珠宝管理心得体会总结

第一部分 加盟店内部管理制度

工作规范

一、 上班(进店)

1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。

2. 考勤登记

1) 换好制服;

2) 在考勤本上登记时间;

3) 严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。

3. 关于私人物品带入商店的规定

3) 与柜台商品相同的物品不得带入店内;

4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。

二、 仪表仪容

1. 基本规定

1) 穿着制服，别好胸牌;

2) 服装整洁，仪表端正;

3) 常带微笑，礼貌待客;

4) 互相检查，共同提高。

2. 具体规定

1、 男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。

2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。

3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。

4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。

5、 工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。

6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。

7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。

8、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。

9、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。

10、 接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。

11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。

12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。

13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。

三、 开门准备的规定

1. 营业前准备工作规范

1) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。;

3) 检查价签：做到商品与价签、证书相符;

4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符;

5) 将销售票据、包装品及销售用具备齐;

6) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度;

7) 整理仪容仪表，检查着装。

2. 确定今天的目标

1) 每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施;

2) 今天要重点介绍的商品是什么?是否已掌握该商品的性能、特点;

3) 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。

3. 工作时间内电话、bp机的使用

1) 禁止打私人电话;

2) 禁止使用私人手机和bp机;

3) 营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。

四、 在岗要求

1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。

2. 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。

3. 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，

4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务;

5. 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。

五、 营业中服务程序规范

1、 迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。

2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的`商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。

3、 展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。

4、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。

5、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。

6、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。

7、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。

六、 关门准备的规定

1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。

2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。

3. 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。

4. 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。

5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。

6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。

7. 离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。

8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。

七、 下班(离店)

1. 更-衣要在更-衣室内换上自己的衣服，制服放入更-衣箱。

2. 作好离店考勤登记。

八、 待客规定

1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：

1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

2. 台服务语言标准

a) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好!您看看什么?”“你需要点什么?”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。

b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。

c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。

d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗?”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。

f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。

g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。

1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。

2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。

3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。

4) 不讲粗话脏话无理的话。

5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。

4. 接待顾客时做到六不计较

1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。

4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。

5) 顾客提意见不客气时不计较。

5. 服务禁忌语

“不买就别问”、“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?”、“买的起吗?”、等会，“急什么?”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。

6. 其他柜台规定

1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。

2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。

3. 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。

7. 接听电话时

1) 打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说;“您好，新新人雅福珠宝某某店”。

2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。

3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。

4) 等对方先挂断电话。

交接-班规定

营业员交接-班的规定是：

一、 工作交接

“一准”是要求营业员准时地进行交接-班。

“二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。

“三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。

注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。

具体措施

1) 实施两班轮换制度。

2) 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。但不影响到正常销售工作。

3) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。

4) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。

二、 更换工装

在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。

更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意，更换工装必须完全到位。

三、 验货补货

1. 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。

2. 检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。

3. 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

4. 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

5. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

四、 检查价签

1. 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。

2. 检查货品的证书、资料等是否齐全。

3. 检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。

4. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

五、 备好必需品

营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。

1. 准备好计价器

指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。

2. 准备好测试用具

珠宝测试仪

3. 准备宣传材料

宣传手册、柜台提示物、pop、海报等

4. 准备销售用具

首饰盒、手提袋、销售卡

5. 准备找零钱款

6. 整理台面

营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。

卫生规定

保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下：

工作步骤一：准备工作

具体操作：

1) 垃圾桶

2) 水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。

要求：事先准备的工要干净。

工作步骤二：倒垃圾

具体操作：

1) 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾;

2) 倒垃圾在晚班下班前15分钟。

要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。

工作步骤三：抹柜台、货架、门窗

具体操作：

1) 打半桶清水;

2) 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。

要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。

工作步骤四：抹玻璃、镜

1) 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜;

