距离接触。和我这个年纪的写作人有所不同的是，我和火车有着不同一般的关系。每当我郁闷或者在小说创作中遇到困难时，我都会乘坐火车出行，目的地反而显得并不重要，有时我甚至不知道自己要到终点站干什么。乘坐火车本身就成了我生活的一部分。
也许是因为我的生活和社会下层接触并不多，也许是我的小说多写农民工和社会下层的原因，乘坐火车成为我了解社会，得到写作灵感的重要源泉。（而我写时评的灵感则多来自我乘坐公共汽车的体验。我会在写一篇与民生有关的时评前，登上一辆拥挤不堪的公共汽车，充斥汗味的车厢里思考现实。等到到达某一个站时，我就会跳下来，找到最近的咖啡厅，打开电脑用一个小时完成公车上得来的观点）。
因为这种长期和火车等交通工具接触的关系，让我多次近距离观察列车员的工作。这次捆绑曹大和致死事件发生后，我也发了一些评论，包括接受一个电视台的采访。然而，在谈到这件事的过程中，我曾经多次试图还原曹大和死亡现场的环境和氛围，只是都不成功。我这才发现，其实我很久没有置身于长途列车的硬坐车厢了，而且即便是偶尔去过，也都是匆匆而过，走马观花，更不用说调研了。对于一个从写小说发展到写时评的人来说，如果无法还原场景（只是靠写小说的大脑来幻想），大脑无法回到现场，也就很难设身处地为各方着想一番，那样的话，对于我来说，是很难写出站得住脚的评论的。按说，为了更确切地感受那班死亡列车的环境，我应该买类似列车的硬座车厢票，而绝对不应该乘坐软卧，但我知道我可能无法腰杆笔直的在晃荡的列车中坚持20多个小时而不崩溃，于是我来了个折中，我买了一张硬卧车票。在拥挤的人群中，我于10月20日登上了昆明到南宁的k232次列车。
这里我首先要讲一个事实，让大家对中国列车的条件有一个基本的判断。我们大家都知道，中国火车条件差，特别是（长途普快列车的）硬坐车厢，这些年已经界限分明的成为一个阶层的专用车厢：农民和农民工。就我自己多次到这些车厢拍照和游逛所见，那里基本上没有工人、军人、商人、公务员和知识分子等等。其条件之差，我不愿意用不适合人类生存这样极端的话，因为农民和农民工兄弟姐妹也是人类而且是中国社会的主要人类，我就用“不适合中国精英们生存的环境”一语。（我再描述没有意义了，大家不妨当作一个忆苦思甜之旅，上去看看）。
可是，当我们说中国的火车条件差的时候，我们必须搞清楚，和谁相比条件差。很巧的是我每到一个国家，也基本上都会找机会乘坐当地的火车，那就是说，从富裕国家到贫穷国家的火车我几乎都乘坐过，如果说我不带偏见的话，我是可以做一个第一手的比较的。下面来看看。
放下这个话题，我们来一个实事求是。我认为，我们要把中国列车和世界列车做比较的应该是另外一种标准。那就是和国际上人均gdp和我们相同的国家做比较。说到国人个体的富裕程度，中国几乎立即退到世界排名一百位之后，这个时候，我们在国际上是受援助的对象，一般都不好意思提宇航航天了。
那么，如果把我们的火车条件与那些在人均gdp排名和我们相近的国家比较，我们能够得到什么结果？我刚好也在东南亚以及南美乘坐过火车，结果是令人鼓舞的！——我们的火车客运条件比他们的强很多，甚至可以用倍数来说明。
两个比较选择哪一个，答案是完全不同的，而两种答案引出的民意和议论更是天壤之别。我自己认为，虽然我们在各方面应该向先进国家靠拢，但有些方面，例如硬件设置上，有些是我们力不从心的。
上面主要说的是交通运输的硬件，那么软件如何？这里我们来看一下服务质量，也就是我登上这次列车的主要目的。她们的冷漠是如何练成的？ 曹大和事件后，网民的指责除了集中在制度（包括铁道部门的制度和列车应急机制）上以外，另外一个焦点就是列车长和乘务员的冷漠。在具体到曹大和事件上，毫无疑问，列车长的行为反映出了他们的漠不关心，但网友由此议论开来后的那些评论，那些针对所有列车乘务员的指责，则让我感到不安。她们真的很冷漠吗？或者问一句：她们比我们更冷漠吗？如果是，也许，我们应该了解一下她们的冷漠是如何练成的？先说我乘坐的这班列车的列车长，我从一上车就开始暗中观察他，在上车后的三个小时里，跟踪他的所有行踪。我注意到，他跑前跑后，一刻没有停过。在这期间，他处理了两起事件，一起是九号车厢有一位犯了俗称羊颠疯（对不起，我不知道学名叫什么）的年轻旅客。列车长接到列车员通知后，立即组织人员处理，通过广播寻找旅客中的医生（一位年轻的医生很快赶过来）。列车长坚守岗位，对陪同病人的朋友耐心解释，建议她把病人带下火车，列车长答应联系到站的医院等事项，保证火车票不过期，等等。从我一个旁观者角度来观察，列车长做得非常专业，也非常人道，但他只能提出建议，无法强迫旅客下车，那位旅客和陪同人员最后决定留在车上。随后，列车长随即吩咐这节车厢列车员重点照顾病人，保证随叫随到。在整个行程中，列车长每经过这列车厢，都向列车员或者病人陪同人员询问病人病情。件事刚刚处理完，又接到12号车厢旅客的抱怨。这位广州的旅客提出了严重抗议。原因是同一节车厢里有一群藏民和汉人聚在一起载歌载舞，唱完藏歌唱汉歌。这位广州的老兄抱怨的内容是：吵着了他，指责乘务员管理不善。说实话，对于这样的抱怨，我是有看法的，当时是大白天，也不是午休时间，大家唱歌应该不是问题，所以乘务员接到抱怨后一度感到为难，无法决定是否因为一个喜欢安静的乘客而去阻止十几位旅客的雅兴（还藏汉融合呢），后来她请示了列车长，列车长赶了过来。