2023年五星级酒店 星级酒店工作总结(精选14篇)

标语必须能够吸引消费者的眼球和注意力，引起他们的共鸣。在制定企业标语时，要充分利用市场调研和消费者反馈信息，不断迭代和优化。我们来看一下一些市场上知名度较高的企业所采用的标语，看看它们有何独特之处。

五星级酒店篇一

xx市旅游局：根据x旅办[xx]36文件精神，xx年我店结合实际情况，积极开展了争创"十佳"星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3.5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%；接待4.9万人/次，30个旅游（会议）团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次，年均出租率53.2%。经过争创"十佳"活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。现将具体工作呈报：

一、积极组织、宣传到位为搞好争创"十佳"旅游星级饭店，我店加强领导，成立了"金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组"。由常务副总经理xxx任组长，副总经理xxx任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定xx年争创"十佳"星级饭店工作计划，指导全年的争创"十佳"活动。其外，通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了"争优创佳"的高潮，组织宣传取得明显效果。

二、坚持星级标准，顺利通过星级复核xx年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了《xxx大酒店创星文件一、二、三、四》，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创"十佳"酒店活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训计划，全年全员培训了两次共138人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五。一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛，获得了第一名。6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛，获第一名。三是营销工作上了新台阶。今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均130元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面。今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团队，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。xx年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目及时间》及《xxx大酒店创星文件一、三》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。新增二楼保龄球，十楼桑拿浴、茶楼（建设中），底楼超市（筹建中）等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

三、员工服务质量稳中有升我们树立了"星级有限、服务无限"的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。以争创"十佳"星级饭店为契机，餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了1040个菜，并且做到了每道菜鲜美可口；客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；冬天游xxx的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到"xxx大酒店——您温暖的家"。xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗："热情服务、宾至如归"；台湾、香港、尼日利亚以及10月26日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称"你们的服务小姐非常细心、热情，如有机会再来贵地，一定再次选择你们酒店。"

四、搞好了酒店精神文明工作我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。通过建设酒店企业文化，增强员工的凝聚力和主人翁意识。xx年创办了《xxx大洒店》专刊，每月一期，作为酒店最大的文化阵地，及时反映酒店的经营管理工作及活动，促使员工了解酒店、关心酒店；不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还特别对争创"十佳"酒店和星级复评出专刊，宣传、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整洁如新。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。xx年被xx市委、市政府评为"文明单位"，精神文明工作的积极开展为争创"十佳"星级饭店提供了有力的精神保障。

五星级酒店篇二

我叫__，毕业于__学校，我是一个乐观开朗、沉稳踏实的人，我哦对待工作认真负责，能够积极主动的完成工作任务，注重集体的力量。我在酒店管理这一方面拥有一定的经验，曾经组织过一些类似的活动，培养了我的组织能力、协调能力、管理能力和表达能力，我相信只要我本着学习的精神，我一定可以不断进步，把工作完成得很出色。

五星级酒店篇三

时光飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的盼望，新的出发点引发新的空想。我做为旅店餐饮工头，凭据公司带领的任务支配及客岁的任务履历总结做出本年的任务计划。

1、礼仪规矩请求天天例会频频操练，员工睹到主人要规矩用语，迥殊是前台支银战地区看位效劳职员请求做到一吸便应，请求把礼仪规矩利用到任务中的每面滴,员工之间彼此监视,配合提高。

2、班前脆持对仪容仪表的的检讨，仪容仪表没有及格者请求..及格前方可上岗，岗上收现仪容成绩马上斧正，监视对客礼节规矩的应用，员工养成一种优越的立场。

3、宽抓定岗定位战效劳认识，进步效劳服从，针对效劳职员正在用餐顶峰期的时刻停止开.的分配，以工头或滋长为中间随时收援闲档的地区，其别人员各背其责，明白各自的'任务内容，停止合作互助。

4、倡导服从效劳，请求员工只需有主人必要效劳的马上停止为主人效劳。

5、物品管.从年夜件物品到小件物品不论是客益或许天然破坏，凡事皆请求做到有章可循、有据可查、有人履行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管.大众地区，请求保净职员看到有同物或许净物必需即速洁净。各地区的卫生请求沙收皮相、周围及餐桌、空中、无尘无火渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段因为主人到店比力.中，每每会涌现主人列队的景象，主人会浮现出没有耐心。这时候就必要工头组长职员做好欢迎顶峰前的欢迎筹办，以削减主人等待时光，同时也应注重桌位，确保无误。做好表明任务，延长等待时光，当真欢迎好每桌主人，做到闲而没有治。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的晋升自助餐效劳的量量，造定了《自助餐效劳.体实操计划》，进一步标准了自助餐效劳的操纵流程战效劳尺度。

9、树立餐厅案例支.轨制，削减主顾赞扬概率，支.餐厅主顾对效劳量量、品格等圆面的赞扬，做为改进平常管.及效劳供应紧张根据，餐厅全部职员对支.的案例停止剖析总结，针对成绩拿出办理计划，使平常效劳更具针对性，削减了主顾的赞扬概率。

1、新员任务为餐厅职员的紧张构成部门，可否疾速的融进团队、调.恶化型心态将曲接影响效劳量量及团队扶植。凭据新员工特色及进职状况，展开专题培训，请保存此符号员工的心态，重视脚色转化，熟悉餐饮止业特色。使新员工正在心.上做好充沛的思惟筹办，减缓了果脚色改变的没有顺应而形成的没有谦情感，放慢了融进餐饮团队的程序。

2、重视员工的发展，时辰闭注员工的心态，请求连结优越的任务状况，没有按期构造员工停止进修，并以对员工停止审核，检讨培训后果，收现不敷的地方实时补充，并对培训计划减以改善,每个月按期找员工交心做思惟任务，理解他们远期的任务状况从中收现成绩办理成绩。

3、分离任务实践增强培训，目标是为了进步任务服从，使管.加倍标准有用。并分离平常餐厅案例剖析的情势停止解析，使员员对平常效劳有了全新的熟悉战.解，正在平常效劳认识上构成了分歧。

1、正在任务的进程中不敷细节化，任务支配没有开.，任务较多的状况下，主次没有是很清楚。

2、部分之间短缺相同，经常是出了事今后才收现成绩的存正在。

3、培训进程中互动环节没有多，削减了气愤战生机

1、做好外部职员经管.，正在经管上做到轨制宽明，合作明白。

3、将正在现有效劳火准的底子上对效劳停止立异晋升，主抓效劳细节战人道化效劳，进步效劳职员的进职资历，晋升效劳员的薪酬审核报酬尺度，增强平常效劳，建立劣量效劳窗心，造制效劳亮面，正在品牌的底子上再立异的效劳品牌。

