总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征。那么，我们该怎么写总结呢？下面是小编为大家带来的总结书优秀范文，希望大家可以喜欢。
投诉处理工作总结篇一
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
投诉处理工作总结篇二
我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定
的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
投诉处理工作总结篇三
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
投诉处理工作总结篇四
工作报告我县^v^关于“信访积案化解年”工作报告信访关于化解工作报告
方式帮助解决实际困难;对经多次处理作出信访终结的问题而信访人长期缠访闹访甚至采取非正常上访、危害社会公共秩序涉嫌违法犯罪的，将按照“先处置行为，后解决问题”的原则，坚决依法处理到位。五是加强宣传，正面引导。县党委政府将及时总结、推广信访积案化解工作的成功经验和做法，分析研究带有普遍性、倾向性的问题，进一步研究完善长效工作机制。将精心选取对信访积案办理不负责任、敷衍推诿的单位及工作人员以及缠访闹访、非正常上访的典型案例，以适当方式予以曝光，以案释法、以案说理，督促责任单位依法按政策解决群众诉求，教育引导群众依法信访，营造良好的舆论氛围。六是明确责任，严格追究。对信访积案逐案明确主体和责任人，具体承办的责任单位逐一落实承办人员、化解措施、办结时限。县党委、县政府将对化解信访积案成绩显著的单位及个人，将给予表扬;对化解信访积案工作重视不够、措施不力、推诿扯皮、进展缓慢、“挂账空转”，甚至弄虚作假的单位和部门，将视情况予以批评;对因工作不到位、责任不落实，造成信访积案得不到有效解决，致使矛盾激化，造成严重后果的责任人，将依据相关规定严肃追究责任。
附送：
我县^v^的工作情况分析报告
我县^v^的工作情况分析报告
工作报告我县^v^的工作情况分析报告信访分析报告工作情况 今年我县^v^共接待群众来信来访××*件次,同比去年上升××%。其中：
群众来信访××*件，同比增加××*件，上升××*%;接待群众个人访××*件，同比上升××*%;接待群众集体访××*批次，和去年同期相同。^v^对群众反映问题立案查处××*件，占信访总量的××*%，协调处理××*件，直接答复××*件，占信访总量的××*%。群众来信来访办理率达到××*%。
重大会议、有重要政治活动等敏感时期，择机上访，想通过在敏感时期上访等行为，造成影响给政府施加压力，达到个人不切合实际的目的和要求。信访形式具有一定的片面性，产生信访不信法的错误思想。群众在信访中片面认为：
“解决问题找企业、法院，不如找党委、政府;找基层不如找上层;小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决;人少上访没人重视，人多上访问题处理快”，由于这种心理作用，群众上访时情绪激动，行为激烈，言语偏激，提出一些不合理的过分要求，致使问题无法顺利处理。涉法案件上访增多，求决类问题居高不下。许多经公安、法院等司法机关受理或正在处理的案件，因群众对公安、法院依法判决、处理不服，或由于法院执行难等原因引起的涉法上访件逐年增多。群众中这类上访问题，主要体现在经济利益纠纷、权益维护等方面。矛盾的指向与人民群众的现实生产生活密切相关，经济性、现实性比较明显。群众信访中呈现出的主要特点：
访，给政府施加压力;有的信访群众错误地认为上访次数越多、级别越高，问题就解决得越快、解决得越好，往往就同一问题多次向上级党委、政府反映，不论问题大小，动辄重复越级上访。调处难度大。经过多年不断的努力，一些易于解决的问题已基本解决，现在遗留下来的大多是一些老大难问题。有些信访问题本身情况比较复杂，加之时间跨度长，经办人员变故多，档案资料不齐，甚至有的已经遗失，给调查取证、调解处理增加了难度，很难使双方或来访者满意。有些信访问题的处理涉及到多个部门，个别部门怕承担责任，相互推诿，应付信访人，调处结果不能让群众满意，造成群众上访。