我当时在旁边观察，感到列车长处理得非常好，在婉转提醒那十几个唱歌的藏民和汉人后，又和抱怨的那位广州人坐下来聊天，平息他的情绪，解释有关难处。而那位比较善谈的广州人，却一扯开话夹子就不肯停，我分明的感觉到他把投诉的话题扯远了，但看看列车长，却仍然耐心的听他讲，不时附和他做一些解释。我看了一下时间，前后竟然超过了四十分钟。在观察列车长的工作中，我自己也提出了一个要求。我看到旁边床铺一个抱小孩的老人没有买到下铺，在中铺休息。可是我自己的床位在下铺，这让我很为难，因为，如果没有下铺我不会上这列火车，现在一上来我就得把下铺让给这位老人，对我确实不太公平。我想在换之前，找一下列车长说明这一情况。我说了我的难处，列车长发现我竟然是为他人不方便找他，先是一愣，后来就表示了充分理解。他说下铺确实很紧张，但他会记住我的难处。我想，如果没有下铺，我就只好把自己的床铺让出去了。但不到一个小时，那位列车长找到了我，他说，老人可以睡我的下铺了，他另外把我安排到其他的车厢，给我一个下铺。以上三件事都发生在列车出发后的三个小时内，而在这三个小时里，列车长还同时完成了很多例行的工作。在三个小时后，我决定面对列车长，和他谈一下。我走到他面前，告诉他，我虽然是一名普通的旅客，但我最近比较关心1291列车上曹大和被捆绑致死的事件，我也很想了解一下一个现任列车长的看法，希望和他交流。他可以拒绝，因为我会把我们交谈的一些内容写出来发到自己的博客。让我高兴的是，这位个头不高、圆脸的列车长并没有拒绝我，而是在忙过一阵后主动找到了我，请我到乘务员室对他的工作“提意见”，对列车工作“提建议”。我没有意见和建议，但我有很多问题，在前后将近四十分钟的聊天中，我提出了自己心中所有的问题，而这位列车长（后来我知道他的名子叫王滨，厦昆五组）则毫无回避的一一回答了我的问题，还有他的看法。在我们交谈一会后，前来这列火车上考察工作的一位铁路负责人也加了进来，我们达到了知无不言。
（列车长王滨，作者和上列车视察工作的铁路负责同志）
王滨告诉我他自己的经历，他自己都遇到过记不清多少起精神病患者发病情况，他回忆起有一次他正在列车车厢巡视，突然身边一位旅客跳起来就跳车，乘客一看吓得躲开了，他眼疾手快，一把抓住了上半身已经到了火车外面的乘客的脚，小个子的他眼看就要失去这位旅客（的生命），大喊其他乘客帮忙，才把这位精神异常的乘客拉了回来。作为一名列车长，他对一千多名乘客的旅途生活和生命安全负有不可推卸的责任，每一次火车一出站，他的心就悬了起来，火车上经常发生一些常人无法想象的意外，就在不久前，昆明铁路下面的某列列车上，发生了一位精神病患者把列车工作人员（一位小姑娘）的耳朵咬掉了，这位小姑娘现在还在医院住着。
中国现在处于转型时期，民众的心态各异，素质不齐，每一个列车都是一个社会的缩影。在和王滨交谈的过程中，我更加关心他们是否有能力处理各种复杂的场面。说实话，在我短短的观察中，我发现要妥善处理和1000多名旅客的关系，实在不是一件容易的事，就是把我放在王滨的位置上，把我再培训几年，我不一定能够做得比他好。那么，国外如何？虽然没有细致观察，但在我的印象中，无论是发达国家还是欠发达国家如东南亚（印度），那里的火车上，列车长和服务员是不会理睬那么多的，他们照章办事，甚至一句多余的话都不会和你罗嗦。可是，中国人可能天性喜欢“讲理”——而我们又正好处于一个无理可讲的时代，于是乎，我们看到，很多国民明明在自己不对的时候，却偏偏要和你讲理，弄得一些服务人员无法应对。眼前的列车长在这一方面还算是过关的，但很多列车员就穷于应付了。当我们谈到曹大和的事件时，我明显感觉到，如果是眼前这位列车长当时在1291次列车上，曹大和的死亡事件是不会发生的。王滨可以用四十分钟倾听一个素不相识，也毫无背景的我给他提意见、提建议，当然就不会拒绝成准强的屡次建议。实际上，王滨也悄悄告诉我，为了维护乘客安全，在确定旅客有严重暴力倾向（精神问题）时，他们会在警察在场或者授权的情况下把患者捆绑起来，他强调捆绑的塑胶带不是普通的，是指定用来捆绑的。但我也随即提出，这样的捆绑必须应该由受过培训（医疗培训）、有一定专业知识的人来完成。王滨听后有些茫然。显然这不是他能够决定的。在和列车长长谈后，我对列车的总体工作有了一个大概，王滨谢谢我关心旅客运输，我也感觉到，如果每一个列车长都能够象他这样能够和旅客沟通，也许情况会不一样。
接下来，我开始近距离观察列车员，主要是对
11、12号车厢附近的几个车厢乘务员的观察。在观察中，我发现，她们的工作之繁杂，超过我们的想象。作为乘务员，我们看到的第一印象是查票安排座位，可是她们最大的工作其实是清洁。负责我那个车厢的女服务员几乎半个小时就对车厢来一次清洁，时不时对厕所和洗手间进行打扫，我有好几次进洗手间时，发现她爬在地上清洗脏物。从她们清扫车厢和厕所的频率来看，我更认为她们的工作接近于清扫工人。而且，她们清扫工作绝对不比街道上一个清扫工要轻松多少。
当然如果是这样的工作，虽然辛苦，却也“轻松”。事实却不如此，她们并不是简单的体力劳动，她们还必须和满满一车厢南来北往的旅客进行互动，保证“上帝”——旅客的满意。说实话，对于很多列车员，这方面的工作一点也不轻松，我多次看到无理取闹的旅客把列车员弄得黯然伤神，甚至独自落泪。
