管理销售沟通技巧培训课件（通用18篇）

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销售沟通技巧培训

销售管理沟通技巧培训

在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。所以销售管理有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。下面本站小编整理了销售管理沟通技巧培训，供你阅读参考。

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。

一、利用默认选择的力量。

有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。

当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。

二、切勿让选择压垮消费者。

如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种，对购买造成潜在阻碍。其次，大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。

三、精心定位首推品种。

经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。

四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感。

零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。

管理者沟通技巧培训

肢体语言在沟通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地运用肢体语言还是有一定难度的。同样的肢体语言，如果是由不同性格的人做出的，它的意义很有可能是不一样的。另外，同样的肢体语言在不同语境中的意义也是不一样的。因此，不但要了解肢体语言的意义，而且要培养自己的观察能力，善于从对方不自觉的姿势、表情或神态中发现对方的真实想法，千万不要武断地下结论;同时，也要注意自己的肢体语言可能给别人带来误解。在使用肢体语言的时候，要注意肢体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致，要少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。

所有与良好沟通相关的技巧中，倾听可能是其中最重要的一种。据说，斯多葛学派哲学家爱比克泰德曾在《金玉良言》(thegoldensayings)中说：“大自然给了人类一张嘴，两个耳朵，就是想让人们多听少说。”大多数人并没有意识到他们听的能力有多差，听懂别人所说的并不容易。员工不仅要听上级说什么，还要听出上级没说什么。

倾听技巧强调主动倾听和反应性倾听。主动倾听，是指聆听信号的全部意思，不预加判断或诠释，或者想着接下来我该说什么来响应。反应性倾听是建立在移情基础上的一种沟通工具。它可以帮助我们体验他人的想法和感受;不是为他人承担责任，不是自己说而是让他人说;不用评价、判断或给出建议，而只是略做表示。可以在谈话结束后，再来纠正谈话者的错误。

反应性倾听者擅长“开放式问句”，如“你能告诉我更多情况吗”或“那时你的感受如何”——应避免评论式、事实性或否定的问句。反应性倾听不是直接告诉，不应打断对方，而应帮助谈话者从中去发现问题。经验表明，这一技巧的回报极高。

所谓换位思考，归根结底就是开放我们的思维，必须认识到凡事都有两面性甚至多面性。它要求我们对社会对自身要多了解多认识，要知道“知己方可达人”。沟通所要达到的良性结果，也绝非是一朝一夕的工程，它是一个人生活阅历和工作阅历多年沉淀的结果。

所谓的豁达、知性，很大程度上是一种水到渠成的结果。换位思考也不例外。如果我们学会了做人、学会了理解、学会了尊重，换位思考才真正能够做到锦上添花。所以，我们一定要认识和学会一些沟通技巧如换位思考。拥有一颗感恩和上进的心，才能使你在职场的道路上越走越远!

管理者沟通技巧培训

在企业内部，中层管理人员的沟通技巧至关重要，中层不仅要上传下达，还要左右沟通协调。因此作为中层务须明白：哪些事情是我必须要做的，哪些事情则不是我应该做的;我是对谁汇报工作，谁又向我汇报;我支持辅助那些人，我又需要谁的支持辅助等。

在企业的管理中，沟通就好比人的血脉，在生活中也同样重要。假如沟通不畅，就像血管栓塞，最后导致严重的后果。因此，要学会沟通，掌握沟通的途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等。

朱俐安老师的《有效管理沟通》给我们提供了方法和路径，让企业在培养自己管理团队上做到有的放矢。如何与上级、下级、平级有效的沟通，提供了全套的解决方案，让学员全面掌握各种沟通技能，真正的提升管理与沟通的效率。

对企业来说。如果没有中层这个挺直的腰，领导者再英明伟岸、硬件再先进漂亮、基层员工的素质和执行力再强，企业仍然免不了磕磕绊绊，陷入种种不可预测的困境。

对个人来说。现在许多中层要太中庸，被高层和底下的员工夹在中间乐活，不求升职也不望加薪，满足于目前的状况，觉得这样也挺好。因为他们爱面子，怕一旦升职不成再原地踏步的话就是件很丢人的事。是啊，做个中层就蛮不错了，干嘛还要削尖了脑袋往高层钻呢。

