满意度调研报告大全（22篇）

调研报告是为了提供可靠的数据依据和科学的结论而进行的详实调查和研究。希望下面小编整理的调研报告范文可以帮助大家更好地写作和撰写高质量的报告。

精准扶贫群众满意度及需求调研报告

下面是小编为大家整理的,供大家参考。

作为某县个深度贫困村之一，今年必须保证户脱贫、村出列的任务。但通过各级政府和相关单位走访的反馈，满意度是水田坝村户脱贫、村出列的拦路虎。为切实提高群众满意度，狠抓落实政策宣传，我们通过召集村、组干部、群众代表座谈会，上门走访贫困户和一般群众代表，广泛听取意见建议，查找不足，思考对策。现就有关情况汇报如下：

一、造成满意度不高的原因。

1、群众对于精准扶贫政策了解不够或者了解片面。

1）年轻人在外面打工，对精准扶贫政策了解不够。大部分家庭年轻人外出务工，对精准扶贫工作了解不多，对扶贫政策、工作举措及取得的工作成效，知之甚少。

2）留守家中的老人和小孩，由于受到教育程度的影响，加之我们宣传政策时对于他们讲解得不够通俗，导致这部分人群对政策了解不明白。

3）精准扶贫工作和扶贫惠民政策基本只针对贫困户宣传，对一般群众宣传极少，导致接受调查时群众满意度不高。

有的帮扶干部责任心不强、工作作风不实，帮扶工作不认真，走访过程中存在走马观花现象，与贫困户交流谈心少，没有了解贫困户真正的困难，与群众有距离、关系欠融洽。同时引导贫困户发展产业得到实惠能力不够，贫困户对帮扶干部的帮扶工作不满意，影响群众的满意度。

当前，扶贫户脱贫的工作集中在三保障问题，贫困户适龄儿童读书有补贴，贫困户住院有保障，另外住房保障问题让我们的贫困户家家户户住上了安全的住房。这些政策的实施导致非贫困户群众意见比较大，特别是那种边缘户。影响群众对精准扶贫工作的整体满意度。

贫困户全部纳入了大病商业补充保险和医疗救助，提高了慢性病的报账比例，贫困户住院治病的费用控制在了10％以内，有效减轻了贫困户的医疗费用负担。但是患病具有不可预见性和突发性，特别是患癌症等恶病、重病的一般群众代表，医疗费用负担重，又不可能临时纳入贫困户，导致有的群众认为不公平，影响了部分群众对精准扶贫工作的满意度。

少数贫困户“等靠要”思想重，自力更生、艰苦奋斗意识差，不愿主动发展生产，也不愿打工增加收入，满足于依靠低保、五保收入过日子，依赖政府的救助救济。部分群众对这种“好吃懒做”的懒汉意见很大，认为政府扶贫不应养懒汉，影响了群众对精准扶贫工作的满意度。

二、下一步工作及对策。

认真抓好结对帮扶干部的管理培训工作，建立一支懂政策、会帮扶、愿帮扶的帮扶干部队伍，帮扶干部不仅要保证。

当前隐藏内容免费查看帮扶次数和时间，更要注重帮扶质量和成效，特别是要通过实实在在为贫困户办实事，解决实际问题，真正把贫困户当亲人、当朋友，增进感情，与贫困户促膝谈心，用实际行动赢得贫困户的理解和认可，自觉提升贫困户对精准扶贫工作和干部帮扶工作的满意度。

对不同的人群，针对性的进行精准扶贫政策宣传，开展的扶贫工作、赢取工作成效。

1）对在外务工人群，多电话或微信交流，传递对家里扶贫帮扶情况及他们对帮扶的愿望。

2）对政策理解不明白的老人和小孩，与村支两委成员配合，将政策通俗化进行讲解，以便提升精准扶贫工作的群众知晓度。

3）通过召开屋场会，面向群众广泛宣传，让群众了解、认可、支持、参与精准扶贫工作，营造精准扶贫工作浓厚氛围，扩大扶贫工作的参与面，更广泛的提升精准扶贫工作的群众知晓度和满意度。

在扶贫政策的执行过程中，兼顾好一般群众代表的诉求和合理意见，加强改善水、电、路等基础条件，让精准扶贫政策惠及广大非贫困群众，来弥合贫困户与非贫困户之间的矛盾。

针对部分群众对“好吃懒做”、依赖政府救助救济的贫困户存在意见，认为政府扶贫养懒汉的问题。引导这些懒汉不等不靠、苦干实干，依靠自己努力增加收入；二是大力开展扶志扶智、道德教育活动，针对性的宣传引导，努力实现扶贫先扶志，塑造贫困户良好精神风貌，汇聚脱贫攻坚正能量。

结论：历经三个多月，从入户了解到群众大会，查找到不太满意的根本，并提出了相应的整改措施。下一步，我们将认真执行到位，相信水田坝群众的满意度会得很大的提高，一定能够顺利打好脱贫这场攻坚战！

“三诚”服务提升客户满意度调研报告

我国农村信用社发展大致经历了四个阶段，一是农村信用社组建和发展阶段(1951-1959)，基本保持了合作制的性质。二是反复和停滞阶段(1959-1980)。农村信用社下放给社队，成为计划经济体制下农村筹资和分配的主要渠道。三是农行代管阶段(1980-)。信用社归农行管理，两套编制，两本账薄。农村基层信用社入股组建县联社，信用社与县联社为两级法人体制。四是至今。19信用社脱离农行，开始恢复合作金融性质。1996年8月，国务院发布《关于农村金融体制改革的决定》，农村信用社正式脱离与农业银行的行政隶属关系，逐步改变为农民自愿入股，社员民主管理，主要为社员服务的合作金融组织，并由中国人民银行对其进行监督和管理，之后进行了一系列理顺外部关系、明晰产权、强化内部管理的改革。

从1996年以来迄今为止的改革实践看，我国信用社有三种形式：农村股份制商业银行;农村合作银行;信用合作社。尽管农村信用社经过一系列改革，但无论是股份制商业银行、合作制银行，还是信用合作社，离完善的产权制度仍有一定距离。县联社统一法人形式，沿袭了原有的信用社产权结构特征，仍存在所有权缺位的问题，民主管理有名无实，成立县联社统一法人，使信用社离农民越来越远，对信用社的参与程度越来越低。在信用社扩大规模和信贷业务高度专业化以后，信用社的民主管理更加难以实现。在省联社与县联社之间，在组织形式上，省联社是行业自律组织，承担着规范与管理县联社的职责，而实际上，县联社是省联社的股东，作为一级法人，它有合法经营的自主权，省联社对县联社的管理成了法人管法人，会出现县联社不服管的局面。就股份制商业银行来说，募集的股本中，中小股东所占股本比例太小，而法人股东尤其是政府股份占较大比例，可能造成内部人控制或者是政府对信用社的行政干预，为信用社偏离其经营目标埋下了隐患。合作制银行的改革形式，也存在一定的问题，合作制中，自然人股东多，股本小，农民的无知和对合作社的不关心，使信用合作社的民主管理无法落实。而且，一人一票的表决方式，使大股东也没有对合作银行的实际支配权，而成了行长说了算。

二、农村信用社改革对农村经济发展的影响。

(一)积极影响。

1、农信社交由省级政府管理，使地方政府与信用社的关系从行政干预到对其负责。

农村信用社交由省级政府管理，一方面有利于落实管理责任，发挥地方政府的作用，帮助农村信用社改善经营和发展业务;另一方面，地方政府管理信用社后，直接承担了信用社的盈亏责任，这样，地方政府会加大打击逃废信用社债务行为的力度。这样，就能有效防范和化解金融风险，营造地方经济发展的良好环境。事实上，由于充分调动了地方政府的积极性，地方政府更加重视和支持信用社的发展，各地纷纷出台了支持本地信用社发展的政策措施，信用社的经营状况开始得到改善。

2、农村商业银行、农村合作银行的建立有利于支持农业产业化经营和城乡一体化发展。

在经济发达地区，二三产业迅速发展，农业产值和农业就业的比重都日趋下降，农村信用社作为一种合作金融组织，逐渐失去了服务对象。农业产业化经营组织及民营企业发展所需资金量大，信用社已不能满足其需要，所以，成立股份制商业银行和农村合作银行，成为农村经济发展的迫切需要。

3、成立县联社统一法人后，能更好地支持县域经济发展。

农村信用社成立县级统一法人后，农村信用社加强了管理，节约了成本和费用，资金调节能力增强，业务范围得到扩展。同时，由于税收减少及一些优惠政策的实行(无息再贷款，呆坏账分期进入成本核销，成立信用社风险补偿基金)，使信用社的盈利能力增强了，信用社有更多的资金用来支持农村经济发展;成立县级统一法人后，授信额度增大，农业产业化经营所需的较大额度的资金在更大程度上得到满足;由于统一法人后，县联社统一提取准备金，统一核销呆坏账，过去的风险社支付压力减小，相对落后的农村地区更有可能得到金融支持。

(二)不利影响。

1、农村信用合作社自身发展的需要使其偏离合作金融方向。

风险都很大，比较效益低，如果信用社的资金大量投入农业，必然造成资金回报率低、回收难。信用社改革后，成为自主经营、自负盈亏的经济组织，信用社自身的发展无论从其本身吸收股本、扩大规模，还是从提高资金使用效率、降低经营风险来看，都不愿意把大量资金投入农业领域。所以，农村信用社有着烈的离农倾向。出现了中央要支农、地方要发展、监管部门要防范风险、农信社要生存的矛盾。

