所谓公司，就是由一群人组成的，以追求共同的商业目标为使命的组织机构。以下是小编为大家整理的公司人才培养经验，希望对大家有所帮助。
公司客户管理制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
回访的目的：
1、加强与客户的感情;。
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;。
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;。
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;。
5、培育忠诚客户。
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的'管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。
每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。
2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。
回访工作纳入每月考核：奖惩分明。
具体实施：
a、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。
b、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好!
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!
(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
公司档案管理制度
1、为加强本公司档案工作,充分发挥档案作用,全面提高档案管理水平,有效地保护及利用档案,为公司发展服务,特制定本制度。
2、公司档案,是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的.历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。
3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚,不得擅自带走或销毁。
1、公司指定专人负责文件材料的管理。
2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理,交总经理审阅后归档。
3、一项工作由几个部门参与办理的,在工作中形成的文件材料,由主办部门或人员收集,交行政部备案。会议文件由行政部收集。
1、重要的会议材料,包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。
2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。
3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。
4、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。
5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。
6、本公司的事记及映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。
1、档案质量总的要求是:遵循文件的形成规律和特点,保持文件之间的有机联系,区别不同的价值,便于保管和利用。
2、归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。
3、在归档的文件材料中,应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件,分别立在一起,不得分开,文电应合一归档。
4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷;跨年度的总结放在针对的最后一年立卷;跨年度的.会议文件放在会议开幕年。
5、档案文件材料应区别不同情况进行排列,密不可分的文件材料应依序排列在一起,即批复在前,请示在后;正件在前,附件在后;印件在前,定稿在后;其它文件材料依其形成规律或特点,应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。
6、案卷封面,应逐项按规定用钢笔书写,字迹要工整、清晰。
1、按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。
2、按照归档范围、要求,将文件材料按时归档。
3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守,努力维护公司档案的完整与安全。
1、公司档案只有公司内部人员可以借阅,借阅者都要填写《借阅单》,报主管人员批准后,方可借阅,其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准,受控文档的借阅要由总经理签字批准。
2、档案借阅的最长期限为两周;对借出档案,档案管理人员要定期催还,发现损坏、丢失或逾期未还,应写出书面报告,报总经理处理。
3、必须严格保密,不准泄露档案材料内容,如发现遗失必须及时汇报,追求责任。
4、不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等;不得任意摘抄或复制案卷内容,如确有需要,必须经领导批准才能摘抄或复制。
5、必须爱护档案,保持整洁,不准在档案材料中写字、划线或作记号等。
6、不准转借,必须专人专用。
