员工行为管理工作开展情况 宿舍管理员工作报告

(3)食堂服务态度差，饭菜量少，经常花了钱而吃不饱吃不好;

(5)宿舍区偷盗事件频繁严重，学生财产没有安全保障;

(7)学校对辅导员入住学生宿舍重视不够，相应的规章制度不够完善。

篇二：

(一)在20xx年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

(二)年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!

(一)年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。

(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。

对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。

(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。

(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。

(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。

(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。

(三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的'完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。

1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。

3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。

(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;

(二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。

在今后的工作中要不断创新， 及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，大安防的明天更美好!

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亲爱的同仁们：大家好！

1、人员管理：每天日常的巡场，检查员工行为规范、员工的业务知识能力及员工的招商工作状况等，及时指正员工不当的行为。对于不合规范的经营方式的活动展示牌及时发现并整改，监督员工的出勤及在岗率，避免漏失厅内的管理、销售及招商。

2、针对员工在工作中出现的共性问题，进行整理归纳，利用每周一、三、五开会时间进行着重强调，督促员工有则改之无则加勉。针对处理不合理的事件在会上进行研究，找出最佳解决方案。对于相关业务知识能力也会抽出有效时间集体进行培训，重点内容通过考试形式进行检验，帮助员工扩大知识面，提升自身的综合素质，成为一名优秀的管理人员。

3、妥善管理新进员工及离岗人员，尤其对于提出离职人员及时了解其心理动态，在不违背原则的情况下开导员工留任原岗位或调岗，尽可能减少运营管理部人员流动，保证商场有一个和-谐、良性的发展。对于新进员工的要求严格把关，并协助其做好进场的相关手续，随后进行业务知识、规章制度、工作流程等内容的培训及考试，保证新员工的各项基本工作可以顺利完成。

4、商场的最终目的是有一个良性的发展空间，从人员管理到店面管理最终都是为良性发展做准备,只要经营者有利润，才能达到最终目的，根据当地的风俗习惯和重要节令、在中厅有针对性的进行有奖促销活动，以更好的提升销售。

5、 装修管理：协助保卫部、设备部与进场装修人员进行前期沟通，装修时现场监督，发现问题立即指出，并对相关装修要求和注意事项随时给予提示，尽量避免不符合要求的情况出现，要求装修做到无异味，无噪音，无灰尘。审查其装修图纸，约定装修日期，核定用电流量，审批装修防火材料，对接相关装修工作，帮助办理装修审批手续。

6、为打造一个和-谐共建的商场，每日从考勤经营者的出勤率开始，规范业户的经营方式，坚决杜绝迟到早退，叫喊叫卖，悬挂自制pop，超摆超放，播放迪曲，办理进退户手续，核算各种费用，延时手续，装修结果的验收，投诉的处理与协调，漏水点的观察和配合维修，配合收取管理费用。

7、能够营造良好的商场购物环境是作为一名管理人员应尽的职责和义务。未经商场允许商贩在商场内肆意兜售商品的行为本身已经严重影响商场的形象，督促管理人员对待此类事件一经发现，严肃清出场外。同时为保证商场内的环境卫生，散发与商场无关的宣传单如有发现，立即进行制止与清场。

8、一个大型商场不仅在管理与经营上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。确保每一名业主和消费者的生命财产安全，安全消防工作必须做到位，落到实处。这就需要本部门配合保卫部向占用消防通道和遮挡防火门经营业主进行解释，让其学习到安全消防知识，意识到安全消防的重要性，并且做好安抚工作，保证与业主的良好沟通。

9、在商场进行正常的经营管理时，常常碰到顾客过来投诉的事件。商场只有协调的.权利，没有执法权，所以这要求我们得有极高的职业操守，和化解矛盾和处理技巧的能力，我部门采用个性化处理投诉办法，在管理权利的范围内适当的对顾客进行说服，同时也要考虑到业主的经营方式方法。因此采用一对一的模式，与顾客与业主在不同场地同时进行协调，为双方争取到最大的让步，使得问题达到圆满的解决。