也许有人说，国外不是这样吗？当然，“顾客，乘客就是上帝”正是从国外传过来的，但你必须意识到，既然是“上帝”，那“上帝”可是有原则有价值观的。我举个例子，在比较发达的西方国家的火车上，乘客不会乱丢垃圾，乘务员也就不用那么辛苦的收拾；而在比较落后的国家如印度，乘客可以乱丢垃圾，乘务员不用去收拾（最后收拾一下），也没有人抱怨。可是在中国的列车上，既有人乱丢垃圾，也有人不停抱怨，结果乘务员就得不停收拾，有时甚至肩负着教育乘客“不要乱丢垃圾”的重大教育责任，同时还要不停接受一些乘客的冷嘲热讽。所以说，中国列车上的乘务员既清扫厕所，又负责教育乘客如何守纪律，她们的工作本身把她们放在一个非常矛盾的职位上，中国象这种职位并不多见。这些只是练成她们冷漠的一个方面而已，如果你是一名善于观察的人，你会发现更多的。但问题在于，如果你是一名善于观察的人，估计你生活无忧，也不会没有事就跑到那种车厢去折寿。
一位女乘务员告诉我，一个人一生要过一次鬼门关，但我们这些乘务员（尤其是女性乘务员）一年却要过一次鬼门关，那就是春运。每当春运来临前，她说自己都想换工作。她提醒我注意，以前列车上的乘务员大多是年轻女子，现在逐渐换成中年妇女和男性服务员了，因为有几个正常的年轻女子能够受得起春运的折磨？她告诉我，她认识的好多女服务员在春运期间都是每天要掉眼泪的，她说，“压力太大，只有把眼泪流出来，才能够继续工作”。
我想也是的，只有把眼泪流出来，收起同情心，换上冷漠的表情，甚至让心肠和铁轨一样坚硬，才能在春运这样的时刻继续工作，否则，你就只有换工作了。春运期间，整个硬坐车厢的人都被异化了，你想对哪一个人不冷漠？很多时候，连厕所都挤着人，列车员几乎就是在厕所的气味中生存的。这和对旅客是否人道，对旅客是否有爱心毫无关系，这是一个生存的严酷问题。我们的乘务员也只不过是在从事一种工作，一种养家活口的工作，可是她们却要承受巨大的压力，有时要为整个铁道部，甚至整个体制承受压力。我们实在也不应该对她们那么冷漠。这篇文章和我的风格完全不同，事实上，也不是我这次登上火车想要写的内容，但我还是写出来了。而写这篇文章的起因是源自于一张我偷拍的照片，就是下面那个乘务员的背景。
在火车到一个站之前，我看到她紧张的打扫，身上都是水迹，头上也是汗水，但一会之后，当火车到站，我要下去买点东西时，我突然看到在列车的暗影中，她一个人穿戴整齐，在那里笔直的敬礼。当时她身后没有人，我也是无意中走过来的，看到了这一幕，我突然闻到她头发上的汗水味，看到她身上的打扫卫生时留下的水迹，但她一丝不苟的一个人的敬礼却让我一下子愣住了，我偷偷拍下了这张照片。
可是这些常年累月在火车上默默工作的列车员们，她们的终点站在哪里？是的，她们的列车没有终点站！
在我们指责她们对乘客冷漠的时候，我们也应该检讨一下我们是不是对她们也很冷漠！好了，你一定想知道，中国和外国的火车最大的区别吧？我告诉你，最大的区别不是乘务员对旅客们的微笑和亲切问候，而是作为“上帝”的旅客对乘务员的微笑和问候——要知道，“上帝”不但是讲道理的，而且也是最有爱心的。
列车乘务员思想汇报材料篇二
亲爱的老师：
您好!
请原谅我这样称呼您，我之所以用亲爱的而不用尊敬的，是因为我不想拉远您和我们之间的距离，因为您就像一位大姐一样时刻关心着我们的学习和生活。在此我向您表示感谢。
再一次向您道一声:辛苦了 老师 谢谢了 老师
向您表示忠心的感谢。虽然“感谢”二字谁都能说出口,但学生我是发自肺腑的。
祝您身体健康,青春永驻,工作顺利,心情愉快!
此致
敬礼!
列车乘务员思想汇报材料篇三
一、列车始发前通告
1、通知迎接旅客
各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。
2、开始播音
旅客朋友，大家好！
欢迎朋友们乘坐本次列车。
旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。
出门旅行，安全是第一位的，为了您和大家的安全，请不要把易燃易爆危险品带上车，已经带上车的请马上交给亲友带回去或与本节车厢的乘务员联系，以便妥善处理。
旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。
3、开车前5分钟通告
旅客朋友大家好！
本次列车是由 站始发，沿途将要经过 站的 次列车，开车时间是 点 分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。
二、列车起动后通告
1、起动词
旅客朋友，大家好！
次列车在优美、欢快的音乐声中离开了 站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。
今天服务在你们身边的是 铁路局 客运段 线 第 乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。
2、供水词
旅客朋友大家好！
人们常说：清茶一杯寄深情，我们民族自古以来就是礼仪之邦，素有客来先敬荼之仪。今天，我们以水代荼，对朋友们的光临，献上我们真诚的敬意。请朋友们准备好茶杯，我们的乘务员将为你送去开水。另外，为了朋友们的用水方便，我们在每节车厢乘务员室的一端电水箱（保温桶）您随时可以饮用。请朋友们在用水的时候，要注意安全，避免烫伤。