发现问题，沟通的方式有很多种，是在多人讨论中指出，还是通过即时通讯单对单讨论，又或者在成员的工作日志中加以评论，管理者可以灵活运用，但决不应该视而不见。把握管理的度，是时代对管理者提出的新要求。合适的理念依托于合适的软件，能够让组织运转更加有效。

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织团队成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。

销售管理沟通技巧培训

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。

销售沟通技巧培训【】

a.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。

b.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸。

2.对话。

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3.议价环节。

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

a.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

b.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4.支付环节。

a.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

b.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

c.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

5.物流环节。

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

a.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下天左右可以到货”

b.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

c.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6.售后环节。

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解。

以下是情景对话一(g是顾客，k是客服)。

g：有人在吗？

k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情。

g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的。

k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)。

g：速度。

k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是。

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)。

k：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

k：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

g：尽快吧…。

k：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)。

以下是情景对话二(g是顾客，k是客服)。

g：你们的东西太差了！

k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情。

g：东西收到了，质量太差了，退款吧。

k：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？

g：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧！

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

g：你等会，我下班回去拍图给你。

k：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了。

(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)。

7.欢送+好评。

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语。

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，(店名)有您更精彩+笑脸。

注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

管理者沟通技巧培训

例会上很多主管领班会说：“这个事我说了很多遍了，你们不要听了就过了，关键是要听进去。”同样，我们换位思考一下，员工在意的也不是上司听到了什么，而是上司听进去了什么。这个时候，员工都会变得很敏感，你的不在意或是认真聆听他们都尽收眼底。上司没有仔细聆听员工的讲话，他们会觉得你根本不重视也不在乎我们，讲多少也都是徒劳，如此他们也会不在乎上司讲的话，甚至对上级分派的工作也敷衍了事。长此以往，沟通的恶性循环就形成了，而这些也成为管理中可怕的隐患。

当员工有了问题时，很多上司会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且指示他应该如何解决这个问题。在这种情况下，员工很可能会觉得自己被特别警告，所以他会变得有防御心，对主管的要求产生敌意。

上司找员工来谈话，可同时又在看邮件，中间被几个电话打断，过会儿有狂翻桌上的文件。这样员工花了可能预计时间的几倍，最后可能因为已经到工作时间而不得不终止谈话。员工也许会微笑的对上司说：“您今天挺忙的，要不我改天再来吧”。从此以后那位员工再也没来找过他可爱的上司，最后一次来找上司已是离职。“上司”的心不在焉也许并非故意，但客观上造就了严重的后果。

是不是大家看到这里都会替我们的“上司”头疼呢?也许我们可以试着这样：事先约好，并尽可能确定谈话时间，以及大致会进行多久。如此，这个谈话就变得郑重许多，而非只是可有可无的闲聊。以聊天的方式开头。例如：“最近工作如何?哪些做得比较顺利?哪些做得比较不如人意?”等。打开员工的话题，把先说再听转化为先听再说，要在状态和听觉上都表现为仔细聆听，除此之外也要简单复述已听到的部分，以确定没有听错员工所说的意思。这么做也可以让员工知道，上司真的在乎他们的谈话。这样，给员工一个安全讲述和易被接受的氛围，他可以感受到你是在和我分享我的工作情况。如此以来，“上司”们既可以了解到员工工作的状况，也可以就自己打开的话题谈到自己想要了解到的更多的东西。我想一种自然的氛围大家都不会拒绝。

和谐成就未来。一个友善的眼神，一个肯定的笑容，不仅鼓励了他人，也为一个和谐工作环境的建立提供了先决条件。

那些创造和谐的小细节，也都靠每一位管理者用心地、认真地去对待。

管理销售沟通技巧培训

当每一个销售人员都应该对自己的成功或者失败负有责任。如果你发现自己天天抱怨：“自己天生不是销售的料、我是不思进取的人、我讨厌拜访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题”，那就说明你已经开始误入歧途。

如果你真的想成为一名优秀的销售人员，那你就应该做到：

1、够自信。如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢?