大解决、小闹小解决、不闹不解决”。四是信“访”不信“法”,既使是典型的涉法问题，也要到政府部门上访解决。个别干部素质不高、工作责任心不强造成群众上访。一是一些基层领导干部只重视抓经济效益，不注重社会效益，对群众反映的问题、提出的意见不能引起足够重视，甚至对群众的上访征兆置若罔闻，既不及时报送信息，也不采取有效措施处理，导致群众上访。二是个别领导干部摆不正位子、放不下架子，遇到问题不主动与群众沟通，工作方法简单粗暴，从而激化了矛盾，造成干群关系紧张对立。三是个别机关干部工作作风不实，官僚主义严重，对群众反映的问题，处理不及时、不到位，甚至不闻不问，以至小事拖大，大事拖“炸”。
三、对策建议 综揽我县信访工作现状和上述存在的问题、难点，面对当前严峻的现实形势和复杂的社会矛盾，如何做好当前信访工作，是摆在我们面前重大而现实的课题。我们认为，解决这些难点问题的有效途径是：
投诉处理工作总结篇五
20xx年，投诉科在旅游大发展，出游人数不断增多，游客维权意识提高，旅游纠纷增多激化而法律法规机构设置相对不足的背景下，面对投诉数量增多，新情况不断出现，处理难度不断加大而人员不足的现实情况，在领导的支持带领下完成如下工作内容，现总结汇总分析如下：
一、努力完成如下工作：
(一)接听投诉电话，包括游客直接拨打的投诉、114转接旅游投诉、12345市长便民热线转接旅游投诉、太原市旅游一卡通投诉、24小时值班旅游投诉并及时进行处理。
(二)办理书面旅游投诉，包括游客直接书面投诉、山西旅游质监所转办旅游投诉、局机关转办旅游投诉及网上旅游投诉及12345书面转办旅游投诉。
(三)完成旅游投诉的登记、存档、文书下达、调解、统计、报告及旅游投诉分析工作。
(四)完成领导交办的其他工作。
二、旅游投诉分析：
共受理旅游投诉起，其中书面投诉起，电话投诉起。另接待咨询电话起。
并就现阶段旅游投诉热点、特点分析如下：
投诉热点：
(一)同团不同价。很多游客在旅游过程中发现同团的其他游客和自己报名的团费存在差异，认为受到歧视或是不公平的待遇，要求旅行社给予退费或赔偿。
形成原因分析有如下几种原因：
1、遵循市场经济规律，旅游价格本身不统一;
3、地区性差异，同样的旅游产品，地接社对组团社所在区域予以价格上的区分;
6、部分旅行社的部分线路对老年人或是未成年人加收旅游费用;
7、未成年人与成年人产生的旅游价格的差别;
8、未成年人与老年人、残疾人的特殊人群因需要特别看护、成本增加而产生的价格差别。
(二)随团出游的一定年龄的老年人、学生、记者等特殊旅游人群因景区门票半价或是全免等情况下与旅行社发生的争议。
行成原因有：
3、在享受到优惠价格后游客要求旅行社按照景区的个人门票标准退还，而旅行社按照旅行社景区团队门票标准退还而产生争议。
(三)同团游客与游客之间发生矛盾导致的投诉。
类型如下：
1、散客与散客之间在旅游车上争抢座位发生争吵或是打斗，进而投诉旅行社;
3、部分游客要求改变行程，增加景点等，而另一部分游客不同意而导致投诉旅行社;
4、同团部分游客与旅行社有争议采取围堵旅游车、殴打司机或导游等极端措施而导致其余部分游客利益受损而的投诉。
(四)、旅游安全事故导致的投诉。
1、财产损失：(1)随团旅游期间在宾馆、餐饮地、旅游车上等地丢失物品;(2)夏令营期间孩子丢失物品;(3)出国旅游期间丢失行李金钱等。
2、人身损失：(1)旅游车辆发生交通事故导致的人员伤亡;(2)景区旅游期间因高空坠物、漂流等导致的人员伤亡;(3)住宿餐饮期间摔伤的事故。
(五)旅游结束后就在旅游购物点所购物品的退换货发生的旅游投诉。
(六)因游客自身原因导致的旅游投诉及激化的旅游纠纷。
2、游客证件无效或有瑕疵产生不能登机、出境等情况产生退费矛盾的投诉;
3、游客不按合同约定时间出行，擅自退团而导致的退费争议;
4、游客在取得旅游发票后，又要求旅行社给景区门票、住宿票等遭拒绝后的投诉;
5、游客与导游，游客与旅行社工作人员，游客与旅游司机发生争吵或是打斗事件。
(七)无权处理的热点投诉：
4、旅行社之间因为团款争议而导致的投诉;
5、导游对旅行社用工薪金方面的投诉。
三、20xx年工作建议
