制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。那么我们该如何写一篇较为完美的计划呢？下面是小编整理的个人今后的计划范文，欢迎阅读分享，希望对大家有所帮助。
投诉举报科工作计划篇一
^v^有时候会转达错误部门，诉求内容的开始，最好写清楚需要转达的部门。12345热线也会转错处理部门，有时候还会代替相关部门作出答复，还会把一些举报投诉改成建议。每个行政部门都设有各自的信访科，受理信访人提交的各种投诉、举报、意见和建议。不过需要指出的是，国家^v^可以自己选择转达部门，一些地方^v^也能如此，但有的地方不能自己选择部门，比如广东省^v^，对于信访投诉举报，市^v^就是处理的最高单位，向上反映的诉求也会退回到市^v^受理，并转达给相关部门处理，对信访的答复不服，也不能继续信访，但可以根据答复意见书的引导告知，对本答复不服，可以向xx申请信访复查（或复核），如果答复没有告知可以复查，则不能复查。
根据信访条例的规定，处理部门应邮寄书面答复意见书给诉求者，信访人对答复不满意，可以在30天内申请复查。建议或意见自然可以不用复查，但对于投诉，都应该给予复查告知，就算不适合复查的情况，答复部门也应该在内容中告知不能复查的理由。
部门答复的信访内容，不能作为申请行政复议（或诉讼）的材料，司法局会拒绝受理，根据信访第34条规定，对信访答复不满意的，应该向上级部门申请复查、复核，信访的答复内容只是一种解释，不是具体的行政行为。
继续申请信访复查，还是行政复议，是每个人的选择权利，不能根据信访条例，拒绝受理行政复议，一些信访答复内容并非就是一种建议或解释，而是已经发生的行政行为，完全满足行政复议的条件，拒绝受理可以向司法厅、司法部逐级反映情况。
如果是申请行政复议，最好直接写明具体什么行政行为，侵犯了自己哪方面的权益，并提供证明材料，复议要逐级申请，司法局、司法厅、司法部（终审），垂直管理的部门，则是向部门的上级逐级申请复议，具体哪里受理复议，应向司法局复议科或部门的上级咨询，复议终审不服，则换法院行政诉讼维权。
行政复议需要在行政行为发生之后的60天内申请，超过期限则只能诉讼，行政诉讼不超过2年都可以。
信访过程是维权最简单的选择，行政复议需要提供复议申请书等材料，法院的行政诉讼其实也很容易，比民事诉讼提供被告资料方面更加简单。检察院12309是法律监督机关，可以对法院的审判活动进行监督，在法院判决生效后，不服可以向检察院申诉，也可以在生效之前继续上诉。民事诉讼或行政诉讼都是很简单的，不要想得那么麻烦，复议或诉讼基本受理条件，是对方的行为或不作为，与自己有利害关系。
投诉举报科工作计划篇二
为切实加大朔州市治理车辆非法超限超载工作力度，充分发挥社会监督作用，使举报投诉管理工作形成制度化、规范化、程序化，保证举报举报投诉管理工和的公开公平公正，特制定本制度。
第四条：对举报投诉人信息要进行严格保密。
第五条：对重大的案件线索，及时上报上级领导； 第六条：举报投诉内容：
（3）治超执法人员失职、渎职、腐败行为；
第八条：调查取证要以实事为依据，以法规制度和政策为准绳，做到证据确凿，定性准确； 第九条：调查处理结果要在接到举报投诉受理之日起十个工作日内进行调查取证。案情较为复杂的必须在受理之日起十五个工作日内将调查基本情况上报上级领导，并必须在举报投诉受理之日起三十日内将处理结果进行备案公示； 第十条：举报投诉受理程序：
（1）收到举报投诉后，应及时记录登记；
（2）向领导汇报举报投诉内容；
（3）对举报投诉内容进行调查取证；
（4）处理结果备案；
第十一条：本制度自2012年1月1日起执行。最终解释权归朔州市交通运输执法局。
朔州交通运输执法局 二0一二年一月一日
投诉举报科工作计划篇三
清流县市场监督管理局涂安稳伍婷
如何应对职业投诉举报是基层市场监管工作中较棘手问题，涉及的法律法规较多，处理起来较复杂，是对基层市场监管工作的重大考验。下面，粗浅谈谈职业投诉举报应对办法，供大家参考。
一、首先要按照规定时限回复
一定要严格按照投诉举报和平台规定的时限处理，不然容易被职业投诉举报人以不作为的理由投诉，后续工作会很被动。
一是7个工作日内对投诉作出是否受理决定，并告知。《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