2) 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。

要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。

工作步骤五：清扫商品

定期清洁柜内灰尘。

要求：

a) 货品要轻拿轻放

b) 打扫完卫生后及时摆放商品

柜台纪律

为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则：

1. 营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。

2. 上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。

3. 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。

4. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

5. 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。

6. 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。

7. 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

8. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。

9. 不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。

10. 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。

11. 交接-班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。

12. 不准提前更-衣下班及提早关门停止售货。

13. 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

货品保和规定

1. 货品接大类分放。

2. 存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。

3. 要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。

4. 仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。

5. 仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。

6. 仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。

资料管理规定

一、 内部资料

1. 有关店内的资料

1) 最近关年内月销售资料

2) 主要产品1-2年本地市场变动状况。

3) 主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。

2. 销售计划的资料

1) 本年度销售计划和部署资料

2) 月销售计划和部署资料

3) 其主题活动的销售计划资料

3. 产品资料

1) 新产品介绍资料

2) 本店产品目录资料

4. 重点客户资料

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索珠宝员工管理制度范本。

独白：

流浪深圳、脚步纷沓、从事珠宝经理人工作多年来，涌动着是激-情，演绎的是起伏的体验，追索那无际的渺远和寂然的空旷，而今我却握别金属冷硬的钱响，闭目勾勒朝指的地王大厦，点燃一支小熊猫，徘徊在夜深人静的深南大道，偶或朝那浮海苍生，投下淡定的一瞥，星移斗转，物是人非，流浪、是不是为了那终生的希望。。。。。

多年来数次的坍塌和辗转重建

我雕塑人生，却同时被时间和社会再塑，我是谁？！

又到年终盘点时，总结和反省总是让人彻夜难眠：前天、昨天、今天，好象到了尽头，在旋涡里感觉已经面临恶劣的处境，人生最大的折磨莫过于此：无奈的痛苦现实里夹杂着那豪情冲天的理想，近在咫尺、触手可及的目标却有着遥隔千里这种若近若离的感觉实在让人无人可适丛。。。。。

深夜，窗外，深圳的天总是有着小女人心思，下着零星小雨，思绪被淋得透湿，我的右手老在玩着一把想象中点 38 口径手-枪：冷硬的金属微沉，黄澄的子弹涂满一层暴-力的腥味。我的食指一千次地倾听扳机击铁和脑浆撕裂的钝响。三十年后的我怎样来评价人生中今天所发生的这一切呢；我是这场“加盟游戏”的始作俑者？一切无解，在肯尼迪就任美国第三十五届总统的四十二年后、管理学教父德鲁克与世长辞半年之际，我、一个被大悲悯击伤的中国籍男子在蒙蒙细雨掩盖的南方城市一隅打燃了点烟的火机 . 。。。。。。

打开电脑，回首着这七年来珠宝操盘经历中的点点滴滴，就有一种想记录的冲动，把它形成文字献给在这个职位上孤独拼搏的经理人们，算是一份年终的礼物和一份对今后人生征途中的期待吧。。。。。。

——独立姿态

序言：

直到今天，才有指尖敲打键盘的冲动，并不是因为我懒，也并非是职业的原故，实在有个人言不由衷的苦衷：一是，始终我都认为职业经理人的工作就是实实在在把自己负责的企业打点好，给企业带来持续性增长的创收、给员工提供一个发挥自己专业特长的平台并有不断提升的锻炼机会。而职业经理人并没有引导和教化行业的义务，当然也没有足够的时间来做这些工作。二是，特别不愿意让行业同仁误解自己是做学术研究或者理解成咨询业人士，以靠此来作为谋取自己利益的手段。

纵观中国商界，教化和引导一个行业的发展，多数还是研究者和咨询业的事情。而凡此类者，多数的内容大都是抓人眼球的时尚型管理理念却又华而不实，掌握当今企业管理概念的流行趋势投珠宝企业所好，甚至有的一眼就让行家看破手脚缺乏有珠宝企业沉淀经历的文学爱好者信手拈来一些理论书籍照葫芦化瓢孵化出的象不象也有三分样的官样文章给自己在业内造势，本质上并不是真正做企业出身的，梳理出的文章难免理论远重于实践，这种“巫师”一般都不是做企业的行家里手。你见过一个高级的大厨能写出好的菜谱；但你见过一个高级的大厨能写出中国饮食文化的书籍吗。所以一直很害怕写这种给人感觉“随大流”的文章让同行产生错觉。

这种矛盾思绪一直阻挠我直到现在，可能是因为挫折让自己有点钝悟，看问题也就更加贴近事情的本质，最近也一直与同行们在探讨和思考是不是该让那些高挂的图腾管理理念回归到工具本位，让那些擅用图腾化的流行概念来吸引企业眼球的职业“巫师”们变成易于沟通的职业人。而这些，还是需要我们企业的经理人们有反璞归真的智慧与戳破虚伪假相的勇气。