2、信用合作社资金非农化倾向。

目前，我国以合作制形式存在的农信社大多有着大量不良资产，亏损严重，资不抵债。鉴于信用社经营资产不良状态，没有人愿意入股。而且，落后地区的农民相当贫困，很少有货币财产，靠他们入股集资，是达不到开办农信社的标准的。落后地区，有钱的人不需贷款，不愿意入股信用合作社;无钱的人想贷款但没有钱入股。这就决定了农村信用社的资金筹集只有走股金资本化的道路，只有这样才能不断补充资本金，维持信用社的生存与发展。因此，出现了合作金融的性质与股金资本化之间的矛盾。

在资金的运用上，成立县级统一法人后，县联社与基层社的权力配置发生了变化，基层社的经营自主权变小了，原来，基层社可以根据本地情况，确实贷款的对象、期限与额度，现在，受到县联社的制约，对要地急需资金的农户和经济组织难以及时给予支持。基层社的贷款授权一般在10万元以下，对农户小额信用贷款最多也不超过5万元，对最大的一宗客户贷款余额不得超过信用社资本总额的30%。那些最缺资金的农户和企业得不到及时的资金支持。所以，信用社资金筹集与使用都有非农化倾向。

3、地方政府管理导致行政干预信用社发展。

省级人民政府要坚持政企分开的原则，对信用社依法管理，不干预信用社的具体业务和经营活动，不把对信用社的管理权下放给地(市)、县、乡政府。实际上，在地方政府有管理权的情况下，信用社的人事权掌握在地方政府手中，要保证其不对信用社进行干预是非常困难的，农村信用社很容易成为地方政府的第二财政。因此，信用社的新一轮亏损及金融风险无法避免。目前，我国各级地方财政吃紧，债务缠身，所以，大有挖东墙补西墙之势，尽管他们也知道信用社的亏损再也不可能再由中央政府埋单，但在情急之下，也管不了那么多，毕竟发展是第一要务，不投资哪来发展?哪来gdp增长?而且，在当地出现社会稳定问题时，就更管不了将来的亏损，将来的问题只有留待将来慢慢去解决，他们必须利用手中的权力来解决目前的问题。在经济发达地区，财政状况要好些，筹集资金也相对容易，这些问题还不明显，但在落后地区、贫困地区就十分严重，因为除了信用社有可挪用的资金外，地方政府没有别的渠道来解决燃眉之急。

三、以服务三农为导向，深化农村信用社改革。

农村信用社作为由广大农民群众自愿入股组成的金融组织,根在农村,在农民。解决好三农问题,既是农村信用社生存和发展的需要,又是党和国家赋予农村信用社的重要社会职责。50多年来,农村信用社对农村经济的发展作出了突出的贡献,而今已成为农村金融的主力军和联系农民最好的金融纽带,成为农民、农业和农村经济发展不可或缺的重要支持力量,因此,在全面建设小康社会的新形势下,农村信用社必须把自身发展同做好支农工作、推动农业增效、农民增收、农村产业结构调整、农村居民非农化、农村劳动力转移等新情况结合起来,依托政府组织,发挥自身优势,找准支农着力点,创造农村经济发展的支撑点。

(一)转换农村信用社的营销理念，积极探索为三农服务的新方式。

近年来，农村信用社发展较好的省份的共同点在于，在经营中能真正立足于三农，端正经营方向，对支农方式进行创新，积极拓展农村信用社的发展空间。各地区域发展不平衡的实际，要求选择不同的服务方式，因地制宜地确定各地农村信用社的贷款投向、贷款方式、对农户的授信额度，积极探索金融支持农村生产力发展和为广大群众根本利益服务的新方式。首先，应该准确把握农村信用社服务三农的市场定位，按照优先三农的原则有效配置信贷资产。农村信用社的贷款应优先用于满足农民种养业的有效资金需求，剩余资金主要用于支持农民从事农产品加工、流通等多种经营活动，支持农业产业结构调整。确有富余的，可适度支持辖内符合国家产业政策、产品有销路、效益有保障的中小企业。

其次，要适应农村经济发展变化的新特点，制定分类指导措施，创新支持方式。如对符合贷款条件的种养大户、品牌农业、产业化组织、个私经济组织，可以分别实行支农信贷卡、联保贷款、一次性贷款授信、评优授信等方式，确保信贷支农。第三，应根据经济变化的新需求，强化服务功能。如创新贷款品种、增加服务手段、转变服务方式、提供市场信息等。第四，加快改革步伐，突破机制障碍。通过加快管理体制和产权制度的改革，确保内部机制改革和扶持政策逐步到位;通过建立约束与激励机制、内控机制、创新信贷管理机制等，提高农村信用社的服务效益、管理效益和经营效益，实现社会效益和经济效益的双赢。

(二)立足于发挥自身优势，实现业务创新和内部管理的突破。

1、要继续重点发展传统业务。充分发挥农村信用社人缘、地缘、点多面广的优势，实行全员营销。狠抓存款，壮大资金实力。盘活贷款存量，创新贷款业务。坚持走以农为本，支持中、小企业和个体工商户、农业产业发展的特色路线。

2、要在拓展中间业务方面寻求突破。进一步增强和完善信用社服务功能，充分发挥信用社在农村和城区的网点优势，积极争取开办政策性银行、商业银行委托业务和代收代付业务，有计划、有系统地开展宣传营销活动，向社会推介服务项目和业务品种。加快农村信用社电子化建设，形成完备的支付交易结算系统和金融信息系统，为中间业务发展创造技术和信息条件。

3、要在加强内控建设与执行方面有质的转变。要强化内部控制措施，使内控真正成为农信社内部管理的重要环节。

4、要培育有理性的控制权代表农村信用社分散股东的代理者机构投资者。机构投资者是一个专家化的.群体，代表农村信用社的自然人投资者行使资本经营权或所有权，一是有能力参与公司治理，可以克服农村信用社众多单个自然人股东行权能力不足或无行权能力的问题;二是机构投资者集农村信用社众多小额投资者的资本，股权集中度较高，也具备参与农村信用社治理的条件。因此，可以认为，农村信用社领域机构投资者的出现，将是农村信用社内部治理的历史性转折。

(三)做大作强农村信用社必须依靠地方政府的大力支持。

一是地方政府要因地制宜，明确发展思路，加快县域和农村经济发展。应从区域优势、资源优势、比较优势着眼大力发展特色经济、绿色农业，支持农产品深加工、精加工，大力推动农业产业化发展拉长农村产业链，提高农产品附加值，增加农民收入，壮大农村经济。从发展生态旅游业，支持小城镇建设入手。引导农村信用社资金与农业科技、市场信息相结合，为农村信用社资金投放创造良好的经济环境。

二是要积极支持农村信用社做好增资扩股和壮大资金实力工作。地方政府应加强协调和指导，出台相应措施，引导和鼓励农民、城镇居民、工商企业、民营资本等民间资本投资农村信用社，以不断扩大农村信用社资金实力，为加大信贷支农力度提供资金保障。

三是要大力整治信用秩序，培育和建设良好的信用环境。要把信用环境纳入打造诚信政府这一系统工程，像抓招商引资、重点项目工程那样，积极推动创安工作，深入开展创建信用乡(镇)、信用村活动。把打击逃废债务、保护债权纳入创建农村信用工程，凡涉及到农村信用社债权的企业改制，相关农村信用社要参与企业改制全过程，防止企业在改制过程中悬空金融债权。要抓住源头治理，采取强有力的措施，协助农村信用社清收地方政府及村、组贷款和县直单位干部职工的逾期拖欠贷款，对蓄意不还的钉子户进行惩戒，以良好的信用环境为县域金融保驾护航。

家长满意度调研报告

客户满意度调研报告

一、概要。

为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度，完善更好的公共设施，提高我市的消费水平。

这次我们的调研是采用了在每个网点发放问卷调查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。调查主要内容有企业的形象、购物环境、购物的便利性、品种、质量、价格、服务等各方面进行调查。以长沙市选取具有代表性的三大超市做调查，它们分别是家乐福、沃尔玛、新一佳作为调研对象，采取抽样调研方式进行，为了样本具有代表性，我们在每一个网点发放50份问卷，共150份。

通过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点，我们可以知道他们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题，能更好的改进，提高超市的企业形象，产品的质量，服务。

二、正文。

（一）、引言。

生活水平在不断的提高，消费者对选择超市购物时，都会对超市环境、服务、产品质量、产品价格、企业的形象、产品的品种多样性进行评价，才会选择在哪里购物。因此，我们进行了一次在均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查，其主要的目的是了解消费者满意度。

3我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象，通过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响他们在哪个超市购物的原因。

（二）、调查情况介绍。

1、根据调查情况来看，在超市购物的人群一般是在20~30岁的年龄的人，其次是在30~40岁的年龄的人。这两种年龄层的比例是占最多的。

2、从调查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市购物比例也是不样的。其中公司职员占的百分比是最多的，其次是学生，再次是公务员。由此可以看出，公司职员是在超市购物最多的。