二是投诉受理后，45个工作日内调解。《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，有下列情形之一的，终止调解：自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
三是举报要15个工作日内核查，决定是否立案。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条规定，市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。
四是对于实名举报的，立案后5个工作日内告知。《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第三十一条规定，举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
五是平台回复时间一般3至5日。另外还要注意的是地方的便民服务平台有规定的回复时间，往往时间比较短，一般3—5天以内，我们要按照平台规定的时间进行回复。
二、投诉处理的三种情况
一是投诉不予受理。《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
这里重点注意：如果投诉人未提供购买记录截图，无法证明存在消费权益争议，可以不予受理。如果职业投诉人一下单就立刻退款，可以认为消费实际没有发生。
答复参考：我局已收到您的投诉，因您未提供消费购买记录等证明存在消费权益争议的事实，根据《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第十五条之规定，我局不予受理。
二是投诉予以受理，组织调解。职业投诉人一般是非本地人，我们可通过电话询问是否同意调解，若同意调解，就组织双方先行调解。注意调解的期限可达45个工作日。
回复参考：您的投诉已收悉，经电话与您联系，您已同意调解，现组织调解。（投诉方与被投诉方已自行和解）
三是投诉予以受理，拒绝调解。如果有一方不同意调解，就不适用调解，终止调解。如果职业投诉人投诉的仅是消费纠纷，被投诉方不存在违法违规的情况，可建议投诉人走司法途径。这种情况比较少，职业投诉人一般会同时指出被投诉方存在违法违规情况，要求市场监管部门查处。
回复参考：我局于2021年x月x日收到您的投诉，我局已受理，经与被诉方联系，被诉方拒绝调解，根据《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第三项规定，终止调解，建议您通过司法途径予以解决。
三、举报处理的五种情况
一是未发现违法违规行为，不予立案。执法人员按照规定在接到举报之日起15个工作日内到举报现场进行核查，并通过拍摄现场检查图片等方式予以记录，未发现有职业举报人举报的违法违规情况，不予立案。
回复参考：我局于2021年x月x日收到您的举报，我局执法人员根据您提供的线索、地址开展实地核查，现场检查未发现有违反法律法规的情形（未发现违反xx法相关规定），我局不予立案。
二是违法行为轻微，不予立案。《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条规定，经核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。
回复参考：我局于2021年x月x日收到您的举报，我局执法人员根据您提供的线索开展实地核查，现场检查未发现您所举报的内容，经询问当事人，被举报方承认曾销售过，后已改正，因被举报方违法情节轻微，及时纠正，没有造成危害后果，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条的规定，我局决定不予立案。
三是予以立案，但违法行为轻微，不予处罚。经核查，有明确违法的情况，我们就要考虑是否对当事人进行行政处罚，如果满足条件，可以不予处罚。《行政处罚法》第三十三条规定，违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。
回复参考：我局于2021年x月x日收到您的举报，我局执法人员根据您提供的线索开展实地核查，现场检查发现被举报方存在xxx违法违规行为，因被举报方违法情节轻微，及时纠正，没有造成危害后果，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条的规定，我局决定不予立案。