企划宣传：

在日益激烈的竞争中，打造商场的品牌效益，树立良好的企业形象，商场的企划宣传必须落实到位。有效的营销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力地执行与规范操作。对商场的企划宣传方面主要采用媒体投放方式。媒体投放主要以配合阶段的活动和节假日商场促销为主，以自有的电视广告，广播为重点，派专人制作精良的ppt、ps广告等。选择当地四家重点报纸（大众信息、四海传媒、供求世界、都市导航）进行活动与促销宣传。 商场内外氛围包装。相较于商场外部氛围的包装，商场内氛围的营造显得尤为重要。每逢节假日，学生放寒暑假，都是商场客流的高峰期，这就需要迎合当前促销主题。为了更好的诠释和演绎促销主题，严格进行对颜色、图案、造型和材质方面的设计和筛选。商场内各个位置的装饰改造，广告设计样式及悬挂，都指派相关人员实施进行。

2、对由房主买断的店铺出现的空铺状态，部门内部开会针对各空铺的情况进行介绍和研究，责任不只落实到招商人员，而且发动运营管理部全员进行招商，做到每区的管-理-员就是本区的招商员，将自己作为投资者的理念去推销介绍，效果非常不错，对接成功近20间店铺。

3、做好商业氛围的宣传，将各梯口充分发挥商业用途，对外进行招集有宣传意识的商家，而且要对到期的广告位做好记录工作，并做好广告宣传内容的破损工作的监督和维护工作，这就需要招商人员确保与商家的良好沟通。

工作中亮点和不足： 亮点：

1、培养专业人才，根据新进人员的特点和拥有的某种技能，安排相应的岗位以符合岗位需求加以锻炼和培养。同时对现有不同性格和能力的员工布置任务时，分出重点和细致交待。避免在工作中走型，走样。

2、细化经营质保金，不需要做到无纸化办公，但要充分发挥现代实用的开发管理软件，将每间店铺都量身订制了一个进退户质保金的小单元，必须录入电脑，做到规范管理。

3、引导业户装修向高档次发展，三期去年第一年开业，业户装修上不敢投入太多，经过优胜劣汰，对新进业户装修时，引导业户向商场内现有装修高档学习，只有这样才有市场。另外，领导给机会到其他商场学习时将自己认为装修、设计及货品摆放较为精典，值得学习的店面，用jpg的方法记录下来，考察后，让业户学习和效仿。以此来提升商场的整体效果。 不足：1、跟经营业主的沟通还有待加强，前期主要局限于漏水点、费用的缴纳，租金的沟通，对于人员经营相关的沟通有所欠缺，在沟通技巧上也表现不足。所以，现在要做的就是多于业主接触，，与业主建立共存体系，加强感情联系，让业主了解商场的制度与管理方法，使政策、客诉等能更快更好得到实施和处理。 2、提升敏锐度，对业主和员工的不规范的经营和不良行为和语言要有敏锐度，将不良因素和思想消除在萌芽。

今后的工作计划： 

2、培养员工的汇报意识，每项工作都要有安排，有落实，有汇报，随时掌握厅内的各项工作，以便下一步工作的开展。

3、向管理要效益，通过管理提升商场的品牌，提高产权价值，让店铺在本年度续租时，在租金上有一个质的提升，让投资者拥有足够的信心将我们商场做为长期持有股来投资。

4、培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。 增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。

尊敬的各位领导： 

现将本人200*年的工作情况作一简单汇报，请大家批评指正。 

一、工作职责 

二、工作职责执行状况 

三、本人工作中存在的不足 

四、200*年工作打算 

各位领导，200*年让我有点依依不舍，在这一年里，曾流过辛勤的汗水，也流过激动的泪水，正由于经历了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。所以，我热爱这份工作，希望自己今后能快乐着工作，同时也能在工作中找到更多的快乐！

员工职责与行为规范

1. 总则

1.1目的

为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

1.2 适用范围

本规范适用于公司全体员工。

2. 实施细则

2.1 服务规范/商务礼仪：

2.1.1仪表：公司员工应仪表整洁、大方。

2.1.2微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应双眼注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。

2.1.3文明用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

2.1.4电话使用管理办法

（1）  公司的电话，主要是作为与外界沟通、方便开展业务之用，坚决制止公话私用、公费私话。

（2）  打电话应遵循节约、高效原则，打电话前组织好语言，减少重复打电话的情况。如果问题复杂，电话中无法快速表达清楚的，凡能用表、报、函联系的事宜尽量不重复使用电话联系，以提高工作效率。

（3）  员工接听或拨打电话，应做到口齿清晰，用语礼貌，语气温和、热情，声音大小适中;不得在电话中与人发生争执。

（4）  员工接听外线电话的标准用语为：“您好，请问您哪里？请问您找哪位？”；当为同事转接分机时，应说“请稍等”；如分机占线，应说“电话占线，是否有问题需要帮您转告？”或“请您留下电话号码和姓名，稍后请他打电话给您”。