7、用毕按时归还,如需延长借阅时间,必须通知档案管理人员另行办理续借手续。
本制度即日起开始执行。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
公司档案管理制度
一、文件材料的归档要求：
1、公司在筹备、成立、经营、管理及产权变动过程中形成的具有保存价值的文件材料均列入归档范围。
2、公司各部门负责归档文件材料的收集和整理，并定期交档案室集中管理，任何人不得拒绝归档。
3归档文件材料必须齐全、完整、准确、系统、签署完备。
4、归档文件材料必须准确地反映企业生产、科研、基建和经营管理等各项活动的真实内容和历史面貌。
5、归档文件材料必须层次分明，符合其形成规律，保持同一案卷内文件材料的有机联系。
6、归档的文件材料主要包括纸质、光盘、磁带、照片及底片、胶片、实物等各种载体形式。
7、归档的文件材料必须为正本，本企业编制的文件应附发文底稿。
8、归档的具有永久、长期保存价值的电子文件应有相应的纸质文件材料一并归档保存。
9、非纸质文件材料应与其文字说明一并归档。
10、外文（或少数民族文字）材料若有汉译文的应与汉译文一并归档，无译文的要译出标题后归档。
11、为便于保管和利用，归档的文件材料用的纸张必须优良，纸面清洁，书写文件材料应用碳素墨水或蓝黑墨水，禁用圆珠笔、铅笔、红墨水、纯蓝墨水及复写纸等不牢固的书写材料。书写工整、图像、字迹清晰。
二、归档范围及保管期限（参照企业档案归档范围及保管期限表）。
三、归档时间：
1、管理性文件材料一般应在办理完毕后的第二年第1季度连同收发簿一同移交档案室归档。
2、凡专项工程、专题项目、科研课题等由发生部门将文件材料整理后经部门领导及项目负责人审定后向档案室移交归档。周期长的可分阶段、单项归档。
3、外购设备仪器或引进项目的文件材料在开箱验收或接收后即时登记，安装调试后归档。
4、工程项目在竣工验收后三个月内接收归档。
5、每年形成的会计档案，由财务部及有关部门保存一年，在下一年的第一季度内向档案室移交归档。
6、电子文件逻辑归档实时进行，物理归档应与纸质文件归档时间一致。
7、荣誉档案由行政部收集整理后于次年统一归档。
8、声像档案在每次活动结束后整理归档。
9、相关会议（技术会议、专题会议、年度工作会议），在会议结束后归档。
10、外出、出差考察材料由当事人在回来后一个月内整理归档。
11、变更、修改、补充的文件材料随进归档。
12、公司内部机构变动和职工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件材料随时归档。
13公司产权变动过程中形成的文件材料随时归档。
档案借阅是档案室的日常业务工作，是档案更好地为生产提供利用服务的基本形式，为做好档案管理工作，特制订如下制度：
1、凡本公司有关人员，因工作需要借阅档案者，一般只允许在档案室阅档室查阅。查阅内容根据档案密级程度，取得相关领导签字，同时做登记。
2、本公司有关人员如有实际情况必须借出者，须办理相关手续，超过两天以上归还者，须经领导批准签字。但要如期归还。
3、借阅档案者应爱护档案，确保档案的完整性，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损毁。借阅档案交还时，须当面查看清楚，如发现遗失或损坏，应及时反映给主管领导。
4、外单位借阅档案者，须持单位介绍信，且经总经理批准后方可借阅，只限在本室查阅，一律不外借，且抄摘内容也须经总理同意审核后方能带出。
5、凡属不成熟的现行技术资料及保密文件一律不外借。
1、凡属密级档案，必须正确地标明密级，并妥善存放。
2、非综合档案室人员不得随便进入档案库房，库房门窗及箱柜应随关锁。
3、全体职工对密级档案、文件、资料均须严格执行企业保密规定，不失密。否则应追究责任。
4、凡查阅密级档案，均须办理审批和借阅手续，一般只允许在阅档室查阅，不得带出或复制，确属需要者须办理相关手续。
5、查阅人员对档案内容承担保密义务，违反规定造成后果者必须追究责任。
6、档案人员要忠于职守，认真执行各项保密制度。
7、定期对保密档案保管情况进行检查，发现问题及时处理。
一、档案入库检查：
1档案出入库房要清点、登记。定期对库藏档案进行清理、核对，做到账、物相符。对破损或载体变质的档案，及时进行修补和复制。
2、入库底图应批边分类装袋，照片、磁带等声像档案应存放入专用档案盒（袋）内。
3、定期对档案保管状况进行全面检查，做好记录，发现问题要采取积极有效措施，保证档案的安全。
1、档案库房未经许可，外来人员不得擅自进入。
2、档案柜、卷排列科学、合理、整齐、美观，便于调卷。
3、库房门窗须安装窗帘，库房内采用白炽灯且照度不超过100勒克期。
4、避免光线直射档案，更不能在烈日下曝晒档案。防止有害生物对档案的危害。
5、库房内应有空气调节和温湿度计等设施，及时做好温湿度记录，温度应控制在14度——24度，相对湿度控制在45——60%。
6、库内及库外应科学地安设温湿度记录仪表，库房应专门安装空调设备。
7、库房必须配备适合档案用的消防器材并禁止吸烟，定期检查，杜绝一切发生火灾的可能。
8、档案库房要做到八防：防火、防盗、防光、防有害气体、防潮、防湿、防虫、防尘。
9、对库藏档案应经常进行检查，发现问题，及时报告并采取措施予以处理。
10、每年9月定期对库藏档案进行一次抽样检查，掌握档案管理情况，为科学管理积累资料。
1、根据《档案法》及《江苏省档案管理条例》中的相关规定，编制本企业的档案保管期限表。其中会计档案见会计档案保存期限表。
2、保管期限分永久、长期、短期三种。介于两种保管期限，保管期限从长。
3、从档案的内容、来源、时间、可靠程度、名称等方面监别档案的价值。
4、档案通过鉴定，要求保管期准确，案卷质量达到规定标准。如果鉴定中发现档案不准确，不完整，应及时责成有关部门修改、补充。
5、销毁档案必须严格掌握，慎重从事。销毁前要造具清册、提出销毁报告、会同总工办核查、总经理审批。销毁档时要严格执行保密规定，由鉴定小组指定人员会同保密、保卫人员销毁或监销，防止失密。