2、对自己销售的产品自信。如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。

3、制定并实现目标，做出详细的销售计划。如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么”和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。

4、对销售工作准备充足。作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。

6、掌握关于自己产品的充足知识。任何销售，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力放在销售上。

7、学会遵守销售中的基本法则。简单点，每天去学点新东西吧!也就是多读书、听录音带、参加研讨会。

8、充分了解消费者，满足他们的需求。不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。

9、随机应变。应对变化是销售工作的一大核心。有时候是产品的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧!

10、遵守原则。好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。

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第三张表格就是公司的8120原则，就是我们管人的一张表格。什么意思？我们认为一个管理人员最佳的管理数是8到12个人，让他能够有（）足够的时间思考战略，同时也不会很清闲。我们看到很多公司都是一个人管理两个人的结构，在京东公司不允许。如果出现这种情况怎么办？合并上面的a，变成一个团队。每个管理人员管理的下属不能低于八个人，低于的话合并。原则上不超过十二个人，就不允许拆分业务。如果说我的一个副总裁管了九个总监，公司只有一个副总裁，不可能有两个。一个副总裁管了十二、十三或者十五，超过十二个之后公司可以考虑设立第二个副总裁。推荐添加华人成功学权威陈安之从此你的人生中便多了一位免费的成功教练！

20是什么意思？对公司最低层的管理人员，我们要求每个主管管理人员不低于20个。为什么呢？基层员工业务比较单一，我们要求不低于20人，我们有的时候管了50人到80人都存在。这样就为了避免公司人浮于事，官太多，人太少。

客服销售沟通技巧培训

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿，我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机，你过来看看…他高兴坏了!

如果顾客回答：送女朋友。

第二招：从产品款型入手了解需求的话术。

(场景：导购员提问话术：来选手机?顾客：我看看再说。)。

导购员：你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?

顾客掏出手机：这种算是小屏的吧?

这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：

导购员问：您买手机是自己用的?还是送给别人的?

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对：你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。

其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：

导购员：“这边还有好几款，你要看看吗?”(顾客：“不需要”)。

导购员：“这款外型非常时尚上档次，您喜欢吗?”(顾客：“不喜欢”)。

导购员：“小姐，这种款式要不要?”(顾客：“不要”)。

导购员：“这个很适合您，您觉得呢?”(顾客：“一般”)。

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客服销售沟通技巧培训

家长认为只要家长说了孩子听了，问题就解决了。但小孩会慢慢对大人的话产生疑问。所以作为家长要注意和孩子沟通的方式和方法，学会设计问题，用问询方式来和孩子沟通，尽量不要用反问句和陈述句，同时要尽可能地听孩子说。提问具有很强的技巧性，家长在这方面需要加强学习。

随着孩子年龄增长，知识和见识增长，孩子有了自己的思想。这时就要家长改变方式，要用尊重和理解方式去交谈。可以主动去了解孩子所关注的文娱活动、热门话题，和他们进行交谈，而不是把考试成绩当成与孩子交流的唯一话题，这样亲子间才可能有话可谈，有事可商。

家长不能仅仅立足于语言沟通的方式，应该采取多种方式与孩子沟通。孩子比较喜欢音乐，那就采取音乐的方式，循循善诱。家长的语言符号用多了，往往容易引起孩子的逆反心理。而多种新颖的沟通方式，容易增加情趣。常规的沟通方式往往引不起孩子的兴趣和能动性。

这点很难做到，有些家长担心会因此失去家长的威信，可以让一位比较适合的家长扮演此角色。孩子跟你进行聊天后会把遇到的问题告诉你，家长就可以在以后的生活中进行引导孩子，继而帮助他成长。

在孩子成长的过程中是必须的，只有有效愉快的沟通还能孩子和父母家庭才会越来越和睦，孩子才会越来越懂事。在沟通的路上，家长要不断改进和学习。

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1.沟通没有秘诀，父母必须根据自己孩子的特点，创造自己的沟通方式。