4、正在物品经管上义务到人，有章可循，有据可查，有人履行，有人监视。

5、减鼎力度对会员客户的保护。

1、宽格经管轨制、用工培训轨制，分别明白岗亭审核品级，加强员工合作认识，素养进步及任务服从。

2、加强员工效益认识，增强本钱掌握，勤俭用度开收。培训员工养成优越的勤俭风俗，开.用火用电等，收现糟蹋景象，实时禁止并宽格履行相干处分轨制。

3、增强部分之间调和闭系。

4、重食物平安卫生，抓好各项平安管.。

5、展开多渠讲宣扬，促销举止并与周边各公司彼此互助，添加会员率。

五星级酒店篇四

根据xx旅办[20xx]36文件精神，二0xx年我店结合实际情况，积极开展了争创“十佳”星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3。5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%；接待4.9万人/次，30个旅游（会议）团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次，年均出租率53.2%。经过争创“十佳”活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。现将具体工作呈报如下：

为搞好争创“十佳”旅游星级饭店，我店加强领导，成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”。由常务副总经理xx任组长，副总经理xx任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定二0xx年争创“十佳”星级饭店工作计划，指导全年的争创“十佳”活动。其外，通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优创佳”的高潮，组织宣传取得明显效果。

二0xx年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了《xx大酒店创星文件一、二、三、四》，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。

二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训计划，全年全员培训了两次共138人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五。一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛，获得了第一名。6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛，获第一名。

三是营销工作上了新台阶。今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均130元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面。今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团队，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点。

四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0xx年我们严格按《xx大酒店设备保养项目及时间》及《xx大酒店创星文件一、三》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。新增二楼保龄球，十楼桑拿寓茶楼（建设中），底楼超市（筹建中）等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。以争创“十佳”星级饭店为契机，餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了1040个菜，并且做到了每道菜鲜美可口；客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；冬天游xx的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“xx大酒店——您温暖的家”。xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗：“热情服务、宾至如归”；台湾、香港、尼日利亚以及10月26日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称“你们的服务小姐非常细心、热情，如有机会再来贵地，一定再次选择你们酒店。”

我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。通过建设酒店企业文化，增强员工的凝聚力和主人翁意识。二0xx年创办了《xx大洒店》专刊，每月一期，作为酒店最大的文化阵地，及时反映酒店的经营管理工作及活动，促使员工了解酒店、关心酒店；不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还特别对争创“十佳”酒店和星级复评出专刊，宣传、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整洁如新。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。二0xx年被xx市委、市政府评为“文明单位”，精神文明工作的积极开展为争创“十佳”星级饭店提供了有力的精神保障。

五星级酒店篇五

华光大酒店，是怀化餐饮老品牌华光食府的新店，于____年12月17日正式开张营业。华光大酒店位于红星路上，交通十分便利，地理环境较好，人流量也比较多。

据了解，华光食府以宴会招待的突出，而冠名于怀化餐饮界，而新的华光大酒店，作为其名下的旗舰店，第一感觉确实让人眼前一亮。进门的感觉确有豪华富丽的味道。只是感觉大厅有些狭隘。大堂向前，是可观赏的海鲜池，里面品种繁多，在每种海产品的玻璃板上都有简单的介绍，鱼的名称，做法及进单制作的编号，制作者考虑十分周到。再靠左，是一个能够容纳120个餐位的美食街。美食街的明档很窄，长度不过十五米，菜品并不是很丰富，仅仅只是较为突出或者是比较有特点，又或者说是档次比较高价的菜摆显在明档玻璃橱窗下的位置，并用保鲜膜很严实的封好，旁边加上菜价牌，看上去简单、舒适且明了。明档靠右有一组约莫“4m_4m”的灯箱，上面均以大约为“40cm_40cm”大小的隔断组成食品的图片并附有售价，我想，这样做可能就是为了节约成本，但同时又让客人能够较为直观的了解，这一点在我们实际的工作中是值得借鉴和使用的。

在迎宾员的引领下，我们五人乘客梯来到了四楼包厢。据了解，这所酒店大小总共17个包厢，而这是一个最小的包厢，是八人位用餐。但进门的感觉舒适，典雅，有温馨的感觉，但又不乏浪漫的艺术气息。顿时让我联想到株洲华天五楼的巴黎厅，虽然不够那么气势和宽阔，但确有一番古典的回味。

让我感觉很吃惊的事情发生了。服务员轻声的提醒我点菜，并将位于包厢进门口左侧的电脑打开，并顺势移开座椅。我感到非常的意外，在怀化的餐饮行业里，居然也有和长沙一样可以媲美的电子点菜系统。于是，在服务员的指导下，我们开始了点菜的程序。随后服务员总是不断的推荐，从海鲜类开始，并顺沿粤菜、湘菜，期间我们确是时有刁难，但她并反复耐心的介绍各种烹调方式及基本做法，专业的程度另我瞠目结舌，确是另眼相看。

利用还未上菜的空隙，我们一行几人分头参观的这所酒店的各个营业区域。在前台经理毕经理的引领下，我来到了三楼和二楼，在她的介绍下，得知华光二楼和三楼都为宴会接待区域，分别可以接待___桌和---___桌。随后乘客梯回到四楼，观看了最大的一个包厢，有16人位的这个包厢装修确实是精致，而且椅套、桌饰等都有些特别。这是我才发现，原来他们包厢的每个备餐间的地面，都是采用防滑的地饭，设计者煞费苦心。

回到包厢，菜已陆陆续续上得差不多了。服务员也慢条斯理，温文尔雅的向我们介绍每一道菜肴的名称。而陡然间出现的另一位服务员却在为我们上香巾、换烟缸了。我清楚的记得，靠我右手边的烟缸刚刚两个烟头，而热腾腾的香巾却把眼睛糊弄的云雾缭绕。

一盘翠绿的芥蓝上桌，却被黄助理拦了回去。因为我们并没有点这份菜，服务员查看菜单后确定确实是我们所点。而我们开始所点的“清炒板蓝根叶”却莫名其妙的消失了。于是我们要求服务员去厨房换回来。她面带尴尬，却有一番羞涩，一个劲的道歉，并开始介绍芥蓝的食用好善。在她的一再恳求下，我们将芥蓝收下，并重新点了一份“清炒板蓝根叶”。这位服务员随后在我们的要求下，在厨房拿出了一些板蓝根叶子，给了我们看了个新奇。