档案销毁时要有二人以上监销，并在清册上签字。
一、档案库房须与办公室、阅档室分开，并有防火、防光、防潮、防虫防尘、防霉、防盗和防高温等“八防”设施，以确保档案的安全与完整。
二、档案库房严禁堆放食品和易燃易爆物，严禁吸烟和使用明火。
三、建立健全档案的接收、移交、库藏、保管、利用和鉴定销毁等统计台帐。
四、做好档案接收、移交、保管、鉴定、利用各档案构成情况的准确、及时、科学的统计工作。
一、认真学习《档案法》，深刻领会上级档案部门关于档案工作的方针、政策，不断提高自身的业务水平和管理水平。
二、努力学习业务，钻研各类档案理论基础知识，充分掌握综合档案室库存档案的各种情况，做到心中有数，操作自如。
三、检查督促专、兼职档案人员的档案管理工作，对收集管理的文件材料和立卷归档的诸多环节应严格把关。
四、组织档案网络成员进行业务学习，交流档案管理经验与体会，开展档案工作的检查评比，不断促进档案工作的健康发展。
五、定期向分管领导汇报档案工作，争取领导支持，做好档案工作计划的制订和落实。
六、组织制定综合档案室档案管理工作目标和发展规划。
七、负责综合档案与各部门分公司的工作协调。
一、认真学习贯彻执行《档案法》和档案工作的方针、政策，坚持以法治档，忠于职守，全心全意为本部门各项工作做好服务。
二、负责管理本部门的档案，做好各门类、各种载体档案的接收、收集、登记、整理、编目、保管、借阅。
三、积极做好档案的服务利用工作，编制必要的检索工具和参考资料，及时准确地提供利用。
四、做好档案的“八防”工作，确保档案的完整与安全。
五、严格遵守“保密制度”工作，未经批准，不得擅自扩大档案的借阅范围，不得泄露档案的保密内容。
六、负责对本部门档案工作进行监督、检查和指导。
公司档案管理制度
1.各部门在各项活动中形成的具有价值的文件、材料均属归档范围，交行政部统一管理。
2.各部门形成的文件、材料由兼职档案员(各部门内勤)收集、审定、整理、立卷。
3.归档的文件材料应齐全、完整、准确可靠(文件的正文与附件、印件与底稿、请示与批复)无缺页、破损现象。
4.下发文件不仅要在硬盘、软盘中保存留档，还应留有书面材料存档。
5.凡归档的文件必须留原件存档，书写整齐，用毛笔、蓝黑色钢笔、碳素笔抄写，如有不符合要求的档案员有权退回原部门重新书写。
6.重要文件如部门需用可进行复印，但原件必须归档。
7.机关工作人员外出学习、考察、参加会议带回的文件、一律交办公室统一登记、立卷、归档管理。
1.认真学习专业知识，贯彻执行《档案法》、《档案法实施办法》，热爱本职工作，忠于职守，维护党和国家利益，工作尽职尽责，自觉遵守档案工作各项规章制度。
2.负责公司各种档案资料的收集、分类、整理、编目、排列、上架、保管、借阅、鉴定、销毁、移交等工作。档案质量和工作质量符合“规范”要求。
3.负责公司有关部门档案工作监督指导、业务培训工作。
4.负责档案库房各项制度的落实。
5.积极提供档案的利用，充分发挥档案利用效果，认真总结经验，为领导决策和机关各项工作提供优质服务。公司档案管理规章制度范文由精品学习网提供!
1.各部门配备一名兼职档案员，负责本部门文件、材料的收集、整理、归档立卷工作。
2.兼职档案人员要热爱档案工作，熟悉业务，工作认真负责，把好案卷质量关，按时完成兼管档案的任务。
3.兼职档案员应于次年2月底前，将整理好的档案向档案室移交。
4.严格执行各项档案管理制度。
5.接受本公司专职档案员的监督指导。努力学习档案业务知识，不断提高业务水平。
1.凡本部门在各项活动中形成的文件、具有保存价值的资料均属本部门立卷归档范围。
2.各部门兼职档案员，负责对本部门的文件资料进行收集、审定、整理、立卷。
3.兼职档案员要严格遵守相关的规章制度及各项档案管理制度，按综合档案室提出的各项要求立卷，保证立卷质量。
1.各门类档案由综合档案室集中统一管理，配备档案员负责档案的保管工作。
2.按照档案管理有关规定，对各类档案应做到存放合理，排列有序，查找方便。
3.档案员对室藏档案材料要经常进行检查，对已到借阅期限尚未归还的档案材料，要及时跟踪追还，防止丢失。
4.库房要保持清洁卫生，温度要经常保持在14—24℃，相对湿度要保持在45—60%，防止危害档案的现象发生。
5.档案库房内做到“八防”即防盗、防光、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫，定期检查。
6.库房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆危险品，停电时，一律用手电照明，不得使用易燃器具。
7、与档案库房无关人员一律不得进入，随时关好库房门窗，确保安全。
1.档案工作人员要提高警惕性，遵守保密纪律，坚持原则，认真执行各项制度。
2.凡到综合档案室查阅档案者，都要认真遵守安全保密制度，严格履行档案查阅手续，档案原则上不准带出档案室，确需带出时须经主管领导批准并在指定时间内归还档案室。
3.查阅档案时，不得翻阅与查阅内容无关的文件材料、无关人员不准进入档案室。
4.本公司工作人员不准将文件、材料带进公共场所和其他场所，不准带回家中，要及时交给档案管理部门。
5.对于违反保密规定，泄露国家公司机密或造成一定后果者要依据《保密法》的规定，严肃处理并追究其责任。
1.借阅档案要严格遵守档案管理制度，凡借阅者，应自觉履行借阅手续。
2.凡借阅档案，需经主管领导批准。外单位人员借阅档案，应持单位介绍信，经主管领导同意后，方可办理借阅手续，并在借阅期限内按时归还。
3.借阅人员对档案材料妥善保管，注意保密，不得以任何理由转借他人。
4.借阅人员未经领导批准，不得复印、抄写档案资料。
5.档案管理人员对归还的借阅材料要认真进行检查，确认档案材料完好无损时，方可办理归档手续。对摘抄、复制的档案材料，经认真核对，正确无误时，方能签字盖章。公司档案管理规章制度范文由精品学习网提供!