四是予以立案，并予以行政处罚。如果经核查，确实存在违法违规行为，就按照《市场监督管理行政处罚程序规定》予以立案，并处理。
回复参考：根据您的举报线索，我局已立案，现案件在进一步调查中。
五是查无下落。有些当事人办了营业执照后不经营，或是个体经营，人不本地，或找寻不到当事人，可以不予立案。
回复参考：被诉方未在注册地实地经营（有办营业执照），我局已将其列入经营异常名录，并通过全国信用信息公示系统进行公示。被诉方不在本地（未办营业执照），无法联系到被诉方，不予立案。
四、需要注意的三个地方
一是尽量不要与职业投诉举报人联系。除非有必要，尽量不和职业投诉举报人联系，如果说话存漏洞，容易被职业投诉举报人抓住，纠缠不清。可根据职业投诉举报的内容进行一一回复，做到有理有据。
二是注意区别处理投诉和举报。根据《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》规定，投诉和举报是两个不同的概念，有不同的处理时限和程序。12315系统是区分投诉和举报的，而地方的12345平台或信访等其他途径不区分投诉和举报。现在职业投诉举报人往往在当地的12345平台既有投诉又有举报，一方面购买东西进行投诉要求赔偿，如果没有赔偿要求投诉件转举报件，我们不仅要处理投诉还要对职业投诉举报人提供的线索进行核查。
三是举报奖励要有明确规定。职业投诉举报人一般2个要求，投诉方面要求赔偿，举报方面要求奖励。《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第三十二条规定，法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。关于举报奖励的规定很多，有些是只有规定给予奖励，没有具体的操作细则，有的则规定了具体的奖励标准、等级，奖金数额等。其中大部分集中在食品安全方面，如《^v^食品安全法》第一百一十五条规定，对查证属实的举报，给予举报人奖励。《食品药品监管总局财政部关于印发食品药品违法行为举报奖励办法的通知》(食药监稽〔2017〕67号)第二条规定，本办法适用于各级食品药品监督管理部门对社会公众举报属于其监管职责范围内的食品（含食品添加剂）、药品、医疗器械、化妆品违法犯罪行为或者违法犯罪线索，经查证属实并立案查处后，予以相应物质奖励的行为。
2021年12月1日起施行的《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》第二条规定，本办法所称重大违法行为是指涉嫌犯罪或者依法被处以责令停产停业、责令关闭、吊销（撤销）许可证件、较大数额罚没款等行政处罚的违法行为。地方性法规或者地方政府规章对重大违法行为有具体规定的，可以从其规定。较大数额罚没款由省级以上市场监督管理部门商本级政府财政部门结合实际确定。
关于职业投诉举报现象，各地法院判例不同，有支持的，也有不支持的。作为执法部门，我们不用去纠结职业投诉举报是否合理合法，我们只需按照《行政处罚法》《行政复议法》、《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规，以事实为依据，以法律为准绳，做到依法处理，按时答复，化解矛盾纠纷，维护消费者的合法权益，彰显市场监管的执法权威！
投诉举报科工作计划篇四
对当事人的投诉举报，行政机关应区分情况依照法律规定的程序和方式作出处理，对当事人提出的履行法定职责申请仅作出形式上的回复，未作出实质性处理，属于不履行法定职责的行为。
【案件编号】
（2017）鲁0684行初23号
北京京康律师事务所主任、西北政法大学物权与土地研究所联席所长史西宁律师提醒各位朋友们：本案是因行政机关对投诉举报的处理行为引发的行政诉讼，经审理法院以行政机关未履行法定职责进行了判决。在本案审理过程中涉及到三个方面的问题：一、时希林作为投诉举报人的原告资格问题；二、对投诉举报事项是信访事项还是要求履行职责的区分；三、对当事人的投诉举报仅作形式上的答复未在实体上作实质性处理是否属于不履行法定职责。
一、投诉举报人的原告资格问题。