结账的时候，并不是很顺利。由于包厢设有最低消费580元，而我们的消费并没有达到，所以并没有享受开业活动期间的优惠。服务员深表歉意的同时，却用最体贴的笑容将我们送至电梯口。

在整个学习考察的过程当中，我的感受颇深，具体学习新得如下:

一、酒店装修豪华，整个营业区域干净且整洁;

二、酒店格局布置紧密，各个区域结合较为连贯;

三、包厢格调高雅，感觉舒适，自然惬意，很有哦档次;

五、设计者别具匠心，细致入微，备餐间的地饭采用防滑，以防操作失误;

六、实行现代化餐饮经验模式，实行电子打单系统。方便快捷，提高工作效率;

八、菜品质量一般，没有多大留恋，只是“清炒板蓝根叶”有一丝新颖;

十、看到别人的优势，发现自己的不足。深挖根源，抓住重点，认真体会，加强管理。

以上这就是我们一行华光大酒店实地考察学习的全部过程，以及心得体会。特此与各位同仁交流探讨、切磋学习。若有不明，敬请各位同事指导，我们将虚心接受。

五星级酒店篇六

1、走进新三伍，知己满四方。

2、瑞晶，第二家园好温馨。

3、瑞晶·新三伍，品位·好享受。

4、瑞金，伴您游江南美景。

5、瑞气东来，“晶”心服务。

6、瑞晶心意，宾至如归。

7、常思江南美景，更念瑞晶真情。

8、佳肴呈祥瑞，深情胜水晶。

9、体验尽善尽美，服务至真至诚。

10、养晶蓄瑞，再创辉煌。

11、酒店瑞晶，服务在心。

12、一品新三伍，心服口更福。

13、瑞意进取，晶益求精。

14、遍尝佳肴，瑞晶独好。

15、人在旅途，家在瑞晶。

16、天堂苏杭，瑞金梦乡。

17、瑞意进取，晶诚所致。

18、食人间烟火，住烟雨楼台。

19、“晶”益求精，“瑞”不可当。

20、瑞晶家园，温馨港湾。

21、有家，有爱，有瑞晶。

22、江南景最美，瑞晶味最香。

23、感受瑞晶，品味生活。

24、解读生活的喜悦，从瑞晶开始。

25、瑞意进取，晶彩演绎。

26、瑞晶有我，必结硕果。

27、瑞晶新三伍，品位独到之处。

28、江南·伴君行，瑞晶·新三伍。

29、瑞晶梦港，今宵难忘。

30、瑞意江南，晶心调味。

31、团结一条心，家园在瑞晶。

32、游住瑞晶，如家感觉。

33、不到江浙，不知瑞晶。

34、瑞晶新三伍，温馨避风港。

35、食之精华，住之天然。

36、瑞晶新三伍，生活老字号。

37、“瑞”意“晶”取，真诚服务。

38、源于瑞晶，享受生活。

39、瑞晶新三伍，快乐我做主。

40、行走天下，瑞晶如家。

41、同样的'选择，同样的舒心。

42、瑞晶·新三伍，温馨·客长驻。

43、瑞气暖心，晶光耀目。

44、欢乐旅途，有瑞晶·新三伍

45、尊贵享受，一品天下。

46、晶制美味，有我奉献。

47、瑞晶新三伍，您的江浙小保姆。

48、瑞晶暖万家，三伍香天下。

49、瑞丽人生，晶碧辉煌。

50、美味尽在瑞晶，新三伍大酒店。

51、新三伍，同一个家。

52、瑞晶新三伍，餐饮老字号。

53、兄弟姐妹，共创未来。

54、颠覆服务灵感，缔造幸福生活。

55、做顾客心中最满意的星级酒店。

56、祥瑞之家，精彩食佳。

57、瑞晶，给你最初的感动。

58、朋友遍天下，瑞晶一家亲。

59、宾至如归，瑞晶独享。

60、食人间烟火，住烟雨楼阁。

61、日游江南水乡，夜宿瑞晶天堂。

62、客居江南，首选瑞晶。

63、旅行江南，瑞金同行。

五星级酒店篇七

整理有心做长度，处处整齐好管理。

为了您的健康，请勿吸烟。

迎四海宾朋，候八方来客。

最低的成本，的`质量。

给你一种新的酒店生活，为您的旅行更添缤纷。

优质服务，精益求精。

一流的品质，健康的享受。

善战者，求之于势，不责于人，故能择人优势。

全心全意，雅心雅致。

宾客至上，服务第一。

有效推行品管，必须全员参与。

商场如战场，品质打先锋。

出门在外的选择，让您感受家的温暖。

语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位。

开门迎客，举杯邀友。

唯才是用，公私分明。

尊贵享受，服务。

我淡妆打扮，因为是基本礼貌。

有大家，就有未来。尽职尽责，至诚服务。

满足你的一切愿望，做贵的你。

以一百分的努力，换您十分满意。

管理始于训练，止于训练。

特色新美味，自然好服务。

顾客的思念，我们的动力源。

品管提高信誉，信誉扩大销售。

清风雅致，怡然自在。

五星级酒店篇八

1、最豪华的饭店也不见得多花钱。

2、情深江城北，聚散心依依

3、山上美如画，山下暧如家。

4、提供您贴心的服务，身临其境，温馨如家。

5、下榻中兴，犹如到家!

6、享福之道，藏龙致逸。

7、想想还是家最好，江城藏龙致逸。

8、遥望诱人月色，品尝华亭药膳。

五星级酒店篇九

岗位职责:

1、负责营销策划部的日常工作管理、分配及团队建设;

2、对营销策划部所提供的方案进行指导;

3、公司战略策略、媒体销售策略的指导和创新;

4、开展营销策略研究,开发具有创新性的媒介产品,新媒体销售策略的推出;

5、承担内部学习和外部培训相关工作;

6、完成总经理交办的其他工作。

7、需要陪同客户经理去谈ka客户

任职资格:

1、5年以上品牌管理经验,有大型企业同岗位经验优先;

2、具有全面的品牌定位及营销理论体系,对品牌建设有独到见解;

3、长期操作过至少3个不同类型品牌,负责过品牌从建设到推广的`工作;

4、具有开放性思维和较强的创新能力,对行业市场保持高度关注;

5、具备较强主观能动性,主动发现问题、寻找解决思路;