6.一旦发现档案材料在借阅过程中被拆、涂抹或缺失等毁损现象，要及时向主管领导汇报，并追究有关人员的责任。
解释权归公司行政人事部。
公司档案管理制度
1、1为了加强对档案的管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，为公司的发展和经营服务，特制定本制度。
1、2本制度所称的档案，是指公司各个部门以及个人在从事工作和经营管理活动中直接形成的对公司有保存价值和利益关系的各种文字、图表、声像等不同形式的资料和记录。
1、3公司所有部门和个人均有保护公司档案的义务。
1、4公司的档案工作实行统一领导、分级管理的方式，共同维护档案的完整与安全，便于公司在经营中的借鉴和利用。
1、5本制度适用于公司所有档案资料的管理。
2、1公司的档案工作实行部门收集保管，办公室统一归档的原则。
2、2公司办公室为公司档案管理的主管部门，对公司的档案资料实行统一的归档和日常管理，并对公司各部门的档案管理进行指导、监督和检查。具体工作由办公室的档案管理员负责。
2、3公司各部门为档案管理的分管部门，负责管理本部门的档案资料。公司各部门负责人均应指定专人(兼职档案员)负责收集、保管本部门的档案资料并督促其及时归档。
2、4办公室的档案管理员和各部门的兼职档案员均为公司的档案工作人员，应保持相对稳定，名单须报到办公室进行备案，各部门的档案工作人员如有变动须及时通知办公室。
2、5档案工作人员出现工作变动或离职时，应将其经办或保管的档案资料向接办人员交接清楚，严禁擅自带走或销毁。
2、6所有档案工作人员应忠于职守，遵守公司保密制度，严守公司秘密，不得向无关人员泄露档案内容。
3、1档案的归档
3、1、1公司应归档的档案资料包括：行政文书档案、人事档案、营销业务档案、财务档案、设备仪器档案、生产技术资料档案和基建项目档案等。
3、1、2对于应当立卷归档的材料，各部门须按照规定，定期向本部门的档案工作人员移交、集中管理，任何个人不得据为已有。
3、1、3除人事档案由公司人力资源部负责外，其它档案资料均由办公室负责整理分类，立卷和归档管理。人力资源部的档案管理亦遵循本制度。
3、1、4公司各部门(人力资源部除外)的档案工作人员应于每年的12月20日将本部门本年度的档案材料移交到办公室。
3、2档案保管
3、2、1公司所有档案资料均进行专人、专柜管理。
3、2、2档案管理员应做好档案资料的立卷、案卷排列和编制案卷目录等工作。具体的立卷工作，相关部门的档案工作人员应配合档案管理员进行。
3、2、3档案工作人员应做好案卷的准确、及时归档，并根据档案的密级和保管期限的不同，分类进行管理。
3、2、4档案工作人员应参照国家的规定和公司保密制度，对档案资料进行密级划分，并确定保管期限，上报董事会，经批准后执行。
3、2、5所有档案资料划分四个密级：普通级、秘密级、机密级和绝密级。具体划分标准见保密制度。
3、2、6档案工作人员应注意档案资料的保护工作，档案的存放地点要做到“八防”：防尘、防潮、防火、防盗、防鼠、防虫、防霉、防光。
3、2、7对于档案的管理和利用，密级的变更和解密，参照国家有关规定执行。
3、3档案的查阅、借阅
3、3、1公司员工查阅、借阅档案时，应严格办理查阅(借阅)手续，由档案管理员对查阅(借阅)人、所查阅档案名称、查阅(借阅)时间和归还时间进行详细登记。
3、3、2查阅(借阅)密级档案时，如查阅人为保密制度中知晓范围外的员工或公司外部人员，须填写档案查阅(借阅)申请单，经档案管理员审核，批准人审批后方可进行查阅(借阅)。公司员工不得查阅(借阅)档案内容与本身工作无关的档案。
3、3、3档案查阅(借阅)的批准权限：普通档案由办公室主任审批;秘密级档案由行政总监审批;机密级档案由总经理审批，绝密级档案由董事长审批。
3、3、4原则上档案原件概不外借，档案室可对常用的档案资料复制副本，供需要部门借阅，副本在使用部门使用完毕后，由档案室回收、保管和销毁，其处理等同于档案原件。
3、3、5查阅、借阅公司档案者应爱护档案，不得在文件上作任何标记、标志和涂改，不得损坏档案。
3、3、6严禁公司员工未经允许私自对档案资料进行复印和复制，否则将按照公司保密制度的有关规定予以处罚。
3、4档案的销毁
3、4、1对于超过保管期限或确已失去价值的档案，档案工作人员应定期销毁。销毁前，档案管理员应将销毁档案3、4、2清单上报办公室主任，经办公室主任审核，报批准人批准后，方可销毁。
3、4、3任何人不得私自销毁档案。普通档案和秘密级档案的销毁由总经理审批，机密级和绝密级档案的销毁由董事长审批。档案的销毁具体见档案销毁程序。
3、4、4档案销毁时应有2人以上进行现场监督，严禁私自销毁档案。
4、1本制度由公司办公室制订，并负责解释和组织实施。
4、2本制度报总经理批准后施行，修改时亦同。
4、3本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的制度以本制度为准。
4、4本制度自颁布之日起施行。
公司客户管理制度
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1.3客户存档。
1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案。
（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案。
1.业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的.最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1.5客户档案查阅。
1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1.7客户维护。
1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。
1.8惩罚措施。
1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底kpi考核时给予相应惩罚。
1.9附则。
本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：
略
公司档案管理制度
第二十三条机关档案包括：