比如，一位母亲的儿子个性内向，沉默寡言，一般的方法难以获得有效的沟通。于是，这位母亲根据儿子喜欢听音乐、写作和阅读的特点，经常与儿子一起到书店去，在那里听儿子向她讲述故事和书里的人物，以此了解他的想法和感受;她还和儿子一起听音乐、做儿子作品的第一个读者，不断进行鼓励。她的儿子最终慢慢地活跃开朗了起来。可见，成功的亲子沟通没有什么秘诀，只要你是有心人，就能找到适合自己孩子的沟通方式。

2。要学会倾听。

与孩子沟通需要谈自己的意见，但更需要耐心地倾听孩子的想法。倾听意味着避免打断孩子的话、集中精力于交流的过程。为了便于做到这一点，沟通最好在安静的地方进行，排除可能使人分心的干扰。如果你正忙于做晚饭或看喜欢的电视节目，要做到认真倾听是困难的。做一个耐心的倾听者能使你了解孩子的问题和观点，有助于澄清事实，避免对孩子的误解。经常倾听孩子的声音，你会发现，尽管你没有对孩子提出许多要求和建议，你的孩子却更多地向你提出问题。这是因为，善于倾听的父母才有可能成为孩子的知心朋友。3。要创造机会交谈。

与孩子沟通需要有恰当的机会。青少年不喜欢预约的谈话。你想谈的时侯，他们可能没有兴趣;只有他们想谈的时侯，沟通才有可能顺利进行。有些父母可能喜欢在晚饭桌上或睡前时间与孩子谈话，有些父母则常常利用一起散步或郊游的时间与孩子交流。不管选择什么时间，我们都要知道，最佳的沟通常常是在共同的活动中进行的。切忌不要总是试图在临时想起的、不固定的时间与孩子进行沟通，那样做的结果只能是失败。

4。讨论相互间的差异。

父母与孩子之间往往在观念和意见上存在差异。比如，父母认为孩子应该在晚上9点以前回家，而进入青少年期的孩子则认为自己已经长大了，可以晚一点回来。如果不能有效地处理这种差异，沟通就难免失败。父母应当认识到，这些差异实际上为我们提供了重要的机会，以便重新思考原有的教养方式和限制措施，与孩子一起商议和制定新的制度，从而帮助孩子发展有用的社会技能。由于青少年对事物的认识辨别能力以及考虑各种可能性或观点的能力不断增强，这种商议是可能的、也是有益的。如果相互间的差异比较大，一时难以协调，父母也不必着急上火，最好平静而坚定地告诉孩子你对他的关心和期望，耐心地进行解释，从而使差异限定在一定范围内，而不至于演变成一场冲突。

5。避免过度反应。

对孩子言行的反应过于激烈往往导致争吵，使交谈无法继续。。为了使交谈保持友好的气氛，父母绝对不要带着焦虑和情绪与孩子交谈;同时，为了体现尊重，避免引起反感，父母在提问题时，最好以商量的、平和的语气进行，如“你这样做是怎么想的?”、“让我们谈谈好吗?”

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一开始不可能就得到同事的认可，要用心的观察观察周围的事物，向同事切中要领的问题，不要一开始就一味的去向同事炫耀自己有多高的文化水平，有多深的资质，这样会让人感到反感，而且也不要忽略身边不起眼的同事，或许有一天对方会成为自己的顶头上司，又或者是好朋友，或者是工作伙伴，所以一开始就要向她们谦虚的学习，不能太张扬。

二、不能立马判断谁是你重要的，谁是你的好朋友。

不能看到同事第一眼就立马的断定这个人会是自己的好朋友，或者顶头上司，不能凭感觉去断定，只有通过平时的接触交流才知道，也不能轻易的相信别人对自己的闲言碎语，说某某怎样怎样，而去孤立别人，这个是不可取的，每一个同事可能都会成为你工作当中的引导者，你可以在她们身上了解到公司更多的情况。

三、不能随意去打听别人的隐私。

不能随便的去打听同事的隐私，也不能随意的去听她们的闲言碎语，一天到晚都说一些八卦的新闻，不单单同事对自己的为人不信任，最终有一天自己也会成为别人口中谈论的对象。

四、和她们友好相处。

因为在你还不了解对方的情况下，你是不知道对方的人际关系有多广泛，要和她们建立友好的关系，也让她们成为自己人脉的一部分，捉住和每一个同事在一起的时间，即使在对方身上得不到自己想要的信息，但是也可以和她们建立好关系。