这篇文章其实没有深奥渊博的理论知识、有的只是八年的实战经验的积累 , 这里没有传道解惑的专业理论技巧的说教、所有的思考问题也都来自于 2500 多个日子对珠宝渠道、品牌、经营与管理的操盘实践的个人心得。

从长城计算机的分公司总经理再到珠宝行业的职业操盘手，我经历了一段职场中也算是顺风顺水的岁月，你不能不承认，人在自我感觉良好的时候，思维其实就是一种病态：个人的意识一度可以引导于企业组织，甚至有征服于团队精神的欲望，豪情壮志而又桀骜不驯，这种以“自我为根本”的管理思维可能就是主流经济学家所批判的英雄主义情结吧，不过在当今“我能”的个性化年代，英雄主义情结还是有着存在的土壤环境，在文学界如此、在企业界如此、商界如此、职业经理人也是一样。否则我们无法解释“阳光 b 计划让爱多轰然坍塌”、 “巨人大厦的泡沫童话”“格林柯尔系的科龙危机”、“德隆最终的始乱终弃”等病因。

顺利会让人失去理智，但失败却能教人学会了冷静和反思，没有这一年来的挫折，我想我今天是无法静下心来深深的思考“职业经理人责任”的问题，恐怕也就没有机会来写这篇文章。

说实在的，要是在一年前谁要跟我探讨责任这个课题，我肯定站在一个旁观者的角度滔滔不绝地以教化的姿态来指手画脚。自始至终我原认为：在职业岗位上勤勤恳恳工作带领一个团队为企业创造持续性发展的价值。“责任”肯定都是我以说教的姿态来劝服和引导别人的手段，谁要问我你有责任感吗？，我不由一哂，真是滑天下之大稽！无论是站在员工的角度、还是站在一个职业经理人的角度我会肯定的说我是一个负责任的员工和担责任的职业经理人。

却忘记了风雨坎坷 , 直到一年前的挫折 , 让我彻底明白事实上我没有真正的理解什么是责任更没有体会到责任而赋予的真正意义。事实上“责任”不仅是停留在意识形态上的思维，更是一种具体的思想和行动。不是你想承担 , 而是你一定要承担并且是承担得起的。

这篇文章对于职业经理人的价值 , 也仅是从一个“责任”的角度提出珠宝品牌实际操作中个人对经营和管理的一些具体看法和理解。

要为战略规划代言

“道者、民与上同欲也”、“得道者多助、失道者寡助”，等等等等。。。。。。谈古论今五千年，中国历代的皇朝更迭和时代的变迁都不可避免的彰显这个亘古不变的真理，同样，越来越高的珠宝商业竞争平台也在诠释着“得道者赢利、失道者寡利”的经济法则。“道”从经济学角度诠释就是企业的愿景、是珠宝品牌的长远规划、是一套珠宝投资人办企业的经营思想和理念。

多年，浸淫在珠宝业，接触到不同层次的珠宝老板，时而听到他们的感叹：现在珠宝生意越来越难做了，利润一年不如一年，甚至，有几家在深圳珠宝市场有着十几年发展经验的老牌企业现在也日趋没落、江河日下。由于工作的性质，我也经常关注到这些品牌公司动态、行销策略和市场的一些推广工作，“一个严重存在对企业、品牌缺乏一套清晰的长远规划理念和缺建对目标量化的跟进机制的企业桎皓”你不能再奢望这个企业能走多远、走的多么的漂亮，犹如一个没有终极目标又缺少水手的帆船在航海线上，无论哪一个方向对它来说都是逆风行驶，而且这个帆船随时都有沉没的危险。