3、从调查表中，我们也可以看出三大超市在消费者心中做的较好的一面，和做的不好一些地方。

家乐福在产品的品种上是做的比较好的，品种多样，齐全。但是在价格上呢就没有其他超市的那么优惠。服务也没有那么好。

沃尔玛在购物环境上是最好的，还有企业形象，在价格上还是有点不好，但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。新一佳在购物环境上较好的，但是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。

通过以上的分析，我们可以很清楚的知道，客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以及超市在他们心中形象，我们可以恨清楚的知道，三大超市应该哪一方面改进，在哪一方继续加强。

从表中我们可以看出最影响客户满意度是在商品的质量，其次是价格、品种的多样性。

从上表可以看出，消费者都超市的各方面都还是处于较满意的状态和一般的；满意指标。

所以各大超市还要加强服务，在做的不好的地方要加强改进，特别是在企业形象、产品质量等各方面都是要加强改进的。

从cs测评中我们可以看出消费者较注重的是产品的质量、价格、品种的多样性。

三大超市在总体上还是比较好的，但是还是存在这一点问题，就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方。

其他的超市也是一样的，在价格、服务、环境都是要注意的。

总的来说呢，消费者还是比较满意在家乐福购物的。四、建议。

1、在价格上，各超市的价格是要变动。

52、在服务上，要做好服务，提高员工的素质，做好服务，才能赢得客户。

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的竞争力，创作更好的购物环境。

五、附件。

“三诚”服务提升客户满意度调研报告

三农，即农业、农村、农民。“三农”问题始终是关系到整个现代化建设和国家长治久安的大问题，解决好“三农”问题是社会进步和经济发展的重中之重。农业是国民经济发展的基础，农村是社会进步、国家安定的重要环节，农民是工农业生产的主力军。而“三农”问题中最核心的就是经济发展。在国家经济转型并快速发展时期我行如何找准定位、主动融入，充分发挥农村金融服务作用，促进“三农”业务的发展，是摆在我们面前的一个重要而紧迫的课题。

今年初江苏分行以农银苏发（20xx）1号文件下发《关于加强“大新特”三农金融服务的意见》，对“大新特”三农金融服务进行了全面规划部署。《意见》提出了加强“大新特”金融服务的重点措施。一是以大企业、大项目、大市场、大基地为重点“抓大”，在高端市场上扩大优势;二是以新型农业经营主体、农村综合改革金融服务、“互联网+三农”金融服务为重点“拓新”，在核心领域上加快布局;三是以新型城镇化、农地金融领域特色产品、特色服务、特色模式为重点“做特”，在特色产业上打造亮点。四是加强三农金融服务创新，打造城镇化、农业和农地金融、联动支农、“互联网+三农”的“四大服务模式”;五是优化“大新特”信贷政策制度，完善“政府增信”、涉农区域信贷政策、县支行差异化授权、县支行信贷功能建设“四大政策体系”;六是加强服务支持，倾斜信贷规模、渠道建设、激励机制、队伍建设“四大经营资源”。《意见》的下发也彰显我行做大、做强三农业务的决心。

党的十九大关于三农要点也是热议纷纷，提出实施乡村振兴战略是国家发展三农业务的又一重大举措。乡村振兴战略是今后解决“三农”问题、全面激活农村发展新活力的重大行动。我行应紧跟国家政策导向，以此为契机更好、更快的发展三农业务。贯彻落实和深入实施乡村振兴战略要全面准确把握“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”的总要求。产业兴旺是根本，生态宜居是基础，乡风文明是关键，治理有效是保障，生活富裕是目标。五个方面共同统一于农业农村现代化建设进程中。提出“加快推进农业农村现代化”，农村的现代化会使农民享受更好的生活;提出“第二轮土地承包到期后再延长三十年”，给农民和农业投资者吃了一颗“定心丸”;提出“实现小农户和现代农业发展有机衔接”，为小农户长期存在提供了政策依据;提出“健全自治、法治、德治相结合的乡村治理体系”，为未来的乡村治理指明了新方向;提出“培养造就一支懂农业、爱农村、爱农民的‘三农工作队伍”，会进一步推动农村工作的发展。

本文主要从两个方面阐述下关于“三农”的认识：

一、从金融业服务“三农”存在的问题细看金融业服务“三农”的阻碍。

我国农业生产迈上新台阶，农民整体生活水平有了显著改善。但是当前制约农业生产进一步发展、农民收人进一步提高的因素还存在，特别是农村金融服务尚未形成服务“三农”的有机整体，从而抑制农村金融完善和农村经济发展。我国农村经济形势货币化、市场化、产业化和城镇化趋势明显，这种变化对农村金融服务的要求是：资金需求量大且期限长、金融机构种类多且布局合理、金融业务需求多样化、金融产品创新化、金融设施现代化等。目前，我行服务“三农”的主要问题是：一是贷款难与难贷款的矛盾仍然存在，影响了“三农”经济的可持续发展，抵押担保难、信息不对称、社会诚信低等都是农村贷款难的原因;二是金融服务品种较少，抑制了“三农”经济发展的正常需求。据调查，农村金融服务主要局限于传统存、贷款，适合农村实际的金融产品和服务方式比较单一，如在农村乡镇，理财服务、网上银行、金融咨询等业务更是空白;三是经营包袱沉重，减缓了助推“三农”经济快速发展的步伐。农业是一个弱势产业，受自然灾害影响大，抗风险能力弱，市场化程度低，经营成本高，历史包袱沉重。农村金融机构又受到资金规模、硬件设施、业务品种、结算条件等方面的`限制，普遍存在资产质量不高、经济效益欠佳和人员素质欠缺等问题，严重影响了服务“三农”的自身实力。

二、针对金融业服务“三农”存在的问题探索金融业服务“三农”之路。

在国家经济转型并快速发展的难得历史机遇期，我行应找准定位、主动融入，充分发挥农村金融服务作用，促进“三农”经济的发展。针对以上存在的问题，可以通过以下几个方面来解决：一是突出抓好服务功能的完善，诸如金融部门可以结合农户需求，加快金融产品和服务方式的创新，形成适合农村实际的特色化、差别化、多样化服务;金融部门可以主动营销贷款，简化手续，立足本地资源优势，突出支持农业产业化发展：加大科技手段的推广应用，进一步提高结算服务水平和效率。二是突出抓好政策的引导和扶持，继续加大国家对惠农政策的制定、宣传和落实：对农村金融机构基础设施、电子化建设和业务品种的创新予以财政补贴扶持，以尽快创造一个现代化的金融服务平台;加大对社会诚信观念的宣传和社会征信监督系统的完善，尽快实现各窗口行业信息共享、共同监督的违信处罚制，督促和迫使全民自觉树立诚信观念，规范社会行为。三是突出抓好县域金融安全区的创建。创建县域金融安全区，既关系到金融业的稳健发展和融资环境的改善，也关乎支持县域经济发展的成果是否得到巩固。四是各农村金融业要升级模式，从而全方位服务“三农”，在原有的传统服务模式上进行服务升级，更有效地服务于“三农”。

新时期即国家经济转型并快速发展的难得历史机遇期，在这个新时期里我行如何与农业更有效地融合，我行如何在农村经济发展过程中推波助澜，我行如何在农民发家致富的进程里起到关键作用？这些问题的答案都归结于新时期我行如何更好地服务“三农”：因地制宜，把握机遇，有效融入，共同发展。

客户满意度调研报告

梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。

本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。

作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰c260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台，20xx年4月在中国大陆地区交付超过17,180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。

顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。

1.2研究的目的。

通过实施客户满意度战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略，大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。

奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。

2.1调研方法。

本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况，并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出研究中存在的问题，并从这些存在的`问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写，获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析，从而收集研究所需数据的方法。

2.2统计方法。

采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，以发现其某些内在规律的分析方法。

2.3调研方案设计。

第一步：文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识。

第二步：问卷设计。根据文献研究得来的数据设计。

第三步：问卷调查策划方案。确定分工，地点，时间，对象，花费等。

第四步：数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等。

第五步：调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结。

经查阅文献后，汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。

产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素，它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计，而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。

服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括：销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。

适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括：顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度，而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。

汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。

1、影响汽车市场顾客满意度的因素。

一是汽车的外部质量，包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量；

二是内部质量，包括内部空间、舒适性和空调性能；

三是性能，包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性；

四是售后服务；

五是养护费用。

3、样本确定。

那么在客户满意度调查中具体如何确定呢？在实际的操作中，我们使用了范围很广的是抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比，抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法，如重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的一种调查方法。

在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中，我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样，或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街，根据我们的调查者的主观判断来选择。