6、具备较佳的演示文稿制作能力。

五星级酒店篇十

为了规范公司食堂管理工作，共同营造一个卫生、美观、优雅有序的用餐环境，特制定本管理规定。

适用于公司全体在饭堂就餐人员、饭堂全体工作人员。

行政经理

1、行政部为公司饭堂的直接管理部门，负责饭堂的日常管理工作，确保食堂工作每日有序进行。

2、日常管理工作内容为：食品价值的市场调查、评估、供应商的选定；食堂堂生、饭菜质量的管理；日常开支的控制；监督饭堂人员工作，反馈员工意见，协调处理双方关系及建议等。

3、食堂物质的采购。

4、负责食堂安全、卫生管理。

5、负责对食堂相关费用的结算审核，加强费用的控制及节省。

厨师

1、负责对饭菜的具体操作；

2、负责每日下午4点以前向食堂采购员提出次日所需菜品计划；

3、负责每周配合食堂采购员提出各类副食购置计划；

4、负责每日食堂工作的'综合安排；

5、负责每日菜品的验收。

杂工

1、负责厨房、餐厅及食堂周边的卫生打扫和清洁；

2、负责菜品的切洗；

3、负责餐具的清洗、消毒。

1、员工就餐时应佩戴工作证，自行携带餐具依次排队等候打菜，饭自行按需打取；

2、不得在食堂高声喧哗、嘻笑打闹、餐具应轻拿轻放；

3、员工在就餐区就餐，不得将餐具及饭、菜拿出就餐区（当班人员、伤、病人员除外）；

5、定时开餐，过时就餐一般不予供应（特殊情况除外）；

6、食堂专人打菜，食堂及行政部人员相互监督。

1、食堂人员必须于开餐前完成就餐区及厨房的清洁工作；

2、员工餐后需将餐桌及餐区卫生进行清洁；

3、用洁净的抹布擦两次以上桌面，保证桌面无水迹、油污；

4、保证厨房、就餐区地面无垃圾、无油迹、防滑；

5、食堂人员将餐桌、椅凳摆放整齐；

6、食堂的墙、天花板应每周清洁，以保证墙面、天花板上无蜘蛛网；

7、食堂的灯具、消毒柜、排风扇、灶台等每天清洁一次，以保证清洁；

8、食堂人员每日在开饭后完成餐具、厨具的清洁工作：

9、将需要清洁的餐具、厨具分别放置；

10、用洁净的抹布将使用过的佐、配料等物品清洁后，整齐放置在指定地点；

11、用洁净的布清洗厨具、餐具、灶台两次以上，直至干净，保证无油污、污渍；

12、将清洁干净的餐具抹干、放入消毒柜内消毒；

13、用清洁干净的拖布清洁工作间地面，直至干净、无水迹；

14、食堂人员必须持卫生防疫部门的“健康证”上岗。

1、未经许可，除食堂工作人员及行政部管理人员外任何人员非因公不得进入厨房；

2、厨房清洁用品应与调味品、菜品等分开放置；

3、厨房设置灭火器；

4、厨房及就餐区严禁吸烟；

5、使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；

6、食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等；

7、管理人员要经常督促、检查，做好防盗工作。

1、采购员本着质优价廉、货比三家的原则选择每日菜品、副食品等物资的固定供应商；

2、采购的物品应保证新鲜，严禁购买病死猪肉和过期、变质的蔬菜、调味品及肉制品；

3、每天采购的菜品必须由厨师进行验收核实，以保证帐物相符；

4、每天将采购的物品登记在采购明细单上，并做出统计；

5、各类物资一般每10天结算一次，经行政经理审核无误后即可呈报总经理批准付款；

6、食堂采购员根据公司财务制度存放采购备用金5000元。

1、食堂采购员严禁挪用采购款，严禁以少报多；

2、食堂人员应礼貌待人，热情服务，不得刁难就餐人员；

3、食堂工作人员应提前将当天的菜谱公布于白板上，并按时、保质、保量提供菜品。

1、公司管理委员会负责对食堂物品采购质量及数量的监控管理；

2、厨师每天对采购回来的物品进行质量确认；

3、管理委员会人员不定期抽查采购物品数量及质量；

4、管理委员会人员不定期进行采购物品市场行情的调查。

1、保证为员工提供卫生、合理的饮食，不得采购劣质、腐烂、过期食物，违者公司予以辞退，并承担相应经济责任，情节严重者将送公安机关处理。

5、妥善保管、使用食堂用具、电器等物品，不得故意损坏，损坏物品原值赔偿；

五星级酒店篇十一

五星级酒店篇十二

为规范职工食堂安全行为，保障食品卫生安全，确保职工的身体健康特制订本规定。本规定适用于管理处所有职工食堂餐饮安全的控制。

处机关食堂由办公室负责管理，各单位负责本单位食堂的管理。

1.1食堂工作员工每年进行一次健康体检，无健康合格证者，不得在食堂工作。

1.2上班要穿工作服、戴工作帽，并做到勤剪指甲、勤洗手、勤换衣，严禁佩戴手链、戒指等装饰物品。

1.3要注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不得在厨房内吸烟。

1.4在厨房和餐厅内严禁穿拖鞋、短裤和赤膊。

1.5严禁在操作内随地吐痰，乱扔废弃物。

1.6生病时应及时就医，不准带病上岗。

2.1应设置标志，禁止非工作人员进入食堂制作区。

2.2应设置纱帘、沙门、纱窗、防鼠墙裙及门挡板，配置灭蝇灯。

2.3饭、菜、等食物应加盖或是纱罩，以防蚊蝇叮咬食物和跌入菜中、

2.4食堂内严禁存放化肥、农药、强酸、强碱等有害物品。

2.5食堂内应配备污水排放、存放垃圾和废弃物的设施设备，垃圾箱各泔脚桶要加盖，并当天处理。

2.6操作台、地面保持全天无积水、整洁，排油烟器要定期清洁，不得有明显的积油流淌现象。

2.7厨房间配备一定数量的灭火器和灭火毯。

2.8坚持每餐餐后清扫，每周一次大扫，保证室内清洁。

2.9下班时，要关闭煤气、水电，在确保无异常情况后锁好门、关好窗。

3.1餐具、杯具做到一洗、二清、三消毒。

3.2食堂盛器、容器、食品等不得着地存放。

3.3餐具、饮具、菜具、熟食容器应在使用后应立即清洗消毒，做到使用一次，清洗消毒一次。

4.1定购熟食品应当确认生产经营者有有效的食品卫生许可证，把好食物采购关。严禁腐烂、变质和超过保质期期限的食品入库。

4.2购买肉类及其制品时，必须购买卫生免疫部门检验合格的。

4.3严禁购买病死、毒死或是死因不详的禽、畜及水产制品。

4.4使用洗调剂、消毒剂等应当对人体安全、无害。

5.1蔬菜清理后，应立洗后切，菜要洗净，防止泥土或是昆虫夹杂在菜中。

5.2对直接入口的食品，应使用专用餐具盛装、发放。

5.3在切制食品时，应生熟分开，菜板和刀具保持清洁。

5.4在食品必须烧熟煮透，隔餐隔夜须回烧。

5.5使用明火时，人员不得离开岗位。

6.1食品应在专门的库房存放，实行“三隔离”，熟与生隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物隔离。