(一)文书、科技(科研、基建、设备)、人事、会计档案;。
(二)机关履行行业特有职责形成的专业档案;。
(三)照片、录音、录像等音像档案;。
(四)业务数据、公务电子邮件、网页信息、社交媒体档案;。
(五)印章、题词、奖牌、奖章、证书、公务礼品等实物档案;。
(六)其他档案。前款(一)(二)(三)项包含传统载体档案和电子档案两种形式。电子档案与传统载体档案具有同等效力。
第二十四条机关全部档案构成一个全宗。机关隶属关系、名称发生变化但工作性质和主要业务范围未变化的，维持原全宗不变。机关应当建立并定期完善全宗卷。全宗卷应当包含全宗背景、档案状况、工作制度、管理记录等内容，编制要求按照《全宗卷规范》(da/t12)执行。
第二十五条机关档案管理应当做到收集齐全完整，整理规范有序，保管安全可靠，鉴定准确及时，利用简捷方便，开发实用有效。涉及国家秘密档案的管理应当符合保密管理的相关规定。
第二节形成与收集。
第二十六条机关履行职责过程中应当按照有关程序和要求形成归档文件材料。机关办公自动化和其他业务系统应当支持形成符合要求的归档文件材料。文件材料形成时，应当采用耐久、可靠、满足长期保存需求的记录载体和记录方式。归档文件材料应当真实、准确、系统，文件材料组件齐全、内容完整。
第二十七条机关文书或业务部门应当及时收集形成的归档文件材料，交本部门指定人员保管。下列文件材料应当纳入收集范围。机关在日常公务活动中形成的归档文件材料;机关设立临时机构处理专项工作、处置突发事件、举办重要活动等形成的归档文件材料;机关承担重大建设项目、重大科研课题等形成的归档文件材料;机关所属机构撤销形成的归档文件材料;机关向社会和个人征集的、与机关有关文件材料等。
第二十八条机关应当编制本单位文件材料归档范围和档案保管期限表，经同级档案行政管理部门审查同意后施行。机关内部机构或工作职能发生变化时应当及时修订，经重新审查同意后施行。文件材料归档范围和档案保管期限表应当全面、系统反映机关主要职能活动和基本历史面貌。人事、会计文件材料的归档范围和档案保管期限从其专门规定。机关所属机构文件材料归档范围和档案保管期限表报机关审查同意后施行。
第二十九条文书档案的收集范围按照《机关文件材料归档范围和文书档案保管期限规定》制定执行。会计、科研、基建档案收集范围应当分别符合《会计档案管理办法》、《科学技术研究课题档案管理规范》(da/t2)、《建设项目档案管理规范》(da/t28)及《国家电子政务工程建设项目档案管理暂行办法》规定。照片档案的收集范围应当符合《照片档案管理规范》(gb/t11821)和《数码照片归档与管理规范》(da/t50)规定。其他门类档案收集范围按照国家相关规定执行。
第三十条电子文件应当连同元数据一并收集。收集的元数据应当符合《数字档案室建设指南》、《电子文件归档与电子档案管理规范》(gb/t18894)、《文书类电子文件元数据方案》(da/t46)、《照片类电子档案元数据方案》(da/t54)、《录音录像类电子档案元数据方案》(da/t63)等规定。
第三节整理与归档。
第三十一条机关应当按照本规定第二十三条制定统一的档案分类方案。不同门类、载体或形式的档案的分类方法应当协调呼应，便于档案的统一管理和利用。分类方案一经确定，应当保持一致，不得随意变动。机关档案分类方案一般采用年度、机构(问题)、保管期限等分类项进行复式分类，有专门规定的，从其规定。
第三十二条机关档案整理应当遵循文件材料的形成规律，保持文件材料之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用，逐步推进卷件融合管理。文书档案、照片档案、录音档案、录像档案、实物档案一般以件(张)等为单位进行整理。科技档案、人事档案、会计档案一般以卷为单位进行整理。其他门类档案根据需要以卷或件为单位进行整理。整理方法分别按照相应要求执行。
第三十三条机关档案应当逐卷或逐件编制档号。档号应当指代单一，体现档案来源、档案门类、整理分类体系和排列顺序等档案基本属性。档号结构应当符合《档号编制规则》(da/t13)、《归档文件整理规则》(da/t22)和《数字档案室建设指南》要求，不同载体或形式的档号编制方法应当协调呼应。机关档案门类宜按照文书(ws)、科技(kj)、人事(rs)、会计(ku)、专业(zy)、照片(zp)、录音(ly)、录像(lx)、业务数据(sj)、公务电子邮件(yj)、网页信息(wy)、社交媒体(mt)、实物档案(sw)设置一级门类代码，按照科研(kj·ky)、基建(kj·jj)、设备(kj·sb)设置科技档案二级门类代码。专业档案按照相关规定设置二级门类代码。
第三十四条机关档案应当编制检索工具，满足手工检索和计算机检索需要。机关档案应当按照《档案著录规则》(da/t18)进行著录。传统载体照片、录音、录像档案和实物档案应当详细著录背景、人物、来源等信息。档案著录应当与目录编制、元数据收集等工作和要求协调对应。
第三十五条机关档案经文书或业务部门整理完毕后，应当在第二年6月底前向机关档案部门归档;采用办公自动化或其他业务系统的，应当随办随归。归档时间有特殊规定的，从其规定。归档时交接双方根据归档目录清点核对，并履行交接手续。机关档案实现随办随归的，还应当按规定履行登记手续，记录电子文件归档过程元数据。任何部门和人员不得将应归档文件材料据为己有或拒绝归档。
第三十六条归档文件材料应当为原件。电子文件需要转换为纸质文件归档的，若电子文件已经具备电子签名、电子印章，且电子印章按照规定转换为印章图形的，纸质文件不需再行实体签名、实体盖章。满足本规定第五章规定且不具有永久保存价值或其他重要价值的电子文件，以及无法转换为纸质文件或缩微胶片的电子文件可以仅以电子形式进行归档。
第四节保管与保护。
第三十七条机关应当根据档案载体的不同要求对档案进行存储和保管。档案存储和保管应当确保实体安全和信息安全。机关应当制定档案管理应急预案并定期组织演练，以应对突发事件和自然灾害。档案管理应急预案应当纳入机关总体应急预案。
第三十八条机关应当做好档案防火、防盗、防紫外线、防有害生物、防水、防潮、防尘、防高温、防污染等防护工作。库房温湿度应当符合《档案馆建筑设计规范》(jgj25)规定。档案库房不得存放与档案保管、保护无关的物品。
第三十九条档案工作人员应当监测和记录库房温湿度，根据需要采取措施调节;定期检查维护档案库房设施设备，确保正常运转;定期清扫除尘，保持库房清洁;定期采取措施，防治鼠虫霉等。