4、问卷设计。

这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。

这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。

5、问卷调查分析。

此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。

1.您之前有关注过奔驰这款车吗？

a有（80%）。

b没有（20%）。

2.您通过什么方式去了解奔驰？

a汽车之家（56%）b到店咨询（17%）c车展（13%）d朋友之间的介绍（13%）。

3.您对品牌的总体印象？

a非常满意（17%）b满意（53%）c一般（27%）。

d不满意（3%）e非常不满意（0%）。

4.您选择此品牌的原因是什么？

a舒适性（23%）b安全性（23%）c动力性（17%）d品牌知名度（30%）e经济性（3%）f其他（4%）。

5.您买这品牌的车会选择什么颜色？

a黑色（23%）b蓝色（17%）c白色（23%）d红色（33%）e黄色（4%）。

6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费）？a会（70%）b不会（30%）。

7.您注重奔驰哪些方面？

a外观（12%）b内饰（30%）c技术（17%）d空间（7%）e其他（7%）。

8.您购买奔驰的用途是什么？

a家用（40%）b商务（47%）c旅游（13%）。

9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？

a有（40%）b没有（是否会去体验下）____________________（60%）。

10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？

a4s店（43%）b大型修理厂（7%）c汽车美容店（33%）d私人汽车修理店（17%）。

6、调查结果分析。

通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：

1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。

2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法。

3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度，防止优质客源的流失。

4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度，争取提升在客户之间好评。

顾客满意度调研报告

本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

二、消费者对服务的满意度调查结果。

1、您对我超市的整体购物环境是否满意。

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

题，是否能够顺利解决。

对售后服务评价。

对质量问题解决评价。

从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响。

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

三、消费者对收银员的满意度调查结果。

1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看，顾客对收银区是否满意。

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

结算过程感到可靠信赖。

收银员的准确率。

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。

“三诚”服务提升客户满意度调研报告

根据县联社和乡党委的创建工作要求，按照乡纪委下发的“创建”活动的实施细则，在乡党委、政府直接关心和指导以及有关部门的大力支持下，我社坚持以理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕和服务建设社会主义新农村战略目标，以服务“三农”为根本宗旨，以顾客满意为第一标准，不断提升服务水平，全面实施开展创建“群众满意基层站所”活动，创建工作取得了一定的成绩。现述职如下：

一、结合自身行业特点，充分发挥服务“三农”的优势。

二、强化为“三农”服务的宗旨开创“三赢”的新局面。

为农民、农业、农村经济发展服务，让广大农民发家致富，快步奔小康，是农村信用社服务的.宗旨和工作职责，也是日常工作的主线。因此，我社在信贷投向上，为适应农村经济发展和农村产业结构调整，除支持一般农户资金需求，还对高效农业，个私企业及工商户的健康，快速发展，进行重点支持。根据我乡经济发展的新情况、新特点、新要求，积极扶持特色产业，通过信贷杠杆的作用来加速农业产业结构的步伐，对全乡的规模种植、养殖和为农业生产产前、产中、产后服务的各类经济合作组织，及时通过发放小额信用贷款、联保贷款、担保贷款等手段，有力地推动我乡经济持续、快捷发展；在贷款方式上，我们打破传统的“春放、秋收、冬不贷”的做法，对农户的合理资金需求，不等客上门，组织各管辖的信贷人员，深入到村、组、户进行调查、摸底，对全乡有效农户的经营项目、经济收入、经营状况逐户建立经济档案。目前，已建立农户经济档案3284户。从而为信贷资金投放快、便、稳打下了坚实的基础。全年累计发放贷款1500万元，较去年增长63％，贷款余额最高达到2600万元，较去年增长了100％，有力地支持各业生产的发展，促进了农业增效、农民增收，我社增盈，开创了社、企、农“三盈”的良好局面。

三、大力拓展业务空问不断提升自身整体实力。

信贷资金的主要来源就是存款，存款也是我们立社之本。为了更好地支持农村经济的发展，就必须大力组织资金，开拓业务发展的空间。我社在加强组织资金工作的拓展上，首先是采取多种形式，大力宣传存款的意义、种类、利率；其次是开展岗位技术练兵活动，提高临柜人员的服务水平和业务技能，尽量减少顾客等候时间；三是将任务科学合理地分解到各人、各岗位，并制定出详细的考核内容，。严格考核，则性兑现，不打和牌，形成人人有任务，个个有目标，服务紧紧围绕吸存揽储这个中心的良好氛围；四是大力开展代发工资和代收款业务。近年来我社代发工资业务量逐年攀升，代发工资户已达到2800户，每月代发工资额达200万元。

顾客满意度调研报告

专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

调查目标。

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:。

1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;。

2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;。

3、判断轻重缓急，采取正确行动;。

4、控制全过程;。

5、产品升级以及产品的更新换代。

编辑本段内容分类。

就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

编辑本段调查的作用。

能具体体现“以顾客为中心”这个理念。

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

折叠节约企业成本，提高经济效益。

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

调查的方法。

设立投诉与建议系统。

以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3m企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

顾客满意度调研报告

为了更好地加强幼儿园与家庭的联系，真实了解家长对我园家长开放日活动、保育教育工作，家园沟通，行政、后勤管理等方面的评价程度，以及了解家长对幼儿园发展的期望，及时掌握家长对幼儿园工作的看法与建议，从而有效的提高我园办园质量，推进我园教育教学的改革与发展，开学初特对我园家长进行了幼儿园工作满意度的调查。

二、调查对象与方法。

（一）调查对象。

我园12个班共423名家长参与了这次调查。

（二）调查方法。

主要采取问卷法，辅以访谈法。本次调查发放家长问卷423份，回收331份，回收率78%。

为了调查家长对幼儿园工作的真实看法，我们请各位家长务必本着实事求是的态度，认真地填写了各项问卷内容。并对幼儿园部分家长进行实地采访，了解他们对幼儿园各项工作开展的想法和建议。

三、调查内容。

（一）对幼儿园家长开放日活动的满意程度。

（二）对幼儿园班级保育工作的满意程度。

（三）对幼儿园班级教育工作的满意程度。

（四）对幼儿园家园沟通、配合工作的满意程度。

（五）对幼儿园行政、后勤管理工作的满意程度。

四、调查结果及分析。

通过对回收的331份调查问卷的统计分析，如实的掌握了家长对幼儿园各项工作的看法和建议。调查显示学生家长对我园的总体满意度普遍较高，具体分析如下。

（一）满意程度高，社会口碑好。

调查表明，绝大多数家长对幼儿园的`整体工作给予了充分的肯定和广泛的认可。有46%的家长对我园整体工作非常满意；有45%的家长对我园整体工作满意。家长们普遍认为我园各项工作都走在了同行的前列，在社会上形成了较好的口碑，社会赞誉也逐渐增多，知名度大大提高。

（二）保教工作好，学风教风好。

从调查表中我们可以看出，家长对班级保育、教育工作的满意度达到了100%，其中，非常满意度达到67%，满意度达到33%。家长们认为我园学风教风好，教师师德好，教师们不仅业务精湛，对幼儿也负责，精心设计活动，尽心组织活动，为幼儿营造了一个和谐、自由、快乐的生活和学习氛围，有力的诠释了我园精心育幼苗的办园理念。

家长开放日活动得到家长一致好评，非常满意度高达87%。家长们这样评价家长开放日活动：

这样的活动太好了！应多开展！

让家长们看到孩子们的活泼快乐，希望可以多办几次，让家长与孩子共同分享快乐。

该游戏在发挥孩子创造性方面效果明显。

客户满意度调研报告

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

1基本情况。

调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查。

调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日。

2样本特征。

性别：男女比例适当，男性略高。

1产品业务。

（1）综合。

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73。25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质。

根据调研结果来看。

优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争。

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、vip贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：

1信用卡。

（1）奖励积分制度不能受益。

（2）积分兑换礼物不清楚。

（3）年费收取不合理。

2电话银行。

（1）总是占线。

（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品。

3网上银行。

（1）网上银行年费不合理。

（2）存在安全隐患不安全。

（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用。

4营业厅业务。

（1）等候区域设施不齐全。

（2）等候时间太长。

（3）业务窗口效率低。

5投资理财。

（1）投资理财产品的整体收益风险大。

（2）产品类别少，不能满足更多人需要。

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明。

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新atm机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。

家长满意度调研报告

为了解我校学生食堂整体情况，进一步提高食堂的工作水平，改善学生的生活质量和创造和谐的就餐环境，现将我校食堂情况作如下调查。

一、调查对象。

上海应用技术学院徐汇校区食堂。

二、调查背景：

学校现有在校学生1000余人，到食堂就餐人次每天在800余人次以上。因此，学生食堂的存在和发展状况不仅仅是关系到学生的生活问题，而且在更大程度上关系到学生的身体健康和学习状况。然而，据调查得知：学生群体和食堂之间存在着很多的不和谐因素，如果任由这些因素蔓延和发展，势必会影响到学校的正常运行和学生的身体健康。

三、调查内容：

（一）质量：

1、对于菜品价格，60%的学生认为能够承受。30%的学生认为价格偏高，其中，10%的学生认为荤菜的价格太高。

2、食堂的菜品单一，同一价格上荤素搭配不合理，而且在同一天中经常出现菜品重复的现象。

3、菜品口味单一，时而偏谈或时而偏咸；用油少；没有地方特色；菜色不好看。

（二）服务：在对食堂各方面的服务状况的调查中，40%的学生对服务工作表示认可和接受，60%的学生认为不满意。究其不满意的原因，表现为：服务人员微笑少，表情僵硬；语言冷漠，缺少热情；耐心差；打菜量度不准确，偏少；刷卡错误次数多，经常多刷；还有存在经常打错菜等问题。

在对食堂各方面的服务状况的调查中，近六成的被调查者反映不满意的原因是遇到了服务员微笑少、打菜量度不准、刷错卡、打饭菜分量过少、服务员欠耐心等情况。还有部分反映经常被打错菜。我们发现，食堂在服务方面的一些细节还有待提高，比如职工的个人卫生方面。只有7%的同学认为干净，卫生直接影响同学们的就餐,其后果是不可忽视的就餐时遇到问题,大多数同学希望立刻通过正常渠道解决,但78.3%的同学都不知道该向谁反映.因此希望食堂从这些工作入手，更好的为同学服务。工作人员的服务态度方面。