6.2食品入库后应分类、分架、离墙离地存放，并定期对食品进行检查，发现变质、过期食品应及时处理、出库时要做到“先进先出”。

6.3需冷藏的原料、食品应进行冷藏。

7刀、机具的操作

7.1刀具操作时应注意力集中，防止切割手指，刀具应放置在刀架上并防止刀具掉落，不得放置在橱柜或是抽屉内，以免误伤，不得以刀具代替开瓶器，破损的玻璃器皿及陶瓷器皿或迟钝的刀具，不得勉强使用。

7.2熟悉电气用具用电常识，湿手不得操作带电设备和接触电源插座及开关，以免触电。

7.3严格遵守液化气、煤气安全使用规定，做到勤检查、不泄露，使用后关闭气阀，防止火灾。

8.1食堂管理人员对食品质量卫生、食堂卫生及人员卫生要进行日常督促检查，

发现问题及时整改。

8.2办公室及单位安全管理人员每月对餐饮卫生工作进行一次全面检查并做好相关记录，对提出整改问题应跟踪解决。

以上制度食堂工作人员和就餐员工务必认真遵照执行，后勤部将不定期进行检查，如有不符合规定的.，违者发现一次经济处罚50—100元，对多次警告，屡劝不听者，取消其在食堂就餐的资格。

五星级酒店篇十三

由于系领导的高度重视、实习单位的积极支持和实习师生的共同努力，20xx届本科毕业生实习进行得很顺利，取得了较好的成绩，同时也反映出一些问题。本届毕业实习全面落实了实习计划，使实习管理得到了规范，实习质量得到了提高，并得出一些建设性的建议。

一、实习基本情况

2.实习地点实习地点32个。在自治区内25个实习点，区外7个实习点。具体实习地点详见附件一，20xx届本科毕业生实习情况统计表。

3.实习内容

实习内容可以概括为两大类。一类是本专业范围内的工作，另外也有个别

4.实习人数

(2)实习指导教师。共17人。由于实习点多，地点分散，系领导、教研室主任和本学期任课教师及相关行政人员全部参加了实习指导工作。

5.实习形式

6.实习成果数据统计

(3)收到实习教师每人一份实习报告，共17份最新五星级酒店实习报告2016最新五星级酒店实习报告。报告内容包括三部分。一是对学生在实习过程中的表现、能力、纪律情况和基础知识掌握程度的评价。二是结合实习单位的意见，对自己指导的每个学生给出综合实习成绩。三是就毕业实习过程中反映出来的教学存在的问题提出改进意见或建议等。全体学生综合实习成绩全部合格。

二、实习表现与效果

达到了毕业实习的预期目的。在学校与社会这个承前启后的实习环节，同学们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价。本次实习采取分散形式。原则上以就业实习为主，同时与毕业论文选题相结合。本届实习的单位覆盖面很广，企业总体水平也比较高。实习收获主要体现在两方面。

1.工作能力。在实习过程中，绝大多数同学积极肯干，虚心好学、工作认真负责，主动参与企业市场调查、产品销售、外贸谈判、行政管理、财务管理、生产运作管理、人力资源管理等工作，同时认真完成实习日记、撰写实习报告，成绩良好。实习单位的反馈情况表明，我们的学生具有较强的适应能力，具备了一定的组织能力和沟通能力，普遍受到实习单位的好评。大多数学生能胜任单位所交给的工作。在毕业设计单位和有些企业，实习学生提出了许多合理化建议，做了许多实际工作，为企业的效益和发展做出了贡献。

2.实习方式。实习单位指定指导人员师傅带徒弟式的带学生，指导学生的日常实习。学生在实习单位，以双重身份完成了学习与工作两重任务。他们向单位员工一样上下班，完成单位工作;又以学生身份虚心学习，努力汲取实践知识。同学们认真的工作态度、较强的工作能力和勤奋好学的精神受到了实习单位及其指导人员的一致好评。

3.实习收获。主要有四个方面。

一、是通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了本科教学的实践任务。

二、是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。

是一些学生在实习单位受到认可并促成就业

四、是为毕业论文积累了素材和资料。

五星级酒店篇十四

录

一、公共应急预案

01

突发事件应急预案总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 02

安全事故处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 03

安全委员会组织架构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 04

安全委员会成员联络方式„„„„„„„„„„„„„„„„„6 05

安全疏散平面图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 06

启动应急预案时必备的器材„„„„„„„„„„„„„„„„8 07

台风、热带风暴应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„9 08

流行或传染病预防及应急预案„„„„„„„„„„„„„„„11 09

通信故障应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 10

食物中毒应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 11

煤气泄漏应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 12

地震预防及应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 13

洪灾、水涝应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 14

客人财物被盗应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 15

锅炉故障或事故应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„19 16

炸弹恐吓事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 17

炸弹威胁（电话）应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„21 18

炸弹威胁（邮件）应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„22 19

绑架、敲诈或勒索应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„23 20

伤害事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 21

自杀事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 22

客人意外死亡应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 23

黄、赌、毒事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„27 24

政治动荡、**应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„28 25

客房洗手间紧急报警按钮应急预案„„„„„„„„„„„„„29

03

非住客持匙进入客房的处理„„„„„„„„„„„„„„„„76 04

烟感报警的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„77 05

住客报失财物的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„78 06

客人损坏酒店财物的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„79 07

行为怪异客人的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„80 08

房门虚掩的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„81 09

火警或爆炸事件的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„82 10

住客醉酒的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„83 11

客人企图自杀的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„84 12

客人被困电梯的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„85 13

前厅部应急处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„86 14

游泳池突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„87 15

健身房突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„89

三、餐饮系统应急预案

01

餐饮部突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„91

2、不要试图干预。（时间：事件中）

3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）

4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）

5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）

收银员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）

3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）接待员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）