战略理论，对于职业经理人来说并不陌生，特别是在这个理论重于实践的年代快赶上流行时尚了：书籍、网络、专家讲座，有心做个调查让人瞠目结舌；呵呵，战略管理方法综合在一起竟有百于种。在珠宝业普遍都在追求温饱的尴尬阶段，产品制造其实还是唯一导向。战略，因此对于很多经理人来说简直是盲肠，有它，看不出好处；没它，也分不出差别。就算是经理人们费心写出的战略规划多数也是寥寥数语，不过是把市场中流行的放之四海而皆准的东西重复一遍，表象陈述之外，缺乏一种深层次的思考。可能珠宝业本来就是一个管理无方、销售有术的特色传统行业吧，经理人的思维随着经历积淀而固化 , 销售的吸引力大于管理的影响力也就人之常情了。“销售”是指通过掌握通俗、易懂也易学其中的技巧和技术来达到获利的结果，而“管理”是指你必须依靠和相信一种抽象思维的理论，构建一套能够辅助销售获利的系统。别说珠宝老板没有耐心来构建这个充满变数的操作系统，在珠宝行业发展到现在这个功利阶段，最终以销售利润标准来考量身价的职业经理人，又如何有勇气去替珠宝“商人”构建这个充满不确定因素的操作系统呢。

现在，当我们普遍惊厥传统的销售模式无法抵挡珠宝市场竞争的压力时，战略规划在珠宝企业才真正提到管理的层面，珠宝经理人纷纷标举战略思考规范和战略作业架构，从零一年开始经过浩荡爆炸式的五年震撼教育，原本单纯的销售经理人，在企业得不到战略模式哺育的情况下，迅速半抱琵琶。从零一年之后进入这个行业的职业经理人是无法体会战略规划在这个行业从胚胎成长到独立课题的战略学习过程，搀杂着迷茫、困惑、矛盾以及兴奋、坚持和自信。至于零一年之前是珠宝企业战略的洪荒期，若非身临其境你是很难感同身受的。

在这五年震撼哺育中，职业经理人充当着珠宝企业战略规划的舵手，强行将市面流行的战略管理模式生搬硬套在企业经营中；数据、框架布满字里行间，一味地作为理论参考支撑的依据，俨然成为学院里漫卷书生味道的严谨推理的毕业论文。长久奉行为圣经的战略规划撰写的职业经理人们，我们现在有没有怀疑过将自己企业内容填塞到战略规划模式中所需要的条件、资源、资讯是否那么容易满足？我们有没有怀疑过这种定型化的战略管理模式架构的合理性和必要性？我想这不是有没有的问题，而是该不该的问题！

一直以来，我都无法苟同这些珠宝企业经理人依靠多年的生存经验和复制没有被市场淘汰的“成功经验”模式，随着一个传统现成的固化架构在市场歇斯底里般群体地盲动。由于缺乏经营理念思想的引导和企业缺乏自我控制力所引起的困难总会在这类珠宝公司反复出现，这是预料之中的教训。“无战略规划的企业在传统商业中是无法长存的、无符合资源的战略规划企业在现代商业竞争中更让无法生存”。

1 、为了执行，必须统一！

全国的珠宝市场不大，深圳的珠宝圈子更小，所以，当职业经理人流动性非常平凡的时候。珠宝公司的人才多数从某中意义上来说也是整个珠宝企业都能共享的，因此，资讯也不存在着严格意义上的独立性，管理模式和思考的系统方法也都搀杂着各门各派的烙印，再加上这些经理人出身不同、经历不同、所掌握的专业知识和基本常识也不一样各有特长，要把这样的一群人硬要捏合在一起，确实需要一门艺术。