五、扩大人脉。

六、慢慢去融入她们。

刚进公司可能自己就会成为她们不信任或者怀疑的对象，甚至还会有人对自己冷漠和歧视，不管怎样都要相信时间可以证明一切，不要操之过急的和她们建立人际关系，要花时间慢慢的去寻找一种适合自己的方式去和她们建立人际关系。

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人在听到和自己观点不同意见的时候，本能的反应就是抵抗。而在这种情绪的带动下，就很难清醒地分析对方的观点，听不进去对方说的任何话语。这个表现往往在讨论会议中，或者听到别人的批评意见的时候。不会与人沟通的人，往往的表现是，别人刚说完自己的观点，他就跳起来反驳，而且言辞激烈。

这样的人给旁观者的感觉是，这个人不善于控制自己的情绪，固执己见，不善于听进去别人的话，自负自大，可能很聪明，很能干，但是会让人有惧怕接触的心理。

我处理这样的问题的时候，首先是自我调节一下情绪，稳定几分钟，把上来的逆反情绪平息下去。然后带着平和的心理去听别人的意见。当听到其他意见的时候，我首先会仔细听，他的和我的有什么不同?他的想法有什么漏洞?按照他的想法会出现什么样的负面后果?他是否有预案?他说我的缺点，是不是我真的存在?是否有误会?如果是误会我应该如何解释?我一般会对对方指出的我的缺点，首先表示感谢。我会说：“谢谢你的直率，因为我有很多缺点自己看不到，需要有人帮我纠正，这样我以后才能知道怎么改正这些缺点。”如果需要解释的误会，我会用最短的时间解释清楚。

每个人都有自负的心理。我也不例外。这个心理表现在在别人背后说别人的“毛病”，都觉得在某个方面，那个被说的人不如自己。

在职场中，最容易造成这个现象出现的时候，就是有人被提升，有人被嘉奖，有人被宣传。这个时候，人的嫉妒心理、自卑加自负的心理，会刺激人的报复欲望，其表现就是要说这个人的“坏话”，来疏解自己的不平衡心态。而当你说的时候，你要清楚地意识到，你有嫉妒心理，说明你不如人家。你可能会觉得你那里都比人家好，为什么不是你?很多人最容易平衡自己的话，就是：他会拍马屁。记住，当你用这句话评论别人的时候，说明了你至少承认了自己的两个缺点：第一自己不会和领导沟通;第二，有嫉妒心。如果你把这样的情绪，散发给同事，那么你就危险了。因为你不知道这些话什么时候就会传到对方耳朵里，或者老板耳朵里，那么你的职业上升就永远停止了。

因此，在职场中的人要学会正确地平衡自己的不良心态。那就是学会客观地看待别人的优点。比如被提升的人，就是因为会“拍马屁”，你也要承认，那是人家的一种能力，一种在职场中生存的能力。如果自己也能做到，那么就去努力。如果自己做不到，也不要产生嫉妒。那么对待自己因此而不能得到提升，也要心服口服。我体会在职场上做人的原则，和天桥把式的宣传口号有相同的意义：光说不练，那是傻把式。光练不说，那是假把式。又说又练的才是真把式。

这个在职场中很常见。我的做法就是，我从来不直接反驳。我都是用提问题的方式来让他回答。当然，前提条件是我认真听了他的方案。我会在听的时候，用挑剔的态度去听，也就是找对方方案的漏洞。然后把我的问题记下来。等他结束了，我就会一一提问。如果对方都能有很好地答复和解决。那么我会心服口服。如果他有考虑不全面的，那么我就会提出我的方案。反驳别人的方法，就是不要直接对对方说，你这样是不对的。要用提问的方式让他自己说出来，自己不对;或者找到证据告诉对方，不对在哪里。