3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）

4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）

5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）监控中心

1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）

2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）

3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）

4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）

5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）

6、通报保安部经理。（时间：马上）

7、通知总机。（时间：尽快）

8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）

9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

2）公关营销部总监 3）安全部值班主任 4）大堂副理 5）副总经理

6）总经理（安委会主任）7）在岗的相关部门总监、经理

6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）

7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_______发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）

9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）

10、继续监测事件情况。（时间：事件中）

安全委员会成员联系方式

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

部

门

总

办

总

办

外事办

行政部

俱乐部

财务部

房务部

餐饮部

公关营销部

中厨部

点心部

西厨部

康体部

水疗部

物料部

pa 部

洗衣房

工程部

保安部

人力资源部

西

餐

职

位

副总经理

副总经理

总经理

总

监

总经理

总

监

总

监

服务总监

总

监

行政总厨 行政副总厨 西厨总厨

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

副经理

副经理

经

理

姓

名

赵世明

李

银

李

樾

李枝刚

肖

伟

王

刚

潘丽莲

刘

彦

何永坚

陈

晓

汤玉田

陈

炯

经文金

黎国荣

何文巨

朱秋风

吴志坚

陈以强

张先波

温洁瑜

曾艺花

启动应急预案时必备的器材

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序： 器材 ：

1、对讲机

2、荧光背心

3、安全头盔

4、橡胶手套

5、防毒面罩

6、护目镜

7、电筒和电池

8、写字板/记事本

9、钢丝剪

10、笔、铅笔、记号笔

11、莹光棒

13、急救工具箱

14、救生气垫

15、担架

16、扩音器

17、铝梯（4、6米各一）

18、水鞋

19、防火服 20、麻绳（100米）

21、备用沙袋

22、酒店平面图

23、消防系统竣工图

9、仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。

10、前厅部要在酒店大堂的led显示屏显示警报信息。

热带风暴登陆警报（即将影响本市）提前充分做好预防准备工作。

1、酒店安委会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班。

2、保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。

3、总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，尽可能不要外出。

4、保安部要做好酒店外围安全检查，并注意自身安全。

5、在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好酒店的正常秩序。

6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。

7、酒店员工宿舍的预防工作，由人力资源部负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。

流行或传染病预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

传染病预防处理重点

1、接收信息并上报。

2、采取措施。

3、做好预防工作。

4、管控人员出入。

5、发现病例及时上报。

6、控制现场，及时处理。

7、调查病因。预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定-104、通知住店客人和新入店客人发生的状况。

5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。

食物中毒应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

1、发现中毒现象。

2、中毒原因。

3、控制中毒现场。

4、抢救中毒人员。

5、上报中毒现象。

6、保护中毒现场。

7、中毒事件备案。预案：

1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保安主任。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。

2、当事部门负责人和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。

3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。

4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，`安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。

5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安委会主任到场组织救援。

6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。

7、安委会主任决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现-129、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。

地震预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。

3、工程部、管家部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。

4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。

5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。地震中抢救工作

1、酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。

2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。

3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。

4、当地震发生时，酒店安委会主任应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到酒店疏散场地集合。

5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”

6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。

7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。

8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速-14

地下室的出入口旁、停车场坡道等等。

5、对受影响的区域进行拍照。

6、采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低。

7、估计建筑物暂停使用的时间，并为客人制定相应的安排，一旦检查完毕，确认酒店安全，则通知客人返店。

8、组织清除工作。

9、事故发生后，财务部完成一份事故报告并报保险公司，并分别记录所有相关的成本。

客人财物被盗应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：

1、提供协助并尽量安慰客人。

2、如有需要拨打警方电话。

3、展开彻查完成一份全面的报告。

4、勿承认法律上的责任。

5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。

6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。

7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置(比如门锁、监控等装置)。

8、保证客人的所有证词都纪录在案。

9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。

10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。

锅炉故障或事故应急预案

店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。

（5）留意对方的语音、方言和背景声音；（6）如有录音条件的予以录音。

4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。

5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。

6、安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。

7、是否报警处理由总经理或董事决定。

炸弹威胁（电话）应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、尽可能多地从来电者那里获取详细信息。

2、将消息通知高层管理人员。

3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为什么要炸我们。

4、如果可能的话，注意电话消息的确切措辞，并记下电话的日期和时间。还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的，电话是否是从公用电话打来的。

5、让来电者一直说话，并记下你们从他们的话中得出的一些结论，如：来电者性别、年龄、口音，是否清醒。

6、注意背景的噪音(音乐，车辆等)。

7、立即通知值班经理。

2、确定涉及的人/事情的详情，尽量澄清制造恐吓的人。

3、确定要求，强调酒店无权决策，强调人质的健康安全对酒店很重要以取得制定计划的时间。

4、尽量减少媒体的介入，安抚所涉及人员的朋友或亲戚，考虑亲戚的保安及住宿问题。

5、接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息，例如：事故发生地、涉及人员及内容、要求是什么、为什么我们是侵扰的目标。

6、尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。

7、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：来电人性别、年龄、口音、是否头脑清醒。

8、记录所有的背景声响（音乐、交通等等）。

9、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。

10、不断向客人通报消息。

11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。

12、通知保安经理及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。

13、勿试图以酒店级别来谈判。

伤害事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助。

2、调查事故的起因。

3、如果事故严重（如多重严重伤亡），则紧急通知公安局。

4、不要承担任何责任。

5、到达事故现场，呼叫适当的医疗帮助，如急救或一辆救护车。

6、控制场面，警告他人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免他人观看。

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、酒店员工发现有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门负责人。

2、当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理。

3、确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。

4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家属或亲朋到店见证，及处理善后工作。

5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事办联系辖区公安机关到场见证处理，大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋的联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。

6、安委会应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案，由酒店外事办负责对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。

7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避免扩大影响。

8、安委会在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交《事件报告》呈报。

黄、赌、毒事件的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、员工当值期间注意观察客人是否有不法行为，如有发现即时阻止。

2、如保安部接到报告发现有不法行为时，问清楚地点，事情、涉及人员等，并即时通知当事部门负责人和保安值班主管到场协同调查。

11、确保所有紧急出口都清楚，尽可能移开外部存放的易燃物，确保水箱水满。

12、拨打公安局电话并依靠警察的力量控制形势。

客房紧急报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电房务中心（电话：8815）通知房务中心值班人员。