在341份调查问卷中，有60%的同学认为满意或比较满意,这说明大数工作人员的素质都不是很好,但有些美中不足,多数人还有待提高。学校食堂工作人员是食物把关的最后一道关口，也许也是最重要的一道关口，而出问题的往往是这一道关口。应进一步提高食堂工作人员的业务素质，同学们的饮食安全和满意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服务的整体素质，有利于提升食堂在同学心目中的印象分和满意度。

（三）卫生：

关于食堂整体卫生满意程度的调查显示：50%的学生认为食堂卫生状况有待于进一步改进，30%的学生认为一般，10%的学生认为满意，10%的`学生认为很差。其中问题有：

1、食堂卫生管理不规范，责任心不强，清洗力度不够。

2、用餐间异味较浓。

3、个别工作人员在上班时没有按规定穿工作服，戴口罩，工作服太脏。

4、食堂室地板较滑，部分地方存有积水，周围环境卫生较差。

（四）餐卡：在被调查的学生中，反映的问题归纳为：打错卡的现象发生比例高；对充钱数的最低限制跟很多学生带来不便；对非人为因素造成卡失磁补卡收费不合理。

四、总结：

次调查及分析历时一个星期，涉及我院大部分学生，在时间和空间上的难度都十分大，但我们仍然克服了困难，取得了令人满意的成绩。我们通过讨论、制作、发放、收回、统计和总结了一套问卷（问卷在下方），而且最后在大家的鼎力合作下，形成了这一份有实际内容和现实意义的食堂问题调查分析报告。我们忠心希望学院和食堂能够按照学生的意愿改善服务水平、建立健全食堂的监督和反馈机制，最终得到大家的肯定。其次，应该归功于我们成员的高度配合和团结以及辛勤的劳动。

在这次社会调查的过程中，我们艰苦奋斗、勤奋、创新、大胆地去进行食堂问卷调查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，还有许多成员废寝忘食，最终做好了工作。再次，也应该谢谢广大同学的广泛参与和支持，是您们的合作成就了我们的工作。但是，在这次社会调查过程中，也有很多问题和不足，采访的对象不是太多，还不足以全面地反映全体学生的意见。这也是将来我们在做类似的工作时应该吸取的教训。

同时我们的内心也很沉重，看着大家在接受调查时的疑虑和迟疑以及怀疑，感觉到作为一个调查者，我的责任很重。尤其是担忧我们学生是否能够真实地表达自己的意愿，我的调查是否能够给我们食堂服务的改善带来参考和帮助？我们的食堂问卷调查是否还是一种形式和表面工作？当然，在调查的过程中，我也学到了很多东西，从做事到做人，我都有深刻的体会和感受。在调查过程中不仅锻炼了我的能力，还磨练了耐心和毅力，使我学会了吃苦耐劳，尤其是提高了我怎样和别人交往以及参与社会活动和关心任命疾苦的能力。这一切都是我们将来立足社会的必要能力。

五、建议：

1、饭菜质量基本满意，但同学们希望多增加些品种、地方小吃，注意营养搭配。

2、饭菜价格适中，适当增加分量。

3、卫生工作要继续加强，尤其是饭菜中偶而发现异物，如头发、虫子、石子之类不该出现在饭碗里的东西，极大地影响了同学们的就餐情绪，也将损害食堂的卫生形象，希望食堂对此要有高度的重视。

4、服务质量尚可，但有待进一步提高。同学们作为消费者，理应享受到上帝式的服务，个别工作人员的服务态度有时令人不甚满意，为此我们将会要求工作人员佩戴标识明显的工作卡，方便对其的监督。

总之，问题与优势同在，发现问题才能解决问题。被调查者对食堂的总体评价是基本满意的。但仍存在着一些问题。因此，学校食堂应该进一步提高服务质量，惟有如此，才能解决学生和食堂之间的种种矛盾，让同学们的生活更加舒适，令后勤服务部门的工作开展得更顺利。这也是我此次调查的目的所在。

员工满意度调研报告

（一）后勤管理方面：

1、加强对幼儿园内食堂的监督与管理，完善膳食结构。

2、增加对幼儿卧具的清洗次数，加强教室、走廊照明。

3、设施设备应与幼儿园相匹配，如对幼儿园地面应根据实际进行更换、修缮，增加软场地；教室应增加冷暖空调；教室电视陈旧，应更换；卫生间男、女分厕等。

（二）保育教育方面。

1、加强对个别幼儿的照顾与教育。

2、多鼓励孩子，尽量给每个孩子展示的机会。

六、我们的改进。

（一）在营养膳食、平衡膳食的基础上丰富菜品，变换烹饪形式，吸引幼儿均衡摄入所需营养。

（二）积极打造园所文化，围绕“百年树人，立己达人”的理念，不断增强教师凝聚力，凸显“诚、勤、立、达”。同时，增加对园所物质环境的投入，如铺设软场地；更换陈旧设施、设备；开通班班通；改造厕所等。

（三）加强对保教人员的管理和培训，不断提高师资队伍素质，打造求“精”、求“进”的教师队伍，注重幼儿个别化学习和指导。

（四）继续加强与家长的沟通、交流，吸引更多家长参与到幼儿园工作督导中来。举办家长学校，建立家长督导组，定期邀请家长委员会成员或家长代表来园考察、监督并提出改进建议。

综上所述，此次调查得到了广大家长的大力支持，显示了家长对我园工作的高度评价和广泛认可。在肯定我们所取得的成绩的同时，也为我园的改革与发展提出了许多宝贵意见和建议。家长的认可，给了我们极大的鼓励，我们将争取尽快实现“建一流品牌、办特色幼儿园”的办学目标，给家长和社会一个满意的答复。

由广东省省情调查研究中心组织进行的广东省地方服务型政府建设系列调研课题已连续开展7年。xx年广东省地方政府公共服务公众评价调查发放问卷14650份，共回收有效问卷13600份，有效回收率为92.83%.调查对象为18岁以上具有合法权益的城乡居民，包括户籍人口、非户籍常住人口和暂住人口。采用分层多阶段抽样的方法，在全省21个地级以上市展开抽样。根据经济发展程度，各地级市随机抽取2-3个县(市、区)，各县(市、区)抽取3-4个镇(街道)，每个镇(街道)抽取2个村委(居委)，然后随机抽取家庭。

xx年，在经济发展新常态下，我省地方服务型政府建设整体呈现出“政府公共服务公众满意度持续提升、区域和城乡公共服务均等化建设取得积极进展、依法行政公众满意度达到良好水平、优质高效的政务环境初步形成”的基本特征。

xx年我省地方政府公共服务总体满意度71.19分，连续四年稳定在良好水平，但进一步提升的“瓶颈”初现，建“人民满意的服务型政府”的任务依然任重道远;十大类公共服务领域满意度水平基本稳定，公用事业、供电服务满意度连续六年排名第一，但社会保障、公共安全和环境保护依然是服务型政府建设的三块“短板”;公共教育在八项基本公共服务中提升最快，成绩最佳，排名居首;各区域、各地市、各县(市、区)政府公共服务总体满意度差异逐步缩小，公共服务满意度与经济发展水平的正相关性进一步减弱，但珠三角地区满意度水平高于粤北山区和东西两翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇庆市满意度位居全省21个地级以上市前四位，越秀区、博罗县、高要市、惠城区、香洲区位居62个县(市、区)前五位;城乡之间的基本公共服务满意度差距进一步缩小，但不同职业、不同收入群体之间的基本公共服务满意度差距依然较大，且“中等收入阶层”的基本公共服务满意度突现“倒v型”反转。

xx年广东省地方政府公共服务总体满意度得分为71.19分，处于良好水平，较xx年(71.09分)提高0.1分。从近六年的调查结果来看，广东省地方政府公共服务满意度呈稳步上升趋势。当前我省正处于经济社会转型的关键时期，人民群众的利益诉求将更加多元化，对公共服务的期望值亦不断高涨，地方政府公共服务建设工作仍然任重道远。

选人用人，始终是群众关注的焦点，是影响人民群众对组织工作满意度的最。

关键因素。因此，紧紧围绕打造“三服务两满意”模范部门，认真贯彻落实《党政领导干部选拔任用条例》、《党政领导干部选拔任用工作监督检查办法》以及相关法规文件，着力提高领导干部选拔任用公信度和组织工作满意度。

一、主要经验及做法。

（一）强化监。

督，营造风清气正的选人用人环境。一是拓宽监督渠道。完善了举报受理系统工作平台，完成了组织部门“12380”专用举报电话的建设和开通工作。在本地党建网开设干部任前公示网页，设立“12380”网上举报信箱，制定全县组织系统受理和管理制度，进一步加强和规范了“12380”专用举报电话和网上举报受理工作，建立起了“便利、安全、高效”的举报机制。还聘请了4位离退休处级干部作为干部监督信息员,充分发挥了干部监督作用。通过拓宽监督渠道，建立起了深入整治用人上不正之风的网络。二是严格监督程序。坚持考察预告制度，认真受理群众举报。对拟提拔的干部，按照《干部任用工作监督检查办法》认真填写《干部选拔任用监督表》，对拟任人选的任职资格、民主推荐、考察考核、受理举报等几个环节进行监督的同时，听取纪检（监察）部门意见，并签署意见。以来，共审核《干部监督表》500余份，公示干部267人，其中副科级179人，正科级88人。