第四十条机关档案部门应当定期组织人员对档案数量进行清点、对保管状况进行检查，定期对电子档案的保管情况、读取状况等进行检查，发现问题应当及时处理，并建立检查和处理情况台账。
第四十一条档案工作人员应当及时对受损、易损档案进行修复、复制或作其他技术处理。档案修复应当保持档案内容的完整，尽量维持档案的原貌。档案修复前应当做好登记和检查工作，必要时进行复制备份，做出修复说明。
第四十二条机关应当为档案工作人员配备劳动保护用品，避免档案管理过程中有毒有害物质损害健康。
第五节鉴定与销毁。
第四十三条机关应当定期对已达到保管期限的档案进行鉴定处置。鉴定工作应当在档案工作协调机制下进行，由办公厅(室)负责人主持，档案部门会同相关业务部门有关人员组成鉴定小组共同开展，必要时可邀请相关领域专家参与。鉴定结束后，应当形成鉴定工作报告。对仍需继续保存的档案，应当重新划定保管期限并做出标注;对确无保存价值的档案，应当按规定予以销毁。
第四十四条经鉴定可以销毁的档案，应当按照以下程序销毁。
(一)机关档案部门编制档案销毁清册，列明拟销毁档案的档号、文号、责任者、题名、形成时间、应保管期限、已保管时间和销毁时间等内容，按档案工作协调机制报请审核批准;(二)机关分管档案工作的单位负责人、办公厅(室)负责人、档案部门负责人、相关业务部门负责人、档案部门经办人、相关业务部门经办人在档案销毁清册上签署意见;(三)机关档案部门组织档案销毁工作，并与相关业务部门共同派员监销。监销人在档案销毁前，应当按照档案销毁清册所列内容进行清点核对;在档案销毁后，应当在档案销毁清册上签名或盖章。销毁清册应当永久保存。
第四十五条档案销毁应当在指定场所进行。电子档案和档案数字复制件需要销毁的，除在指定场所销毁离线存储介质外，还应当确保电子档案和档案数字复制件从系统中彻底删除。销毁时应当留存电子档案和档案数字复制件元数据，并在管理过程元数据、审计日志中自动记录销毁活动。涉密档案的销毁应当符合《国家秘密载体销毁管理规定》。
第六节利用与开发。
第四十六条机关应当积极开展档案利用工作，建立健全档案利用制度，根据档案的密级、内容和利用方式，规定不同的利用权限、范围和审批手续。机关保管的档案对外提供利用的，需经本单位负责人批准。利用档案应当履行查阅手续，进行档案查阅登记和利用效果反馈记录。档案工作人员应当对利用活动及时跟踪和监督。
第四十七条机关应当按照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定，及时向同级国家综合档案馆提供主动公开的政府信息文件资料。
第四十八条机关应当积极推进档案信息开发工作，采取编制全宗介绍、组织沿革、大事记、基础数字汇编、专题文件汇集，以及举办陈列展览、拍摄专题片等多种形式，发挥档案价值。全宗介绍、组织沿革等应当纳入全宗卷管理。
第四十九条机关应当积极采用数据分析、文本挖掘等新方法，扩展档案开发的力度和深度。
第七节统计与移交。
第五十条机关应当建立完善统计工作，对所保管档案情况、档案年度出入库情况、档案设施设备情况、档案利用情况、档案移交进馆情况、档案鉴定销毁情况、档案信息化情况、档案工作人员情况、档案业务社会化服务等情况定期统计并建立完备的台账。统计结果应当真实、准确、完整，支持以可视化方式显示，便于统计分析。
第五十一条机关应当编制档案工作情况统计年报，汇总分析当年档案工作情况形成年度报告，报送同级档案行政管理部门、上级档案部门。机关应当加强对档案工作变化情况的分析，为决策提供参考。
第五十二条机关应当按照国家规定定期向同级国家综合档案馆移交档案。移交档案时，应当同时移交检索工具、编研成果。传统载体档案的数字复制件应当与档案原件一并移交。机关向国家综合档案馆移交前，应当按照相关规定做好移交档案的密级变更或解除工作，并提出划控与开放意见。
第五十三条电子档案一般自形成之日起5年内向国家综合档案馆移交，也可按本规定第五十二条与相应的纸质文件或缩微胶片同步移交。电子档案移交可以采用在线移交或离线移交。在线移交应当通过档案行政管理部门指定的电子档案接收系统和专用网络，不得通过未设置安全可靠措施的互联网移交。电子档案移交后，机关继续留存的，应当按照档案管理的要求进行管理。
第五十四条机关撤销或合并的，档案移交按照下列办法进行。
(一)撤销机关的档案，应当由有关主管机关代管或按照规定向同级国家综合档案馆移交;。
(四)机关所属机构撤销的，其档案由主管机关代管，属于国家综合档案馆接收范围的可按照规定向同级国家综合档案馆移交。
第五章信息化建设。
第五十五条机关应当加强档案信息化工作，将机关档案信息化工作纳入机关电子政务和信息化总体规划。机关档案信息化工作应当与机关信息化建设、档案馆信息化建设协调配合，实现系统互联互通，资源共享共用。
第五十六条机关应当开展数字档案室建设，统筹传统载体档案数字化、电子文件归档与电子档案管理工作。数字档案室建设按照《数字档案室建设指南》执行。
第五十七条机关应当建立档案数字化常态机制，有序开展档案数字化工作。档案数字化应当符合真实性管理要求，数字化过程的元数据应当收集齐全，数字复制件应当保持原貌并纳入电子档案管理系统统一管理。
第五十八条纸质档案数字化按照《纸质档案数字化规范》(da/t31)执行，录音录像档案数字化按照《录音录像档案数字化规范》(da/t62)执行。其他传统载体档案数字化参照有关规定执行。机关应当积极实施纸质档案数字复制件的全文识别，将现有图像数据转化为文本信息，便于检索和开发利用。
第五十九条机关应当开展室藏传统载体档案目录数据库建设，数据库质量符合《档案著录规则》(da/t18)等标准规范要求。各门类传统载体档案目录数据应当与相应数字化元数据、电子档案管理系统相应元数据库融合管理。
第六十条机关应当建立电子文件归档与电子档案管理制度，按照《电子文件归档与电子档案管理规范》(gb/t18894)确定的职责与分工开展电子文件归档与电子档案管理工作。
第六十一条机关配备的网络基础设施、系统硬件、基础软件、安全保障系统、终端及辅助设备应当满足档案信息化的管理需要并适当冗余、方便扩展。机关档案部门应当配置独立的专业服务器和专用存储设备。服务器和存储设备应当满足高效、可用、可扩展等要求。机关在电子政务云或自建私有云上建设电子档案管理系统的，其计算资源、存储资源和安全防范等应当满足电子文件和电子档案管理要求。不得使用电子政务云之外的其他公有云存储管理电子文件、电子档案。