2、房务中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。

3、如问题严重或情况紧急的，房务中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。

4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。

5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。

危机事件新闻发布的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起传媒的注意。当总经理不在酒店时，值班经理应负责接待报社和电视台的记者。但应意以下问题：

1、马上采取行动：通知所有部门总监、经理和当值主管，指示部门所属员工，对于传媒提出的所有问题，都只有总经理可以回答。这可以防止片面评论或谣言散播。

（6）需时：诂计在该次事件中造成服务暂停的时间。

（7）劳工事件：对于罢工或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引传媒向总经理咨询。在没有与管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。如需要进一步的信息，酒店公关营销部可给预予帮助和提供顾问服务。

前台紧急报警装置应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、前台收银在遇到紧急暴力事件时，应果断启动报警装置。

2、消防中心接到报警信号后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部经理。随后通知酒店总机。

3、酒店总机接到通知后应立即通知财务总监、房务总监和前厅经理，以上人员接到通知后应立即赶到现场。

4、保安部主任接到通知后应迅速赶到现场，同时通知就近的保安到场。

5、保安部人员到场后，如暴力事件尚在进行，应勇敢的挺身而出全力阻止，力争抓获嫌疑人，如嫌疑人持有枪支凶器等，应做好自身安全的同时，通知总机或消防中心报警，如时间允许消防中心和总机应同步通知酒店应急队赶到现场。

6、整个事件的过程监控中心要清晰的做好录相，如暴力事件终止或结束，各种岗位保安要记录下嫌弃人的特征、长相、衣着、车牌号码及逃跑的方向、路线等。

7、整个事件现场要做好保护等待公安到场。

游行示威事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

车辆被撬、被盗应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

车辆被撬被盗的处理程序

1、当客人发现自已的车辆被撬或是被盗时，当值保安员安抚客人并立即上报当班主任和大堂副理到场处理。

2、大堂副理查看车辆的相关信息，对客人作出相应的安抚，了解客人遗失什么物品。

3、保安主任维护现场，全面配合监控中心查看车辆的相关信息，有无人员经过、时间、可疑人员的去向，并报给大堂副理。

4、大堂副理争取客人意见，或积极配合报警处理，了解客人是否申购车辆保险，争取客人报保险公司理赔或维修。

5、等警方到场后监控中心全力配合警方查播拷贝监控录像。

6、保险公司人员到场后收集车辆的相关信息拍照备案。

7、派出所开出相关证明由保险公司做相应的维修和赔偿。

8、车主在经过警方、保险公司侦察后，双方同意方可移动车辆。

1、客人发现车辆被盗时，各岗位进出口立即关闭闸口，当值保安员通报客人车辆的相关信息（如××车型××颜色××车牌号）。

2、当值队员上报当班主任，同时各岗区队员协助查找客人的车辆。

3、各区队员上报巡查信息，若仍未发现该车辆，当班主任上报值班大堂副理。

4、大堂副理安抚客人，进一步了解车辆详细信息（××款式××颜色××车牌号，××时候入场，停在××位置等）。

5、保安主任根据客人提供信息，调播监控录像。

6、大堂副理建议客人报警处理，或是请示总经理经批准后报警处理，并安抚客人表示歉意。

7、警察到达现场后监控中心全力配合警方查播、拷贝监控录像。

意，对客人去过的饭店范围进行查找。

5、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。

6、如案情重大，需请示饭店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。

7、如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。

8、案件调查处理完毕，由保安部写出[事件报告]呈报备案。

客人报失应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、酒店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。

2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。

3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在酒店内丢失，并注意安抚客人情绪。

4、确认不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值勤日志上记录在案。

5、确认确在酒店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。

6、如客人的失物被找回，经客人、值班经理和保安值班主任确认签字后，交还失主。

7、如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保安部派人陪同前往（如是外国客人，则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪同前往）辖区公安机关报案。

8、如客人不想报案，需要酒店为其开具书面材料或书面证明的，必须请-30 场处理。

4、了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由总机联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车，值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往。

5、客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进 一步的处理意见。

6、客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报，请示处理。

7、客人伤病处理涉及到经济垫付问题的，必须请示总经理同意方可。

火灾事故应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序： 火警报警程序

1、酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

2、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机报警。

（5）报警人的姓名、部门、工号。

4、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑。

5、报警完毕后，要即时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。

6、使用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的-32

防止闲杂人员进入火警现场。

（3）应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名在大堂电梯处控制，并等候进一步通知。

（4）在酒店消防通道口和广场各留守一名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助消防人员、车辆进店救火。

7、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够的人手，携带适当的灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）关闭现场的电挚、冷气机和抽风系统，以确保安全及烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向紧急应变小组提供现场各种电挚开关之资料和现场建筑平面图。（4）向紧急应变小组总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

8、总经理或副总经理

（1）接到火警报警信号报警后，立即赶赴现场，指挥灭火扑救行动。（2）根据现场火情，须在两分钟内决定是否需要向驻地消防单位报警求助。

（3）如总经理或副总经理不在，由保安经理通知总机向驻地消防单位报警。

（4）在作出决定前，必须要考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。（5）在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待消防人员到场后再作行动。

（6）消防人员抵达后，由消防单位负责人全权指挥救火行动。

9、值班经理

（1）接到火警报警信号报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调救火行动，另安排一名值班经理留守大堂，等候通知。

（2）留守大堂的值班经理要详细记录：火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡和损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间；最后结果统计。记录必须按时间的顺序记录整个过程。

人疏散到安全的地方，并尽量安抚客人的情绪，及及时通知值班经理。

（3）如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关，组织厨房员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、餐饮部办公室及值班经理。

火灾扑灭后

1、消防单位负责人或救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。

2、总机在接到火警消除通知后，应立即通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号 已经解除，情况恢复正常。”

3、各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至总办处汇总，后向酒店管理当局呈报。

疏散程序

1、在火灾已经无法控制，消防单位人员尚未抵达的情况下，火灾现场总指挥可根据当时的情况，发出疏散命令。此命令之发出，必须由总指挥负责亲自通知总机。

2、总机

（1）总机接到疏散命令后，应按标准方式通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号情况暂时尚未得到控制，现须采取紧急疏散措施。”（重复一遍）

（2）必须确保房务总监接到疏散命令。

（3）如有客人询问，应按标准方式答复：“酒店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到饭店外围广场集合。”