作为党校领导干部培训班的培训内容之一。为了使领导干部方便、系统地学习法规、政策，今年，我县将省委组织部汇编的《云南组织工作文件选编》上下册，提供给领导干部、组织人事系统干部学习。通过强化干部选拔任用政策、法规的学习培训，为各级党组织和领导干部防止和克服选人用人上的不正之风奠定了坚实的理论基础。

（三）深化干部人事制度改革，加大重难点问题的解决力度。

1、创新提名方式。12月，我县把空缺的47个副科级职位和20个正科级职位，公示在本地党建网上，由广大干部职工进行初始提名推荐，于今年1月，完成了首次初始提名推荐，参加初始提名的总人数达人，其中参加20个正科级领导职位提名366人，参加46个副科级领导职位提名1650人，参加初始提名人数最多的岗位达218人。此次初始提名推荐使全县符合条件的干部都处在同一平台上，享有公平的机会，破解了“少数人选人和在少数人中选人”的问题上迈出坚实的一步，一定程度上揭开了干部选拔任用的神秘面纱。

2、差额选拔干部。根据《干部选拔任用工作条例》、《云南省差额选拔任用正职领导干部暂行办法》和有关规定，我县积极推行差额选拔干部工作机制。一是差额选拔党政正职领导干部。以来，盐津对新提拔的实职正科级领导干部按照1:2的比例在本单位或者其他单位进行差额推荐，对推荐环节确定的2名人选同等对待、同一标准，在不同层面、不同范围、不同地域实施差额考察，在综合分析考察情况的基础上，由部务会提出初步拟任人选，将拟任人选的基本情况、产生过程、任职理由、考察结论向常委会做详细汇报，提请书记办公会对人选进行差额酝酿，确定1名人选进行票决。二是差额推荐提名科级领导干部。12月起，我县首开初始提名推荐。凡是需选拔任用的正科级干部人选由县委委员、县处级干部、县直各部门正职领导和乡镇党委书记、人大主席、乡（镇）长个人署名或以组织名义推荐；凡是需选拔任用的副科级领导干部人选，由干部职工个人署名或以组织名义推荐。初始提名推荐环节打破了以往按照比例推荐的现象，由单一的等额推荐向不记比例的差额推荐跨越，加大了优中选优的力度；由实职正科级差额向实职正副科级差额、由差额考察走向全程差额，说明我县干部人事制度改革迈向了一个新的起点和进程，实现了干部人事制度改革的新跨越。

优秀的副科级领导干部。

（四）提高村干部待遇，加强基层组织建设。

为充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用、切实提高基层群众自治组织的创造力和凝聚力、战斗力。1月起，我县下发文件（盐发﹝﹞9号），对78个村民委员会，10个社区居民委员会的村社区干部提高了工资标准和福利待遇。一是提高了工资标准。村党总支（社区委员会党支部）书记兼任村委（居委会）主任，每人每月1000元；村党总支（社区居委会党支部）书记，村委（居委会）主任，每人每月900元；二是提高了福利待遇。为1月以后在职的支书、主任、副支书、副主任，缴纳了养老保险。三是增加了办公经费。从起每个村民委员会和社区居民委员会核定办公经费1万元，村民委员会按1.5万元，居民委员会按2万元核拨，xx年村民委员会按2万元，居民委员会按3万元核拨。

二、存在的问题。

1、干部人事制度改革有待进一步深化。干部人事制度改革是一个常议常新的课题，需要不断深化干部人事制度改革，逐步形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、公平公正、充满活力的局面。

2、干部考核评价机制有待进一步完善。群众普遍反映“应向基层了解真实情况，了解工作对象的思想状况，作出真实评价”等。这对完善领导干部考核评价体系提出了新的要求和方向，既要全面客观准确地评价干部，“不让老实人吃亏”，又要树好考评“指挥棒”，引导干部树立正确的政绩观。

气整治。

4、整治用人上不正之风有待进一步加强。干部选拔工作责任制还没有有效的建立起来；干部工作的透明度以及党员、群众“四权”的落实方面还有待进一步加强等。解决这些问题，找准问题，深化改革，强化规范。

三、对策建议。

1、加大整治用人上不正之风。严厉整治干部工作中的拉票行为，对查核属实有拉票行为或参与、帮助他人拉票的人员，予以严肃处理；完善干部选拔任用工作有关事项报告办法，探索建立拟提拔干部廉政报告制度；建立与县纪委等有关单位联席会议制度，会同县纪委开展对群众反映公示对象有关问题的查核，邀请县纪委分管副书记列席讨论任免有举报信件的公示对象的组织部部务会。严肃查处违规违纪用人行为，用铁的纪律保证选人用人风清气正。

2、灵活干部考核和考察。采取以平时考核为主与年终考核为辅相结合的方式进行，并把考核结果运用到干部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的干部任用机制。探索创新干部考察办法，具体问题具体分析，结合考察对象所在部门的实际，注重看取得的业绩。发展越多，矛盾越多。同样，干的事情多，有可能带来的矛盾越多，在某种情况下，得罪的人就多，导致在考察民意测评的过程中，满意度不高，所以，在考察中，要以实绩为主，以测评为辅，真正让想干事、敢干事、能干事、干成事的优秀干部脱颖而出。

3、建立全程差额选拔干部机制。通过在本地党建网上公示空缺职位，由广大干部职工不记比例进行差额提名推荐（同一个人提名同一职位最多不超过2名），将提名推荐情况提交部务会进行审核，对不符合任职条件的予以剔除，将审核通过的人选提交书记碰头会，根据年度考核、班子结构和后备干部等情况，原则上以提名得票率按1：3提出差额人选。首先，召开县委全委扩大会议。将初始提名推荐出的正科人选名单提供给参会人员进行无记名推荐。其次，召开县委常委会。将初始提名推荐出的副科级人选名单提供给各位常委进行无记名推荐，根据“两会”推荐出的结果，按1：2确定考察人选进行差额考察，考察完毕后，考察组将考察情况向部务会做详细汇报，部务会根据考察情况，确定初步拟任人选，提交第二次书记碰头会进行酝酿，最后确定拟任人选提交常委会进行票决。通过单一的等额推荐向不记比例的差额推荐、实职正科级差额向实职正副科级差额、差额考察走向全程差额，揭开干部选拔任用神秘面纱，使干部选拔工作置于公开透明的监督之下，有效提高组织工作满意度。

4、建立和完善监督制约机制。党的组织、人事、纪检等部门，尤其是纪检部门，要加强党政干部选拔任用工作的全程监督，发现问题及时解决。加强对选拔任用优秀党政领导干部工作的监督，关键是要加大对贯彻执行《条例》情况的监督力度。对违反《条例》的行为，要严肃查处。不管涉及到什么人，都要一查到底，追究责任。要配合风险机制建设，对失职、渎职行为，依照有关纪律和规定予以追究。要切实实行党政领导干部选拔任用工作监督责任制。凡本地区、本部门用人上的不正之风严重、干部群众反映强烈以及对违反组织人事纪律的行为查处不力的，应当追究党委(党组)主要领导成员和分管领导成员的责任。

客户满意度调研报告

专业班级：汽车服务工程（1）班。

学号：20***姓名：黄胜勇。

指导老师：吴灵芳。

目录。

概要。

梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。

总结。

出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论。

中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。

作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰c260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17,180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。

顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。

1.2研究的目的研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，通过实施客户满意度战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略，大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。

奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。

2研究的方法。

2.1调研方法。

本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况，并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出研究中存在的问题，并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写，获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析，从而收集研究所需数据的方法。

2.2统计方法。

采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，以发现其某些内在规律的分析方法。

2.3调研方案设计。

经查阅文献后，汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。

产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素，它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计，而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。

服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括：销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。

适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括：顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度，而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。

汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。

1、影响汽车市场顾客满意度的因素。

4样本确定。

那么在客户满意度调查中具体如何确定呢？在实际的操作中，我们使用了范围很广的是抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比，抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法，如重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的一种调查方法。

在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中，我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样，或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街，根据我们的调查者的主观判断来选择。

5问卷设计。

这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。

这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。

6问卷调查分析。

此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。

1.您之前有关注过奔驰这款车吗？

a有（80%）。

b没有（20%）。

2.您通过什么方式去了解奔驰？

a非常满意（17%）b满意（53%）c一般（27%）。

d不满意（3%）e非常不满意（0%）。

4.您选择此品牌的原因是什么？

a黑色（23%）b蓝色（17%）c白色（23%）d红色（33%）e黄色（4%）。

a外观（12%）b内饰（30%）c技术（17%）d空间（7%）e其他（7%）。

8.您购买奔驰的用途是什么？

a家用（40%）b商务（47%）c旅游（13%）。

9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？

a有（40%）b没有（是否会去体验下）____________________（60%）。

10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？

a4s店（43%）b大型修理厂（7%）c汽车美容店（33%）d私人汽车修理店（17%）。

7调查结果分析。

通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：

1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。

2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法。

3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度，防止优质客源的流失。

4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度，争取提升在客户之间好评。

{注释}:此次调研只适合用于市场调研与预测结课作业中，因条件限制具有一定的局限性。

ps:问卷调查策划书以及问卷文档。

员工满意度调研报告

1、调查目的刘化集团公司是一家老牌化肥生产企业，地处甘肃刘家峡太极镇大沟，现有在职员工2360人。为了更好的了解集团公司客观现状和员工的真实想法，从专业角度帮助企业诊断组织管理工作中的不足之处，对目前管理进行全面审核，吸取合理化建议，进一步完善各项管理服务工作，提高员工满意度，营造良好的企业文化和工作氛围，更好规划公司未来发展目标，由综合管理部组织开展了此次员工满意度调查。