3、车内整容
旅客朋友大家好！
为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。
4、介绍列车概况和服务项目
旅客朋友大家好！
为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。
我们这趟列车是由 站始发，途经 省 市和 大站，全和走 千米，运行 小时 分，到达绺站的时间是今天（明天、后天）的 点 分。
我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。
列车乘务员思想汇报材料篇四
列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。
列车乘务员始发作业服务礼仪
列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、列车乘务员服务礼仪规范等。
列车乘务员迎客礼仪
列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。
当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。
列车乘务员服务礼仪规范
发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。
车动锁门，面向站台致注目礼至出站。
开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安！
整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”
宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。
进行重点旅客登记。
为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。
列车行进途中作业服务礼仪
列车行进中
向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”
根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。
及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。
协助查验车票。查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”
列车到站前
及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”
提前3分钟冲洗厕所和锁闭厕所。
列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。
列车到站停车
列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开翻板，擦净扶手，车门立岗。
照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。
对上车旅客进行验票，引导旅客登车。
发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。
列车启动后
车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。
到达终点站
提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢！
按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。
列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。
照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。
旅客都离开后，再次进行车箱内务整理。
列车乘务员思想汇报材料篇五
实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实习工作报告，欢迎大家阅读学习。
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客，把"对"让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要什么"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
业务收获
学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：
1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。