投诉举报是公民向有关行政机关提出举报事项，要求行政机关依法予以处理，是公民主张社会公共利益或自身合法权益的重要方式之一。任何公民都有向行政机关举报违法行为的权利，行政机关接到举报后，亦应积极作为。但并非所有行政机关对投诉举报所作的行为，都具有可诉性，也并非所有投诉举报人都具有提起行政诉讼的原告主体资格。投诉举报权转化为起诉权，须受到行政诉讼法关于原告主体资格规定的限制。通常情况下，对投诉举报人是否具备原告资格的判决，取决于以下方面：第一，法律、法规或者规章是否规定了投诉举报的请求权；第二，该投诉举报请求权的规范目的是否在于保障投诉举报人自身的合法权益。就本案而言，时希林承包的土地虽已流转，但根据流转合同及时希林持有的土地承包经营权证，原土地承包关系未发生变化，时希林仍是被占用土地的承包人。《^v^行政诉讼法》第二十五条第一款规定，“行政行为的相对人以及其他与行政行为有利害关系的公民、法人或者其他组织，有权提起诉讼。”第四十九条第一项规定“提起诉讼的原告是符合本法第二十五条规定的公民、法人或者其他组织。”〈土地管理法〉第六条规定“任何单位和个人都有遵守土地管理法律、法规的义务，并有权利对违反土地管理法律法规的行为提出检举和控告。”时希林认为其承包的土地被第三人改变用途违法占用，向被告投诉举报要求被告进行查处，涉及时希林自身的合法权益，被告针对该举报所作的处理，与时希林自身的合法权益有直接利害关系，依上述法律规定，时希林具备提起本案行政诉讼的原告主体资格。
二、对投诉举报事项是信访事项还是要求履行职责的区分。
现实中，由于投诉举报事项的多样性和复杂性，这就要求行政机关在处理投诉举报事项时，应根据投诉举报的内容依法分类处理，而不能不作区分，对本属要求其履行行政职责的事项以信访事项予以受理并答复，以信访答复的形式代替履行行政职责。具体到本案，原告投诉举报事项系第三人违法占地，要求被告予以查处，以保护其合法权益。根据《土地管理法》第六十六条、《国土资源行政处罚办法》第五条的规定对辖区内土地违法行为进行查处是被告的法定职责，而被告未按法律规定的程序、方式履行法定职责，对原告的投诉举报事项作出处理，而是以信访答复的方式对原告要求其履行行政职责的请求进行了告知，庭审中被告也辩称对原告投诉举报事项作出告知已其履行了法定职责，暂且不论告知内容是否合法，告知的形式即不符合法律规定，不符合依法行政的要求。由此引申到当事人不服信访答复行为提起行政诉讼的受理问题，一般情形下，行政机关作出的信访答复不属行政诉讼的受案范围，但实践中常见有当事人向行政机关申请履行法定职责或提出举报要求查处，行政机关仅以一纸信访答复予以回应，并作出未对当事人提出的事项进行实质处理的信访答复，以期通过信访答复不属行政诉讼受案范围来规避司法审查。但法院对于是否受理就信访答复行为提起的行政诉讼时并不会机械地依据法律规定仅凭信访答复的形式外观一概而论，而是结合当事人提出的申请内容是否属于该行政机关的法定职责范围、该答复是否对申请人的权利义务产生实质影响等因素作出综合判断，从而对被诉信访答复的可诉性作出准确判断，对行政机关的行为给予恰当的司法评价，促使行政机关依法行政并接受司法审查和监督。因本案原告提起的是不履行法定职责之诉，不是不服信访答复行为，故本案判决中未对该信访答复是否可诉作出阐述与认定。
三、对当事人的投诉举报仅作形式上的答复，未在实体上作实质性处理是否属于不履行法定职责。
行政机关不履行法定职责的主要表现有：1、拒绝履行；2、不予答复；3拖延履行；4不完全履行；5不适当履行。其中不予答复的主要情形有：法定期限内不作答复；超过法定期限作出答复；不完全答复；不予实质性答复。本案中，原告的申请事项确系被告的法定职责，被告应依法履行。被告对原告要求其履行法定职责的投诉举报事项作出了信访告知，告知的外在形式不符合法律规定，但被告是否履行了法定职责，还是应从实质上进行审查认定，综合该信访答复行为是否对当事人的申请事项作出实质处理、是否存在推诿不履行法定职责的情形来判断，而不应拘泥于“信访告知”这一形式。如果行政机关作出的信访告知并不只是流于形式地对当事人提出的申请事项作出告知，包含了其作为行政机关在收到当事人提出的履职申请后依法进行立案、调查、作出处理等履行职责情况的答复告知内容时，该信访告知便是行政机关是否履行职责、有无正确履行职责的体现。此时的信访告知只是对当事人进行履职情况告知的书面载体，不能仅凭形式而机械认定行政机关对履行职责情况作出了信访告知属于未履行法定职责。