2、调查时间。

2013年12月1日截止。3、调查对象及方式。

本次满意度调查对象为公司全体员工。采取按部门下发《员工满意度调查表》，以不记名的形式由员工个人进行解答后回收的方式。

4、问卷下发及回收情况。

本次调查依据集团公司2012年12月份员工人数，共下发问卷2000份，回收有效问卷1970份，回收率98.5%。

二、调查具体情况分析。

分析：公司现阶段，36%的员工工龄达到20年以上，26%的员工11-20年，18%的员工30年以上，20%的员2-10年，工龄20年以上员工占据的比例较大，说明公司人员年龄偏大，无可塑性。

建议：1、积极拓展招聘渠道，做好人员储备，防止出现因员工退休而带来的工作断层。

分析：对于公司前景预测，约占55%的人认为前景会更好，大部分员工对未来充满信心。建议：1、通过目前员工沟通平台（员工座谈、上门拜访等）进行沟通，让员工及时了解企业发展目标，发展状况。

分析：从上述图表中可以看出，所有的优势都很平均，员工认为公司没有很明显的突出优势，公司还需更加努力，让员工感受到公司优势在哪里！

建议：1、建立和完善了各项规范及管理制度，在现有绩效考核制度基础上，参考先进企业的绩效考评办法，实现绩效评价体系的建立与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提高竞争优势。

分析：有超过74%的员工对于公司未来发展的预期不明确、激励不够、人心不稳。

这正反应了公司目前的情况，缺少凝聚力，制约了公司的发展。

建议：1、要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人发展目标，保证公司战略的顺利实现。

分析：有34%的员工对工作时间和考勤制度认为较合理，还有44%对工作时间和考勤制度的合理性感觉一般，说明制度本身可能还有缺陷需要进一步完善。

建议：1、加强日常考勤管理，办公室6s管理、职业规范管理等多方面措施，提升员工的时间观念。

分析：有47%的员工接受或参加过公司组织的培训，并且感到满意。这说明适当开展培训有利于公司和员工的共同发展需要。还有36%的员工没有参加过培训，可以对这部分员工进行培训，提高员工自身素质修养以及办公能力，充分了解公司，才能为公司做最大努力。

建议：1、针对基础类、中层管理类的岗位知识、技能和素质开展多种形式的培训（专业技能、管理知识、销售技巧、现场视频、案例模拟、内聘讲师、读书活动等）。

分析：有超过半数的员工对于薪资待遇感到一般和不满意。这表明公司在薪资待遇方面缺少竞争力，这可能会导致员工对待工作态度的热情降低和流动性增大。

建议：1、根据薪酬体系，每年合理安排（部分）员工晋升，保证员工工作激情。

2、为生活困难员工提供必要帮助，保证员工生活稳定。

分析：有61%对企业文化持一般态度，说明还有很多员工对公司的企业文化还不太了解。公司有需要在企业文化方面多做宣传。

建议：1、持续进行公司企业文化的培训和团体活动，帮助员工建立工作归属感和自豪感。

分析：超过一半的员工认为工作环境很好，还有41%和3%的员工认为一般及较差，这部分员工觉得室内太闷，需要多通风。

建议：1、改善员工工作环境，如（购买一些绿化植物，既可以改善工作环境，又可以净化空气）增加一些共同设备（饮水机、报栏等）。

分析：所有的员工都对公司的卫生和安全方面持有好评，其中18%的员工觉得非常完善，说明公司对员工的办公环境和安全设施方面还是非常重视的。

建议：1、适当增加保洁用品费用，定期购买一些清洗用品，改善办公区域整洁。

2、采取个人责任制对自己的办公区域进行定期整理。

分析：有66%的员工认为公司在员工福利政策方面做的完善，让员工感觉到公司的关怀。建议：1、可以对满一年以上的员工每年进行健康1次体检或购买意外保险。这是给也是公司对员工健康的重视。

分析：只有4%的员工对公司的规章制度不太了解，占比很小。公司绝大多数员工对公司的规章制度还是了解的。

建议：1、对公司颁布的新制度进行宣导并通过员工沟通平台及时了解员工执行度。

分析：有40%的员工对于行驶建议权感到一般，公司领导应该考虑到这个问题，让员工打开话匣子，集思广益，能更好的完成工作。

建议：1、增设总经理（公共）信箱，对有建设性意见的员工进行物质奖励，提升员工参与企业发展、决策的积极性。

分析：大多数员工都认为公司的管理制度能严格执行，但还是有部分员工认为不能。说明公。

司在有些制度执行上还有些欠缺。

建议：1、建立内部纵向、横向沟通机制，满足市场规划和内部运作的需求，实施管控改善和理顺工作职能的关系，提升各部门职能和工作效率，保障生产管理正常有序、规范高效。

建议：1、保证工作的公平分配，杜绝部分员工出现混日子的工作态度，避免影响其他积极。

工作员工的工作士气。

分析：超过半数以上的员工除了薪资之外更看中的是能提高自己能力的机会。公司可以根据。

情况，让员工接触更多方面的工作，让员工在工作中能力不断得到提高。

建议：1、争取对有培养前途的职员进行轮岗培训；以老带新培训；员工自我培训（读书、工作。

总结。

等方式）等。

分析：有一半的员工认为自己在工作中未能得到完全发挥。说明公司在员工工作方面，没能提供太多让员工自主发挥才能的机会，缺少创新精神。

建议：1、部门领导在一些工作中让下属采取工作责任制，提升员工的积极性。

分析：超过一半的员工认为说不准在公司工作有没有发展前途，说明公司没有让员工感到归属感，这样会减少员工的工作热情，进而影响公司发展。

建议：1、定期开展员工关系沟通，就员工的工作、生活问题及时解决，增强员工归属感。

分析：所有员工都能得到上级领导或同事的支持与帮助，但是仍有3%的员工得到的帮助比。

他们预计的要少，总体来讲公司的内部团结和和睦性氛围还是比较浓的。建议：加强对各单位员工的关心力度，在工作上给予支持和帮助。

分析：根据调查经常和偶尔与上级领导畅谈自己的感受与看法的员工占据多数，说明和公司。

领导的交流渠道还是比较畅通的。

建议：1、组织有效沟通培训，协助20%的目前仍然没有寻找到有效沟通手段的员工，提升沟通技能。

分析：近半数的员工对自己的直接领导寄予希望，希望领导们不要让自己手下的员工失望！多多跟下属沟通，了解员工在想什么，有什么困难，让员工感觉到公司的人性化。建议：1、通过有效沟通，及时表达对员工工作的认可或建议，鼓励员工努力工作。

三、提升报告。

一、满足员工的基本要求。

公平体现在公司管理的每个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、薪酬系统的公平、晋升机会的公平、以及离职时的公平等等。

公平是每个诚实的员工都希望公司具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的公司使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。

二、创造追求进步的公司氛围。

公司不断追求进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此培训已成为公司提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个公司，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择公司的一个优先的指标。

现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望公司是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在公司里自由平等地沟通。

古语说：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使公司员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

在自由开放的公司氛围里，公司领导和人力资源充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练，而且是辅导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要求公司领导和人力资源具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时，或在纠正错误时，需要进行训练工作。辅导就是帮助能力出众的人体现出自己的能力的工作。参谋就是当发生问题、工作受到影响时，给予员工建设性意见、支持和鼓励，并进行双向的讨论。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来，由众人一起来解决问题，纠正错误。教育也就是我们一般所说的培训。

自由开放的公司应当给员工提供工作轮换的机会，让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职。这种任命一般是暂时的。可以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。

人是社会性动物，需要群体的温暖。一个关爱员工的公司必将使员工满意度上升。关爱员工的公司要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在公司工作。

关爱员工的公司善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。

在公司，能够使员工产生积极性的重要因素是他们的个人目标与公司目标的一致性。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。

公司与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。公司追求效益目标是其存在的前提，员工获得经济利益是其最终的目的，公司最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。员工的满意必定会带来公司的效益，不考虑员工个人利益而获得的公司效益是不会长久的，也谈不上真正实现了公司的经济目标。

公司与员工目标的一致性，使员工深深地感到，惟有促进成功，才能实现自我价值。特别是在工厂改革进入关键时刻，只有在利益一致的激励下，用团队精神大力开发公司潜能，最大限度地调动各种力量，形成一种奋斗气势，这种作用对公司具有非同小可的意义。

以上五点是提高员工满意度的基本方法，当然达到这一目标的手段是多样的。关注员工满意度，并采取各种措施提高员工满意度，还应当注意对这些措施的反馈控制，要定期进行员工满意度调查，以修正或强化公司为提高员工满意度所付出的努力。