笔者有过这样的经历；初次到一家久已成型的珠宝公司上班，由于是空降型的职业经理人，在摸索和了解整个公司的运营情况的优劣时我花费了一个星期的时间还是一头雾水，第二周由于时间的紧迫（主要是想出成绩，让老板觉得请我物有所值），我利用老板的名义召开了一次各部门经理的会议，由老板亲自坐阵主持，让大家谈谈公司未来的发展方向和公司目前存在不足紧急需要调整的建议，开始，各部门经理还比较拘谨，说话的不多，会议的气氛异常的严肃，可能是想看看我这个新来的副总究竟有什么料道，也有可能是老板在场，大家不便在新来的副总面前指责公司的弊端。总之，这个时候什么样心态的部门经理都有，为了不让这次会议雁过无痕，得不到我想要的资讯，做营销和企划出身的我自然知道在这两个部门做负责人的性格，在我简单阐明因初来乍到对公司的运营情况不甚了解的情况下，会议我只带着耳朵和手来做“三陪”（陪喝茶、陪听、陪写会议记录），后主动邀请企划经理和营销经理先谈谈设想和公司的一些弊端。一切都如我所料，两位都非常的健谈，对公司的今后的发展方向都有着一定层次深度的.分析和建议，随后，会场的气氛刹那间变得活跃，各部门经理也都各自阐述了观点，高-潮中不时的搀杂着一些争论和小型会议。冷眼观之，整个会议给我硬是有种百花乱飞舞的混乱感，可能是各部门经理也想在新来的顶头上司面前显摆一下自己专业或者给一下马威吧，反正会议过程中专业名词和专业术语充斥着前调后语，企划经理从 swot （斯握特）开始到 usp 再到安佐夫的坐标图；营销经理从红海讲到蓝海，从竞争范畴讲到营销审计，更可气的是人力资源的负责人是英文专业出身，他把专业术语活生生地提炼成英文简写，弄得我们这些英文“二把刀”硬是“丈二和尚摸不着头脑”，做在我旁边的培训部经理听着满脸狐疑，我想，有疑问的何止这个经理！每个不同专业不同部门的经理在阐述的时候都带着这一套安身立命的看家语言。我的余光也一直在扫描着老板，迷茫从会议开始就没有从他脸上消失过！但是，却没有人在会议上站起来请教，怕同事遭口误被点破而恼羞成怒、也怕别人笑话自己没水平。总之，一个主题各自表述，相信谁都没有理解谁的清晰思路。直让我在一旁蹉跎，还是“汉阳造”的土枪火炮好使。

一直都在琢磨一个久已成型的珠宝公司为什么都没有一个基本固定的经营方向？为什么老板的思想在这些中层管理者身上演变出不同的剧本？为什么一个公司沟通的语言会偏离出公司文化及一些基本的观念 !

导致执行和沟通的紊乱现象在珠宝企业普遍存在 , 主要原因还是因为战略规划和公司人员思考管理的缺失 ,否则 , 老板就不会常感叹员工执行不力 , 不会抱怨会议时为什么会有那么多牛头不对马嘴思想碰撞。

扪心自问吧，我们可爱的职业经理人把战略规划当成例行公事的作业计划，从不觉得它能清晰规划出一个公司作战计划的战略纲要、行动的指路明灯、执行力过程中安全过滤器。战略规划，现在也只是体现作为职业经理人的一种身份、一个制造个人在团队中图腾的工具，体现所谓在老板眼中价值的绿卡。撰写时总是天马行空渲染美丽的泡沫前景、越大越高越空也就越有它生存的空间，最好拽出个二五八万才好。所以在这个低层次竞争的阶段，“战略忽悠”大部分都是经理人在珠宝公司翻江倒海。从不审视度势量身打造一个企业组织可操作性的战略规划、自然也不必去规划和制定一个团队中员工之间、员工和客户之间基本沟通的“共同语言”。我知道，万一达不到这个宏伟目标推卸责任的时候完全可以拖执行下水。

无论是职业经理人自愿还是不自愿、或是力求表现却力有未逮，战略规划在珠宝企业令人看轻的情形相对实战经验中还真屡见不鲜，笔者偶尔参与一些珠宝品牌的经营管理诊断工作，接触到一些品牌公司的战略规划方案，信手拈来一看，差点让你从椅子上摔下来；方案上赫然写到“三年内上市”，不知道经理人们有没有认真的想过企业资源、品牌的运营架构、公司的营运体系能不能轻易达到这个目标。不管是几百万的公司还是几千万的品牌公司，你会发现战略规划雷同的内容不少，目标一致，这些经理人好象是同一家公司一个师傅教出来的，又好象抄自同样一个范本。不要怀疑这个故事的真实性，也不要简单的理解这是个案，有以偏盖全之嫌，要是用心，从现在开始你们可以留意和收集珠宝品牌的战略方案，你能发现不可思议的事情在珠宝公司却每天都真实的发生着。