如果你要在职场中工作得愉快，那么就要和任何人相处得融洽。要懂得尊重任何人。从负责卫生的阿姨、接待，到各个部门的同事。

我以前到办公室的时候，如果看到阿姨在打扫我的办公室，我都会帮助她，并表示感谢，我的秘书看到我这样对待阿姨，她也同样的对待阿姨;相反，我看到其他经理年轻秘书，很不客气地招呼阿姨干这个，干那个。我就想，这些年轻人真不会做人。结果是，阿姨最爱打扫我的办公室，我办公室里的鲜花换得最勤。这就是相互尊重的结果。同样，我对待任何部门的同事，都是以尊重的态度。我去报销，总是对他们的工作表示理解，并感谢。我中午总是争取和大家坐在一起吃饭，并且说笑。我去生产部催发货的时候，每次都是用特别理解，特别体谅的感激态度。弄得他们都觉得，不立刻给我发货，他们自己心里都过意不去。我会为任何一点小事，对任何一个人表示感谢。因为我知道，即使是他们份内的事情，但是如果你重视了他们的工作，尊重了他们的工作，他们同样也会尊重你的工作。因为人都有被别人认为重要的需要。因此，我要传达给他们的信息就是，他们对我非常重要，他们的工作，不但是履行他们的工作职责，更是对我个人极大的支持、帮助。为此我感激他们，尊重他们，我们可以成为朋友。

其实对任何人的尊重不是表现给谁看的，是人对自我修养的一种修炼。但是，你自觉地这样做的同时，其实别人也看得到。

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在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素：

(1)自我为中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

(2)先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。

(3)急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。

(4)心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上;如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克服。下面是一些在倾听中要特别注意的细节：

(1)创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

(2)摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。

(3)尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

(4)平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

(5)保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

(6)不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。

(7)不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

(8)随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。

倾听是人主动参与的过程。在这个过程中，人不断在思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。正如在中医中常用的“望”“闻”“问”“切”四种诊断方法一样，倾听中只有做好了这个步骤，才能实现有效的倾听。

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沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是保证自己做好工作的前提。只有通过沟通让上级、下属、同事明白了你所表达的意思，才能相互促进更好更出色的完成工作。

沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。

在进行特定的管理沟通时，认真准备的五个要求：

4、事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备;。

5、在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。

有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个员工都遵照执行。最终，帮助所有员工提升自己的沟通技巧，从而达到提高企业整体效率的效果。

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传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值?”

大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。

怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。

第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。

第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。

可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。

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1、顺其所思，与其所需。这是按照孩子心理需求的沟通技巧，是人格自我塑造的“内化”过程，父母的责任就是激发和促进这个过程的启动与深入。

2、同其所感，引其所动。这是以心灵感应为基础的沟通技巧，教育孩子既是父母反思和评价孩子成长轨迹的过程，又是亲子间相互学习的机遇，明智的父母能做到与孩子共同成长。

3、投其所好，扬其所长。这是尊重孩子兴趣爱好，特别是尊重孩子人格的沟通技巧，把握住这个技巧有利于孩子个性的发展和优势的发现，有利于孩子自然成才。

4、助其所为，促其所成。这是要求父母下功夫深入到孩子的内心世界中去，加入到孩子富有创造性的计划和行动中去。要向孩子学习，要做孩子有所作为的“同行者”。

5、做一个顾问，而不是经理。

父母给孩子建议，甚至好的建议，他们也不会采纳。他们需要的是顾问、支持者。当你知道孩子犯了错，重要的并不是急切地提出批评，而是帮助他们把事情弄明白。通常孩子们认为自己有能力解决问题。

6、建立统一战线。

以前父母各抒已见时，孩子通常用老办法“爸爸说我能去”来结束。现在孩子大了，不愿玩这种游戏了。办法是不要在孩子面前争执。偶尔孩子会听到，你必须保证当着孩子的面解决，标志着危机结束，你们彼此相互支持。

7、给孩子个人空间。

孩子不希望父母完全控制他们的生活。他们的房间是十分重要的，是他们自己的领地，在那里交谈、吃、玩，虽然有许多闹声，但那是快乐。为了自己的隐私，他们会有不满，简短无礼的回答，拒绝和你去某地处。