(一)继续完成旅游投诉电话的接听和投诉的处理、报告分析等工作。
(二)增加投人员经费，完善办公设施设备，建立受理范围更广服务内容更多、更便民高效的投诉受理处理平台和机制。适应人民不断增长的投诉需求和上级的工作安排。
(三)建议局领导牵头成立特别投诉处理小组。应对重大突发群体性旅游投诉事件。
(四)组织人员赴外地考察交流学习，不断提高办案人员素质，适应新形势、新情况。
(五)在投诉淡季深入旅游企业，了解旅行企业经营中遇到的新情况、新问题，对旅游投诉处理的看法意见，研究解决实际的法律问题和更高效的投诉处理办法，同时提高旅游企业投诉处理的意识、思路、能力，相互交流学习，争取预防投诉、使投诉处理在萌芽状态，使纠纷化解在基层，有效降低投诉接听处理量。
投诉处理工作总结篇六
1月16日,天公作美，一改前几天既下雨又寒冷的天气,变得格外晴朗温暖,我们公司一年一度的年终总结大会于今日召开，此次的会议地点在清远佛冈的“森波拉温泉酒店”，会议主题为“20xx年年终总结暨20xx年工作计划大会”，在参加会议的过程中，深受其会议精神的启发，从而更加清晰自己20xx年的目标。
本次会议中感受最深刻的是学习文章《一位校长震撼人心的演讲》，文中的“天下兴亡,我的责任”原意是“天下兴亡，匹夫有责”，这句话表达了个人应以天下兴亡为己任的博大胸怀，高校长改成了“天下兴亡,我的责任”，例举发生在人们身边的小事为论据，深入浅出，充分阐释了“天下兴亡，我的责任”的道理，寓意深刻，发人深思。
那么我们是不是也可认为每个人在家庭中、工作中、社交中等等，认清自己找准自己的坐标，承担起自己应负的责任。曾经有位前辈说过“在这个世界上有许多你不得不去做的事，这就是责任。”的确，责任不是个甜美的字眼，它就像一个时时需要你付出一切去呵护的孩子，而它给予你的却往往是劳力与劳神。人生在世，每个人都有自己应负的种种责任——做儿女的赡养父母是责任;做丈夫的做好一家之主是责任;做官员的造福一方百姓是责任;做职员的做好自己的本职工作是责任……总之，在社会这个大家庭里，每个人都有自己的责任。
作为公司的一名市场人员，如果要把“天下兴亡，我的责任”这一宏大的主题浓缩到我身上的话，那我就应该说：企业兴亡，我的责任!如果把企业比喻成一艘航行在大海里的船，那么，所有员工则是这艘船上的水手，假如这艘大船即将发生撞上冰山的危险，那么船上的每一个人都有拯救这艘船的责任。因为企业的发展不会一帆风顺，前进的过程中总会面临困难和挑战，如何让企业这艘航船乘风破浪驶向胜利的彼岸，每一个员工都有义不容辞的责任。企业的兴衰成败都和员工息息相关，一荣俱荣，一损俱损，所以，为了企业和自身的生存与发展，每个员工都必须振作精神，鼓足勇气，时刻牢记：企业兴亡，我的责任!
要承担起这一责任，不能只是夸夸其谈空讲大道理，更重要的是从爱岗敬业做起，从身边的小事做起，“勿以恶小而为之，物以善小而不为”，从一件一件的小事开始负责，以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作，在岗一日就要尽责一天，认真工作，一丝不苟。企业的发展靠的是所有员工的团结协作、勇于承担责任，靠的是能与组织风雨同舟、荣辱与共的凝聚力，靠的是员工的事业心和责任感。
其次，要精通业务。一名优秀的员工，应当具备较强的工作能力，有较高的专业技术水平，严格遵守各项制度，确保工作无差错，圆满完成上级布置的每一项任务。更要坚持学习业务知识，提升解决疑难问题和排除故障的能力，立足本岗位，放眼全企业，为企业的发展做出应有的贡献。
此外，不仅要把自己的工作当成谋生的职业，还要当成一种理想的追求，克服浮躁的情绪，把工作标准、工作激情调整到最高，把精神状态调整到最佳，尽自己最大的能力完成每一项工作、每一项任务，努力做到不让工作在自己手里延误，不让差错在自己身上发生，不让企业形象在自己这里受损。努力做到精细管理，标准作业，优质高效，厉行节约。
在本次会议中，领导和同事们精彩的ppt演讲，风趣的演讲主题以及生动的演讲风格，留下了深刻的印象，听完大家的演讲，更清晰明确自己20xx年的目标与步伐，让我们在找准自己目标的同时，勇于担当，携手并进。请大家都多份责任心，在公司新的发展旅程中劈波斩浪，奋勇前行!