笔者曾经有幸被九华彩珠宝公司邀请参加就“战略规划决定执行力”的议题座谈会，会上黄士轩董事长曾经说过让会场所有人员会心一笑的一段话，他谈到：“为什么珠宝公司的战略目标都是围绕上市？为什么战略目标的服务的终极对象都是 20 岁— 45 岁、都市中受过高等教育的白领女性？为什么开发产品的经营思路都是时尚、个性和世界性的”，黄总的话固然有些夸张，但是他却点出撰写企业战略规划的盲点。撰写的职业经理人们很少考虑到一个企业的战略规划最终成为行动的纲要、强化执行力和减少沟通时间的引擎。

笔者这些年来在珠宝公司从事经营和管理类的工作，在战略规划方面稍稍总结了一些实战经验，觉得一个公司战略运营方案应该包括三大部分才能称为完善；一部分是战略思路、第二部分是沟通语言和思维管理、第三部分是控管机制。

第一部分战略思路内容包括以下几个方面：

一、公司层面战略规划的制定和实施控制

1 、分析公司的业务构成。对公司的所有业务进行分析，从历史财务数据、市场状况、行业地位、产业发展特征等方面确定公司的这些业务处于何种发展状态，是否追加投资或适时退出投资，以及其机会成本及风险。

2 、分析公司的经营能力。总体上经营能力可以从营业利润、成本控制、市场占有、管理体系等方面去作研究，再结合单项业务管理团队的状况进一步分析。

3 、确定年度经营计划和相关预算。根据几年的运营历史数据、分析而得出的增长（下降）空间确定经营计划的指标，并与管理团队的考核挂钩，相应完成考核体系。根据经营计划，制定包括财务、营销、人事等各方面的预算。

4 、制定偏差控制方案 .

5 、形成三年经营计划，允许偏差值最大不超过 10% （形成可控的机制）

6 、制定集团在各业务所属行业的发展战略，并进行统合，形成战略规划草案交总经理办公会议审议。

二、业务单元战略规划

业务单元的战略规划必须服从公司总体战略规划。

1 、进行微观、中观、宏观行业研究、产业研究，对目前本业务的市场态势、行业地位、产业竞争力进行准确定位，明确战略发展方向。

3 、根据历史资料，对企业自身进行研究，明确企业的差距，以及应该采取的措施及资金成本和时间成本。

4 、综合以上资料，结合历史数据，指定企业经营方案、经营计划、经营预算并形成考核体系。

5 、制定能够允许的最大偏差幅度并进行实时检测，形成战略控制体系。

6 、根据上述经营计划、预算、偏差控制体系，形成符合于公司的业务单元的战略规划。

由上可以发现，公司战略规划的形成应该以业务单元的分析研究为基础，并结合公司决策层的总体部署进行；而业务单元的战略规划则由上而下，先战略框架，后研究经营计划及预算等，反过来最终形成业务单元的战略。

第二部分是战略的沟通语言和思维管理；针对战略方案内容制定一套公司沟通语言的文本，对各个运营系统专业术语有个清晰的解释和界定。便利于公司内部员工沟通时减低时间成本和纠正思维方向。把战略搭建成一个思考的框架，将战略定义化成一种科学化的逻辑推演工程，又能给员工提供便利于思考的途径，这是公司执行力的源头，我们称之为圭臬。公司员工的思考方向经有战略架构的强迫引导，做到用“同样的一种语言说话”和“同样的一种思维来思考”，这样当组织蕴生的思想品质不稳定便尽量得到遏制，一切行动都能够按部就班避免出位现象发生，即能强化执行力又能够培养员工的思维忠诚度。

第三部分是控管机制：战略思路确定之后，一定要设置好防范系统 , 我们从一个企业的组织结构审视，珠宝企业层层管控的金字塔式结构除了赋予一定岗位职责的决策权之外 , 更多的承担监控运营体系中偏离公司战略内容的出轨行为。基层人员在战术执行中不至于威胁战略理念和战略思想。中层管理人员通常负责战略衍生的策略计划，这个岗位上的职责人员，通常他们的职位头衔加上公司赋予的期待、福利，会令中层领导有所节制，不会轻易做出有碍战略执行的行动方案，高层领导等于最高法院终审法官，不针对具体的个案内容发表言论，只适时检测方案内容的合法性，战略思想对于高层管理人员来说犹如基-督教的圣经、回教的可兰经或儒家的论语具有不可挑战的权威性，因此，中层管理人员提出的策略内容如果违背战略思想即定内容的铺陈架构，高层管理人员就有捍卫的义务。