第六十二条机关办公自动化系统和其他业务系统应当嵌入电子文件分类方案、归档范围与保管期限表和整理要求，在电子文件形成时自动或半自动开展鉴定、整理工作，实施预归档。电子档案管理系统应当功能完善、适度前瞻，满足电子档案真实性、可靠性、完整性、可用性管理要求。电子档案管理系统基本功能和可选功能应当参照《数字档案室建设指南》、《数字档案室建设评价办法》、《电子文件管理系统通用功能要求》(gb/t29194)以及同级国家综合档案馆的相关要求执行。电子档案管理系统等级保护不得低于二级标准，分级保护等级应当与电子档案最高密级相适应。使用电子政务云服务的，应当与电子政务云管理机构明确安全管理责任。
第六十三条电子档案的文件格式和质量应当符合标准要求，元数据应当齐全完整，满足长期保存和同级国家综合档案馆进馆要求。
第六十四条机关应当为电子档案安全存储配置在线存储系统。在线存储系统应当实施容错技术方案，定期扫描、诊断存储设备。
第六十五条机关应当制定电子档案备份方案和策略，采用磁带、一次性刻录光盘、硬磁盘等离线存储介质对电子档案实行离线备份。具备条件的，应当对电子档案进行近线备份和容灾备份。机关应当根据需要制定电子档案转换与迁移方案和策略，转换与迁移活动应当记入电子档案管理过程元数据。
第六十六条机关应当统筹开展传统载体档案数字化、电子文件归档与电子档案管理的安全保密的工作，采取有效措施严防信息篡改、丢失、外泄。涉密档案进行数字化、涉密电子文件归档与电子档案管理应当严格遵守保密规定。
第六章奖励与处罚。
第六十七条有下列情形之一的，由县级以上档案行政管理部门单独或联合有关部门，或由本单位给予表彰奖励。
(一)档案收集、整理、移交做出显著成绩的;。
(二)档案保管、保护和现代化管理做出显著成绩的;。
(三)档案利用、开发取得突出效果的;。
(四)档案学理论研究、档案科研做出重要贡献的;。
(五)同违反档案法律、法规的行为作斗争，表现突出的;。
(六)从事专(兼)职档案工作满15年的。
第六十八条有下列行为之一的，由县级以上档案行政管理部门责令限期改正;情节严重的，由有关主管部门对机关直接负责的主管人员和直接责任人员依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
(一)机关未统一管理机关档案或未按规定形成、收集档案的;。
(三)将机关应当归档的文件材料据为己有，拒绝移交机关档案部门的;。
(四)档案管理不符合档案安全保护要求的;。
(五)拒不按照国家规定向国家综合档案馆移交档案的;。
(六)明知所保存的档案面临危险而不采取措施，造成档案损失的;档案工作人员、对档案工作负有领导责任的人员玩忽职守，造成档案损失的。
第七章附则。
第六十九条本规定由国家档案局负责解释。事业单位、《社会团体登记管理条例》界定的社会团体可参照执行。
第七十条本规定自__年1月1日起施行。
客户档案管理制度
1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。
3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：
1、 树立全店的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。
3、形成计算机化管理
客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。
4、利用客史档案进行常规化的经营服务
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与vip客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。
总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。
客户档案管理制度
1.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
客户档案管理制度
1]及时上行下达客户与管理中心之间的`知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。
2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;。
3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;。
4]接听客户投诉,解决客户投诉;。
5]听客户工程报修电话,及时联系修复;。
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:。
1]收集客户资料。
2]客户缴费记录包括各样应付之押金。
3]户装修工程文件。
4]客户迁入时填具之资料。
5]户资料补充:。
§客户联络资料。
§客户紧急事故联络人的资料。
§客户日常工作联系人的人事变迁资料。
7]客户违规事项与欠费记录。
8]客户申请维修记录。
10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)。
11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。
12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。
客户档案管理制度
（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员
（项目经理a、b角）为档案移交人；
（二）部项目经理a角将项目资料按档案清单
（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单
（具体内容及顺序附表）；
（五）档案的移交时限为项目结束后
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。
六、档案的借阅
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。
七、本实施细则自颁布之日起执行。
客户档案管理制度