反之，如果行政机关作出的告知或答复，未正面回应当事人的问题，对当事人申请履行职责的情况不作实质性答复或顾左右而言他，不论其作出的是信访告知还是其他答复，均属不履行法定职责的情形。具体到本案，被告对原告作出的信访告知主要是对第三人已取得的采矿证、通过安检、环保、土地复垦等方面审查、审批、审核及尾矿库占地面积、用地方式等情况进行的客观描述，被告始终未对原告所反映、举报的第三人建设尾矿库占地是否违法作出明确界定，亦没有明确对原告请求查处事项的处理意见。被告虽对原告的投诉举报事项进行了告知，但因未作实质性处理，流于形式，其实质是不予答复，属于不履行法定职责的行为。因被告对原告作出的信访告知没有明确结论，没有涉及到原告的权利义务，原告也不能提起撤销之诉。本案原告提起不履行职责之诉，本院经审理认为被告的行为属于未履行法定职责，判决被告在一定期限内对原告的投诉举报事项作出处理。
投诉举报科工作计划篇五
进一步加强“12331”食品药品投诉举报工作，着力提升投诉举报办理工作效率，20xx年以来，钦州市食品药品监管局通过采取“加强宣传、专人负责、认真处理、严肃纪律、定期分析”等措施不断强化投诉举报工作，着力提升“12331”的社会知名度、满意度和影响力。20xx年，钦州市12331食品药品投诉举报电话共接收食品药品投诉举报277件，受理投诉举报、信件、网络问政及市长热线等260件，做到投诉举报受理率100%、转办率100%、办结率97%、群众满意率100%。
一是加强宣传，覆盖到位。以印发宣传卡、利用开展“全国食品安全宣传周”、“药品安全宣传月”等宣传活动，公开“12331”监管服务热线等形式，进一步畅通群众投诉举报咨询渠道。同时，通过搭建“食品药品安全信息平台”，发送食品药品安全信息，组织大讲堂宣传，播放食品药品知识电影宣传，完成了乡镇食品药品安全投诉举报知晓率全覆盖率100%。
二是专人负责，受理到位。明确专人负责受理“12331”投诉举报事宜，确保群众对生产、流通、消费环节食品(含食品添加剂)安全和药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为等的举报投诉电话保持24小时畅通，对来访咨询者和投诉举报者做到热情接待。
三是认真处理，反馈到位。属于职责范围内的投诉举报，第一时间内及时受理、调查核实，合理处理，并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人，做到事事有回音、件件有着落。不属于职责范围的投诉举报，耐心向投诉举报人解释职能职责并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报。
四是严肃纪律，保密到位。每个投诉举报从受理到反馈认真做好记录，严格遵守保密纪律，对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密，切实维护投诉举报人的合法权益。
五是定期分析，参谋到位。每季度对投诉举报受理情况进行分析，分析投诉举报工作中典型事例，总结工作中的有益经验，找出保障食品药品安全中存在的薄弱环节和安全隐患，为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报咨询提供有效参考。
投诉举报科工作计划篇六
上半年，区消协主要以党的xxx和中央经济工作会议精神为指导，以贯彻宣传《消法》、《条例》和“消费与发展”为主线，贯彻落实科学发展观，构建和谐社会，将消协工作向深度和广度延伸，在维权工作中我们做了一些工作，现将上半年主要工作总结如下：
一、活动开展情况
二、受理投诉工作
投诉受理是消协的主要工作，认真履行《xxx消费者权益保护法》、《安徽省消费者保护条例》赋予我们的职能，对每一投诉案件，我们思想上能高度重视，严格按《消费者协会受理消费者投诉工作导则》进行及时调解，既要保护消费者的合法权益，也要保护经营者的合法权益。上半年共受理投诉8起，调解8起，调解率100%，为消费者挽回经济损失18639元。工作中，我们能认真对待消费者每一起投诉，尽最大努力，使消费者的`损失降到最低点。同时，我们对各分会、投诉（联络）站的受理投诉工作进行帮助、指导，通过调解，维护了消费者的合法权益，提高了经营者守法、合法经营意识，维护了消费市场环境。
三、社会监管工作