投诉处理工作总结篇七
20xx年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政处罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失;二是有的景区售票时未尽到告知义务;三是有导游持假证带团情况;四是酒店服务员态度不够好。
一、投诉旅行社一宗，结案一宗，主要内容：关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：
1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款
2、对谢祥英处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币455·6元缴款)
3、对黄勇钦处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币467·6元缴款)
4、对陈俊文处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上处罚已全部执行完毕，于20xx年12月9日结案。(行政处罚案件)
二、投诉景区二宗，结案二宗
1、关于未尽告知义务的问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉。丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于3月29日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票。对员工也进行了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的处理意见，不再投诉。(结案)
2、关于服务人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案)
三、投诉酒店一宗，结案一宗
关于服务态度问题。东莞邓老师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉。经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉。对员工也进行了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案)
四、投诉导游一宗，结案一宗
邓晓虹于20xx年3月10日使用伪造导游ic卡进行导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团。根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动;并没收此团队违法收入(导服费用部分)共90元，于20xx年4月15日处罚完毕，结案。(行政处罚案件)以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难;因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识。
韶关市旅游质量监督管理所
20xx年12月31日
投诉处理工作总结篇八
我科在x院长的领导下，结合科内的实际情况，对科内的住院医师进行了比较规范的一系列培训。
1、高尚医德及责任意识的培养：医德观念模糊影响医生的进步及行业发展，即损害了卫生行业的形象，还造成了恶劣的社会影响问题。而医生的技术水平与其责任心呈正比，没有责任心的医生不可能用心观察病人、处理病人，故其技术水平也不会很高，甚至引发医疗纠纷。我科在住院医生培训中强化职业道德和责任意识的培养，督促带教老师以身作则树榜样，潜移默化感染规范化培训医师，同时带教老师需结合工作中所遇到的具体情况有针对性的进行分析、讨论，抓住典型，深入剖析，培养规范化培训医师抵制非道德行为的坚决性和长期性。
2、强化医患沟通能力的培养：融洽的医患关系能有效地预防和减少医疗纠纷的发生，而沟通障碍是导致患者及其家属对医院和医务人员信任度下降的重要因素，也是引发医疗纠纷的潜在危险因素。因此，我们在培训过程中提倡“多作换位思考，真诚关心患者”。一些看起来微不足道的动作可以换来病人高度的信任，比如查房时与病人握握手，晚上查房时帮病人掖一下被角等。规范化培训医师要从细微之处体现“以人为本”的服务理念，这对提高医患沟通能力有着巨大的推动作用。
3、参与临床研究，开拓科研思维：我科在住院医师全面素质训练中还增加了临床科研能力培训和专业外语阅读项目，要求培训人员在接受培训期间参加科里科研工作，从中培养研究思路和严谨的科学态度。目的是让其了解本学科的发展以及新知识、新技能，跟上时代的脚步。
4、基础理论培训以集中授课为主，每月定期召开住院医师例会，并请医院外出进修回来的医、技师授课一次。临床实践培训，住院医师深入科室后由科主任指定主治医师、副高或以上职称的指导教师负责，实行指导教师与上级医师集体指导相结合的培训方式。
5、加强评估和考核：建立、实施质量评估及考核制度，包括培训质量及组织管理水平等方面的评估、检查，认真组织出科考核。评估、考核的目的是对临床医师参加培训的情况进行检验，同时也能发现培训中存在的不足，使之在今后的工作中不断完善。
取得成绩的同时我们也发现存在的问题：住院医师轮转不能达到要求、指导老师的质量和数量不能满足培训要求。临床技能考核中普遍认为尽量利用真实病人或标准化病人、模拟病人或虚拟病人，尽量客观设计考核方案、内容，流程和时间，并应增加了人文、伦理、法律等方面的内容。
住院医师培训正在从无到有走向逐渐规范的过程之中，带教老师对住院医师培养工作要高度重视，这是我们的责任更是我们的使命，我们要用十二分的热情，为社会培养优秀的医学人才而努力!