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1 客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总
4.2 客户档案的建立与管理
a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
1. 客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
2. 客户信用状况描述;
3. 客户以往交易记录等。
b) 客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
c) 客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3 客户档案的使用与保密
b) 客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5、 客户关系维护管理
5.1 公司办公室负责客户关系维护管理;
5.2客户关系维护管理的方式包括:
a) 定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
b) 客户产品使用情况的意见与建议调查;
c) 顾客满意度调查等。
5.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
5.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、 客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;
8、相关/支持性文件
8.1 《市场信息管理制度》;
8.2 《保密管理制度》。
公司档案管理制度
第一条为了规范公司档案管理工作，保证档案的完整性及保密性，理顺工作程序，明确工作职责，杜绝资料流失，特制定本制度。
1、公司档案工作实行二级管理，一级管理是指公司综合管理部的统筹管理;二级管理是指各部门的档案资料管理工作。
2、综合管理部档案管理员负责公司所有档案资料的统一收集管理，各部门的档案管理员负责本部门档案资料的使用管理。
3、档案管理人员要严格执行公司档案管理规定，认真细致地做好档案保管以及利用工作，充分发挥档案资料的作用。
4、综合管理部档案管理员有责任对二级档案管理工作进行监督和指导，每年对二级档案管理进行一次检查验收。
1、凡是反映公司战略发展、生产经营、企业管理及工程建设等活动，具有查考利用价值的文件资料均属归档范围。
2、凡属归档范围的文件资料，均由公司集中统一管理，任何个人不得擅自留存。
3、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或相关部门保留的，综合部保存复印件。
4、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档;以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。
5、业务活动中涉及金融财税方面的资料，由财务部保存原件;属于人事方面的资料，由人力资源部保存原件;属于工程建设方面的，由规划建设部保存原件。以上部门应将涉外事务的复印件报综合管理部备案。
6、由公司对外签订的经济合同，应保留三份原件，综合管理部保存一份，财务部及合同执行(或签订)部门各保存一份。特殊情况只有一份原件时，由综合部保存原件。
7、在归档范围内的其他资料，由经办人整理后连同有关资料移交综合管理部档案室。部门需要使用的可复印或复制，归档范围外的由各部门自行保管。
1、公司综合管理部设存放档案的专门库房，各部门应根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件。
2、归档资料要进行登记，编制归档目录。
3、档案管理员要科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录;根据需要编制专题目录，完善检索工具，以便于查找。
4、档案要分类、分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学。
5、库存档案必须图物相符，帐物相符。
6、档案管理人员要熟悉所管理的档案资料，了解利用者的需求，掌握利用规律。
7、根据有关规定及公司实际情况，确定档案保存期限，每年年终据此进行整理、剔除。
8、经确定需销毁的档案，由档案管理员编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。
9、严格遵守档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。
10、凡公司工作人员调离岗位前必须做好资料移交工作，方可办理调动手续。
1、档案属于公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅。
2、借阅档案资料，须经档案保管部门负责人批准。阅档必须在办公室指定的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经档案保管部门负责人批准。
3、借阅档案，必须履行登记、签收手续。
4、借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案管理员催还。需要长期借出的，须经分管副总经理批准。
5、借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅时间、借阅单位或借阅人，以便查阅和催还。
6、借阅档案资料者必须妥善保管档案资料，不得任意转借或复印、不得拆封、损污文件，归还时保证档案材料完整无损，否则，追究当事人责任。
7、借出档案材料，因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。
8、重要档案、机密档案不得借阅，必须借阅的要经分管副总经理同意，必须外借的，由总经理审批。
第六条二级档案应根据资料的性质和部门需要，每三年移交一次，必须保留的'尽量留复印件，其余资料交综合管理部统一保存。
第七条本制度从二oxx年十月一日起执行。