现在我就下一阶段珠宝销售管理的工作计划，制定如下：

第一，在人事管理方面。

1，招聘和培训管理。根据公司、部门的发展需要招聘人员，做好入职前的培训，做好人事招聘，同时做好员工的职业规划。

2，效绩考勤管理。根据各部门、各职位的工作分工，组织制定各岗位的描述，明确工作内容，上下级工作关系，特权和责任。

3，办公会议的进程管理。建立、完善现有的早会制度，把工作重点放在规范工作流程建设上来。

二，生产经营工作：

1，确保生产目标的情况下，增值增量完成公司分配的具体任务。

2，加强安全生产监督。

3，组织工作人员定期的培训和学习。

4，更新公司设备，提供完善销售服务。

第三，珠宝销售的具体任务：

1，分析市场和分配工作。为了保持维护老客户以及发展新客户，公司要以杭州市区中心开始发展，建立一个发散型构架的市场。

2，团队建设和组织建立一个熟悉业务，相对稳定的销售队伍团队。

3，完善的营销体系，建立明确的业务管理系统。完整的销售管理系统的目的是让销售人员充分调动他们的工作积极性，让他们对工作有高度的责任心，努力提高销售人员的主人翁意识。

4，培训销售人员在工作当中发现问题，分析问题与解决问题的能力。

5，销售目标。今年的销售目标是基本实现了每月实现30万元销售额。

这些都是今年珠宝销售管理的工作计划，欢迎董事会各成员提出新意见或建议。

怎样才能做好珠宝营销是每一个珠宝销售员的共同心愿。要想做好珠宝销售首先要把自己做的品牌做出味道，品牌的定位要准确，不要错位经营，做好定位才能做好销售。然后珠宝销售员的专业性，高素质，以及引导消费要做到位，给顾客找理由购买。

一、要想做好珠宝销售首先要掌握好珠宝首饰的特点。要和你的货品谈恋爱，爱上你的货品，熟悉她的特点，把首饰细节化概念化，语言要丰富。例如：一件皇冠式的钻戒，在介绍时可以说这是一款经典的皇冠式镶嵌，7个精美的小爪紧紧的包围着这颗亿万年的结晶，更显得尊贵高雅。加上一定的修饰词更能突出首饰的精美。要把美描述出来。

二、其次，要做到销售后移，售后服务延长，让顾客看到希望，先买东西再送东西，这次买了以后可以在以后的节日里得到赠品。把售后服务延伸到精神享受，让顾客得到精神享受。

三、培训顾客是最好的营销，让顾客了解专业知识，顾客买过以后能比别人知道得多，教会顾客怎样看钻石，让顾客在炫耀的时候能够说出自己买的首饰是什么品牌，含量是什么样的，有什么好处，钻石是什么级别，净度，颜色，重量，来自什么样的工艺。钻石真假怎么样去鉴定等等。让顾客在说是要让他感觉自己比别人懂得多。传出好的口碑，比做什么样的广告都好。

一、以最佳的精神状态准备迎接客人

这样就可能会使客人对你柜台的商品产生兴趣，引导客人入店。

二、适时地接待客人

给客人一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消渴人怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾忌地让你拿出首饰来。

三、巧妙地引导客人

且世界大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。

四、充分展示珠宝饰品

由于多数客人对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝的展示十分重要。许多营业员当客人提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交给客人，简单讲解一下款式特点。其实，当你开始拿出钻饰时，首先应描述钻石的切工，同时用手不停地摆动钻饰，把该描述的话基本说完后递给客人，为客人示范正确的鉴赏钻石动作和技巧，在客人面前树立起自身的专业形象。

五、积极促进成交

向自己的同事或客人的同伴谈一谈有关今年首饰的流行趋势，也可以拿出几种档次教高的首饰盒或礼品给客人挑选，分散客人注意力)，客人就有可能会暂时放弃，一句“再转转看看”后便一去不返。

六、到位的售后服务

当客人决定购买并付款后，营业员的工作并未就此结束。我们还要向客人详细介绍我们的售后服务和佩带保养知识等。

七、及时总结销售过程和经验

对客人进行分析归类(遇到特殊问题应及时向上级反馈)，与同事进行交流寻找不足，互相帮助，共同提高。