满意度调研报告

实践（调查）目标：了解群众公共文化服务需求及满意度。

实践（调查）时间：20xx年3月10—20xx年3月16日。

实践（调查）对象：浙江省范围内16周岁以上的常住人口（包括：常住本地的户籍人口；户口在外地但在本地居住半年以上者）。

实践（调查）方式：将网络问卷的地址发给这5位调查对象，由调查对象自行在3月16日前在网络上填写问卷。

通过浙江市民对公共文化服务的需求及满意度调查，旨在了解市民对公共文化服务的满足程度，从侧面上来反映政府现阶段在共文化服务提供方面的成效。同时针对现阶段市民公共文化服务需求及政府在公共文化服务构建方面的不足。提出了针对性的建议。本次收集数据共2265人，调查分析情况如下：

（一）公共文化服务内容的满意度分析。

被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度，主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5比较满意的占了40而感觉一般的则有42。另外还有9.1的被调查者感到不满意且有极小部分只占2.1的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。总的来说政府在提供公共文化内容方面，还是值得肯定的虽然不同的群体有不同的文化活动需求市场。政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下，不断改革不断创新提供更多更适合市民需求的公共文化内容。争取更好地服务于浙江文化的大繁荣大发展。

（二）缺憾。

浙江政府对公共文化服务提供还整理具有一定的成效的，但是认为一般的比例，也较大的说明了政府在公共文化服务体系的构建上而还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：

1、公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。

不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。根据网络调查来看整个浙江省公共文化设施建设不平衡有的地区如杭州的公共文化设施建设相对较好而像下面的小市区的公共文化设施则相对较差，各个市的公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。

2、供需不对称、服务内容缺乏时代性。

供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方而公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看公共文化服务的形式日趋丰富但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看公共文化产品内容脱离现实需求存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类文体竞赛类及游戏娱乐类等。这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。

但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多基层民众对所供给的公共文化没有话语权。一些优秀的文化产品基层民众享受不到、享受不起、享受不好无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度停留在一般的水准因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求有针对性地进行公共文化服务的供给只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。

3、队伍结构、人员素质有待优化。

从对公共文化服务态度来看市民的满意度，也并不是很高。这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高队伍结构建设不合理。人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题其严重。根据网络调查发现大部分公共文化机构都有志愿者，或非正式员工因此队伍很不稳定政府投入的经费也非常有限现在的经费投入标准。还是按照几年以前的标准提供一方面各种成本在不断上升但另一方面资金却没有相配套投入这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全，导致了服务水平的参差不齐同时也影响了公共文化服务体系的构建。

三、

浙江省公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效。但公共文化服务提供存在着缺憾这使得浙江的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系提高市民的满意度针对上面问题提出以下建议:。

1、完善规划合理布局统筹各个市区公共文化设施建设与管理。各个市的具体情况不同市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。

（1）、要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。

（2）、要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区，基础性文化设施的建设工作对已基本普及的地区应着重在提升内涵上下功夫。

（3）、要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系。充分考虑不同地区相协调等问题切实做到同步规划、同步实施、同步交付确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时精神文化生活得到同步改善。

2、针对需求提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容，主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求重点提供这几方面的内容。综上所述一方面各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适。应在经济快速发展的同时，不断加强公共文化服务体系的建设丰富人们物质生活的同时，不断丰富人民的精神生活。另一方面基层民众的公共文化服务的供给，不应一味追求形式上的丰富而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务丰富群众文化生活提高全社会的文化生活质量。

3、完善公共文化服务职能提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看排在前面的分别是具有专业素养的服务人员能符合群众需求、符合时代发展的功能合理的地理位置。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次即从场馆、内容到服务态度的提供水平与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度，应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升在场所的设置上面，应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时代发展的功能在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员同时。应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。

满意度调研报告

xx年度本景区游客满义度综和指数为81.44，在9个景区中排名第1位.游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮;游客对文化娱乐和景区环境的满义度相对较低.

从游客满义度评价较低的茵素来看;。

(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务肽度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面.

(一)旅游餐饮影响茵素。

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状态差、工作人员服务肽度差、菜品缺伐地方特色等方面.

(二)旅游住宿影响茵素。

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完膳、客房卫生状态差.

(三)旅游购物影响茵素。

游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务肽度差、推销方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品标价不清晰.

(四)旅游文化娱乐影响茵素。

游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状态差、娱乐活动品位低.

(五)景区环境影响茵素。

游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、工作人员服务肽度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面.

满意度调研报告

快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。

随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。

有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。

调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。

校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.6%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。

遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。

随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。

不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。

大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。

客户满意度调研报告

2011年上半年客户从产品服务品质，产品竞争力，销售服务品质三个方面了综合评价了我司，其中从客户电话回访的1859条反馈调查结果表面，本市客户满意度为96.44%，外地客户58个，客户满意度为94.51%。

企业的进步发展是建立在技术的主导基础之上的，而一流的专业技术与满意的客户服务两者相辅相成，不可分离。虽然上半年客户对我们的满意度为94.51%，但是我们仍要继续不断改进，为此我司总结了今后关于提高客户满意度的主要几点体会：

三、提高自身的实力，提高整体素质。我们应该多借鉴同行中好的企业的经验，取其长补己短，争取在客户管理上更胜人一筹，在业内具有更强的竞争力。

今后，我们将不断致力于在客户服务管理方面的提升，以客户为主线，按照“以客户为本”的原则为客户提供针对性的服务。并通过服务的有效分析，按客户的行业、价值等因素进行分类管理，为不同客户提供个性化管理，及时有效处理客户反馈，全面提高客户满意度。

1产品的服务品质。

非常好好。

普通差非常差。

a.从下单到出货时间的满意度。

b.产品稳定度。

c.产品及操作手册使用的简易性。

d.交货货品及数量的正确性。

e.产品故障排除满意度。

2．产品竞争力推出新产品的速度。

a.产品规格是否符合您的实际需求。

b.价格竞争力（与其他厂商比较）。

c.3.销售服务品质。

3．1业务与技术支持的服务品质。

非常好。

好

普通。

差

非常差。

非常好。

好

普通差非常差。

a.语言沟通与表达能力。

b.专业技术能力。

c.服务态度。

d.问题处理能力e.客户问题的反馈速度。

3.2市场行销的服务品质。

产品型录。

a.外观设计。

b.产品查询容易度。

c.内容实用性。

好

普通差。

非常差。

2非常好。

客户满意度调研报告

1、调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

本次调查按照2013.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的88.2%，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。

3、调查情况简介：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析。

我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结。

从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

销售部。

2014.5.31。

客户满意度调研报告

2020年4月19日。

学校：娄底职业技术学院。

系部：财经贸易系姓名：吴绸玉时间：10月9日。

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

目录。

一、概要……3。

2020年4月19日。

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

一、概要。

为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度，完善更好的公共设施，提高我市的消费水平。

这次我们的调研是采用了在每个网点发放问卷调查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。调查主要内容有企业的形象、购物环境、购物的便利性、品种、质量、价格、服务等各方面进行调查。以长沙市选取具有代表性的三大超市做调查，它们分别是家乐福、沃尔玛、新一佳作为调研对象，采取抽样调研方式进行，为了样本具有代表性，我们在每一个网点发放50份问卷，共150份。

经过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点，我们能够知道她们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题，能更好的改进，提高超市的企业形象，产品的质量，服务。

二、正文。

（一）、引言。

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查，其主要的目的是了解消费者满意度。我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象，经过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响她们在哪个超市购物的原因。

（二）、调查情况介绍。

1、根据调查情况来看，在超市购物的人群一般是在20~30岁的年龄的人，其次是在30~40岁的年龄的人。这两种年龄层的比例是占最多的。

2、从调查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市购物比例也是不样的。其中公司职员占的百分比是最多的，其次是学生，再次是公务员。由此能够看出，公司职员是在超市购物最多的。3、从调查表中，我们也能够看出三大超市在消费者心中做的较好的一面，和做的不好一些地方。

家乐福在产品的品种上是做的比较好的，品种多样，齐全。可是在价格上呢就没有其它超市的那么优惠。服务也没有那么好。沃尔玛在购物环境上是最好的，还有企业形象，在价格上还是有点不好，但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。

新一佳在购物环境上较好的，可是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。

2020年4月19日。

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

经过以上的分析，我们能够很清楚的知道，客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以及超市在她们心中形象，我们能够恨清楚的知道，三大超市应该哪一方面改进，在哪一方继续加强。

从表中我们能够看出最影响客户满意度是在商品的质量，其次是价格、品种的多样性。

从上表能够看出，消费者都超市的各方面都还是处于较满意的状态和一般的；满意指标。

因此各大超市还要加强服务，在做的不好的地方要加强改进，特别是在企业形象、产品质量等各方面都是要加强改进的。

从cs测评中我们能够看出消费者较注重的是产品的质量、价格、品种的多样性。

三大超市在总体上还是比较好的，可是还是存在这一点问题，就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方。

2020年4月19日。

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

1、在价格上，各超市的价格是要变动。

2、在服务上，要做好服务，提高员工的素质，做好服务，才能赢得客户。

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的竞争力，创作更好的购物环境。五、附件。

2020年4月19日。

满意度调研报告

20xx年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户。

统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：

1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3、针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。