（4）总机负责通知酒店各部门、公关营销部通知各租户。（5）必须详细记录所有行动采取的时间及情况。

（6）接到总机通知后，要回电总机，确认收到疏散命令。

（7）值班经理在接到疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全饭店发布疏散命令，通知电视监控对大堂现场进行录像。

（8）通告内容：“各位客人请注意，因饭店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往饭店外围广场集合。”

（9）紧急疏散通告须用普通话、英语和广东话播送三遍。（10）值班经理负责前往消防中心发布通告。

3、保安部

（疏散只能使用楼层两边的走火通道，不得使用电梯，且电梯已经停止使用而停在大堂。）

（8）服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安主管和客房经理检查确认。

（9）保安主管和客房经理会在收到撤离命令后，由27楼逐层下巡，经三方在记录表上签字确认无误后，通知楼层服务员可以撤离时，方可离开。

5、前台

（1）接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主管负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。

（2）前台接待员负责按标准解答客人的疑问，并协助和指引客人离开大堂。

（3）值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。（4）安排行李生在大堂走火通道口接应和指引客人到酒店广场集合，并划出集合区域。

（5）值班经理在客人在广场集合完毕后，按入住名单（按楼层顺序）进行核对，确保所有的客人均已安全撤离楼内。

6、客房主管

（1）接到疏散命令后，将大堂所有的玻璃门打开。

（2）联同保安主管、客房经理一起，携带万能钥匙检查各楼层。（3）询问楼层服务员客人是否均已疏散，有无被反锁的房间，并采取紧急措施予以处理。

（4）确定楼内客人全部疏散后，通知楼层服务员撤离，并逐层下巡检查通知。

7、前台收银

（1）前台收银在接到疏散撤离命令后，应锁好保险柜和柜台，取出携带好钥匙，在保安值班主任的护送下离开大堂。

（2）前台收银与会计主任或财务总监会合后，将钥匙交于会计主任或财务总监保管。

8、所有员工

（1）值班经理待所有前台员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。（2）值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人，由低层至高层逐层返回客房。

（3）安排行李生在大堂电梯处接送客人乘坐电梯和维护乘梯秩序。（4）酒店车队司机应候命出车，以便如有人员受伤，立即送往医院。（5）如酒店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，由前台经理负责视情安排。

7、客服主管

（1）负责在返回酒店之前，知会客人返回信息，并告知客人由低层到高层进行，进房时由楼层服务员按住客证件对照客房入住登记表后，服务员打开房门，请客人入内和清点物品，如有任何投诉，请其拨“0”通知总机联系值班经理处理。

（2）告诫客人在返回和乘坐电梯时不要拥挤，注意安全。

（3）客房主管返回岗位后，通知总机准备就绪，并驻守岗位，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。

（4）告知客人，酒店大堂将备有软饮免费供应。

（5）有关客人的投诉和安抚工作，需请示酒店总经理后，作出处理。（6）知会医院酒店将有受伤的客人送到，请医院做好准备。做好火警现场的拍摄备案工作。

8、工程部

（1）总工程师待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。（2）在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。（3）总工程师要返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。（4）清点各机房和机械设备是否正常，填写损坏报告。

9、餐饮部

（1）餐饮总监待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。

（2）预备大量的茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。

（3）准备大量的生果盘预备赠于客人，以安抚客人。

10、总经理或副总经理

（1）根据实际情况，对于客人的投诉尽可能加以解决。

0 酒店消防火警作业流程图

抢劫事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

1、酒店任何员工发现酒店的客人或员工在酒店附近遭到他人抢劫时，应立即通知保安部和值班经理。

2、保安部接到抢劫报警后,保安主任应立即组织保安人员围堵抢劫分子，如抢劫分子已逃离现场，保安部接到报告的人员应第一时间通知值班主任赶到抢劫现场，向被抢人员或发现抢劫之员工了解抢劫情况及抢劫分子的体貌特征和去向。

3、如发生在店内，保安主任应立即通知各岗及出口保安严格控制，并要求监控中心紧密监控抢劫分子的去向配合抓捕，如发生在店周边或宿舍周边，应立即组织人员进行抓捕，必要时用电话报公安机关到场一同抓捕。

4、在抓捕过程中，追捕人员应做好自我保护，并尽量在不影响酒店营业和惊动其他客人之情况下合理追捕抢劫分子。

5、抓到抢劫分子以后，应立即报公安机关派人到场处理，如公安人员须将抢劫分子和被抢之客人或员工带回警局，保安部应尽量协助公安机关处理。

6、如追捕过程中有客人或员工因此受伤，保安部与值班经理应协调及时将伤员送医院救治。如遇医疗费用问题应请示总经理定夺处理。

7、抓到抢劫分子以后，保安部主任与值班经理须详细了解客人或员工被抢之物品，并安抚客人或员工情绪，事后由保安部写出《事件报告》向上呈报并存档备案。

火警报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：

酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

1、使用身边最近的电话拨“0”向总机或消防中心“8119”报警。报警-44

经理、事发部门总监或经理、工程部经理、房务总监、餐饮总监、营销总监和财务总监等成员。（以上人员接到火警通知后，应第一时间赶到消防中心临时救火总指挥部集结）

（3）总机在报（接）警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门）、报警时间及火警信号发出时间、次数、通知人员等，以备事后调查和呈报。

（4）总机负责向各部门通报火警情况、确保所有救援小组人员知悉。在未获得任何指示前，要按标准回答客人的询问：“酒店进行演练，稍后知会阁下。”

（5）火警消除后，总机应按标准回答客人询问:“酒店进行演练，现已恢复正常，多谢您的关心！”

（6）如接到救火总指挥通知向驻地消防大队报警，总机应即时拨打“119”报警，并记录所有有关火警情况的进出电话。

2、保安部

（1）保安部副经理或保安部主任接到火警通知后，立即组织人员进行灭火、抢险、保卫工作，维护现场秩序及物资。

（2）保安部经理协助救灾总指挥（总经理或公安消队负责人）负责具体指挥工作，组织调度消防器材和逃生用具及时到位使用，并协调工程部、it部做好消防设备的启动与关闭。

（3）及时安排人员接应消防队、医疗救护人员进行救援。

3、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够人手，携带适当破门工具、灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）检查关闭现场电掣，冷气机和抽风系统，以确保安全防止烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向安委会提供现场各种电掣之资料和现场建筑平面图。（4）向安委会总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

4、值班经理

（1）接到报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在现场协调救火行动，另安排一名宾客关系主任留守大堂，等候通知。