为认真贯彻“消费与发展”年主题，消协与各分会、站，会同市场监管科，利用节假日、春耕季节，重点围绕关系到广大消费者食品、药品、餐饮等方面的商品和服务质量以及化肥、农药、农资市场进行了检查，净化了市场环境，收到了良好的社会效果。
四、存在问题
1、对《消法》、《条例》宣传还不够深入。
2、对消协各分会业务指导不够。
五、下半年工作重点
1、继续深入开展《消法》、《条例》的宣传工作。
2、做好投诉调解，工作重点是各分会、投诉站的投诉调解工作，加强分会、投诉站工作人员的业务培训工作。
3、加强消协组织建设，完成“一会两站”建设工作任务。
4、做好区消协换届工作。
投诉举报科工作计划篇七
消费者投诉书是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。
（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。
（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。
购买商品还要写楚 商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。
（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。
____商场在 ____街 ____号，商场负责人： ______。售货员：______，电话号码：____________。
事情的经过是这样的：（略） 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求 ____商场赔偿损失 ________元。 投诉人：_______ ____年____月____日。
投诉举报科工作计划篇八
2021年7月31日，消费者郑先生投诉称，其于2019年5月份在闽侯县某品牌4s店（以下简称“4s店”）购买了一辆价格为60万元的小轿车。在车辆保修期内，车辆已先后出现四次大故障，近期又发现车辆电瓶严重泡水，认为汽车质量不合格。郑先生与4s店交涉，要求换车但遭到4s店拒绝。
【处理过程及结果】
接到投诉后，闽侯县市场监督管理局尚干市场监管所介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。工作人员在与该4s店取得联系后，依据《消法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定，督促商家履行法定义务，主动承担责任，落实退换车相关规定。经多次调解，4s店同意为郑先生办理退车手续，并在扣除车辆损耗后，退还购车款及购置税共计48万元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，4s店销售的车辆在保修期内频繁出现故障，客观上存在质量问题，已影响到消费者的正常使用，因此消费者要求4s店承担相应民事责任是合理、合法的。
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2012年修订版）第十七条规定：“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”第十八条第一款规定：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。”第二十条第三款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。”第二十一条第一款规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”第二十五条规定：“按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在至之间确定，并在三包凭证中明示。用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。”本案中，消费者购买的车辆刚过国家规定的三包有效期，不符合退换车的相关规定，但还在品牌承诺的质保期内。虽然商家承诺的质保期内不包含退换车服务，但经工作人员沟通调解，最终4s店同意参照三包有效期内的规定，在扣除车辆耗损后，作退车处理，并退还购车款及购置税共计48万元。