（5）  电话铃声响不能超过3声就应有人接听。如遇分机无人或占线转移时，5声内也应有其他未接听电话的员工利用分机主动抢接电话，记录来电信息后及时转达。一旦发现有员工未及时接听或抢接电话的，给予口头批评。

（6）  不允许利用公司电话打私人长途电话，不允许用办公室电话聊天，一经发现，给予口头批评；累计三次口头批评者给予一次书面警告并扣罚100元；屡教不改者，视情节严重给予扣发奖金直至辞退处理。

（7）  监督执行

a 行政人事部及部门经理负责监督执行.

b 部门经理将电话管理纳入部门考核细则,进入员工评估档案.

2.1.5 公司电话礼仪

(1)  宗旨： 礼貌、热情、真诚

(2)  内容：

a  弄清楚公司是如何要求你使用电话的。如果电话是直接打到你这里，你应该这样接电话："你好！我是xx。"如果电话是从前台或者秘书那里转来的，"我是xx。"就可以了。

b  学会使用办公电话系统--比如，如何把电话转给别人-这是你上班伊始应该弄明白的事情。从前台或秘书那里获得一些有益的经验，以免造成工作的失误。

c  如果你被要求去接电话，不管是偶尔一回还是你工作的一部分，都不要去抱怨。要尽可能地询问打电话的人有什么需要帮助的，通常他们会是公司的客户。如何接听客户的投诉和抱怨是非常重要的。问一下他是否要留言，并且仔细地作下记录，这是一种尊重人的表现。费时间确认对方名称的拼写和他的电话号码会给对方留下一个好的印象，而不是令人反感。

d  永远都不要对打来电话的人的问题说"我不知道。"相反地，要尽量地给对方一个答复，或者对她说你会马上找人来讨论这件事。一旦遇到了需要你去解决的问题，一直负责下去，直至问题有了答案或答复。搪塞拖延只会给你留下一个不好的形象。如果答复她需要较长的时间，你应该让她放下电话，说你会给她打回去。记住，如果你需要让对方不要挂电话，应该先对她说一下。

e  如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的，不要很自然的说："不，你的要求我们不会满足的。"你应该说："这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？"即使答案仍然是"no"，客户也会觉得你做了努力。

2.1.6 公司接待礼仪

(1)  宗旨：礼貌、热情、真诚

(2)  内容：

a 现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。

d 如果来访的人是找公司领导，问一下他/她是否和领导有约，如果有约，马上联系领导，告之此事，按照领导的指示来安排，如果需要等候，则先为来访的人倒一杯水，并且告诉他/她“请你稍等一下，公司领导就过来了”。

e如果来访的人是找公司一般同事，则先倒一杯水，然后告之同事。如果同事不在公司，应该电话联系同事，告之情况，由同事来决定。

2.2办公秩序

2.2.1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

2.2.2. 员工间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。

2.2.3. 员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。

2.2.4. 部、室专用的设备由部、室指定专人维护，公司公共设施则由行政人事部负责定期的清洁保养工作。

2.2.5. 发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向行政人事部报修，以便及时解决问题。

2.2.6. 避免办公设备（如：电话、电脑等）私用。

2.2.7. 办公室内严禁烟火/吸烟。

2.2.8. 办公用品的申领详见相关文件。

2.2.9. 最后一个离开办公室的员工有义务检查门窗、电源是否关好。

2.3 员工职责与行为规范

2.3.1职业标准

a 全面理解工作内容，弄清为何要做此事，目的何在？

b 弄清此项工作怎样操作才能达到最佳效果；

c 工作中全面思考、灵活机动，避免被习惯经验来束缚手脚，造成失误；

2.3.2信息处理

a 收到信息后分类，按轻重缓急分类后逐一处理；

b 建立来电信息本，工作日志；

2.3.3事务处理

a 根据工作的难易程度，度身安排各项工作要务的先后顺序和做法；

b 接到上司工作指示后，将其内容整理出来，以确定是否有误解之处；

c 对所接受的指示不明白时，必须当面问清楚，直至消除疑问为止；

d 每天工作结束时，应进行检察和反省，自己是否浪费时间，是否有更良好的办法。

e 注意协调好与相关部门的衔接工作，多沟通，多联系；

2.4总结/计划编写

2.4.1、每周五下班前上报本周的工作情况（工作总结/下周工作计划）。

2.4.2、年度工作总结及下年度工作计划（每年12月25日前）。

2.4.3、按规定格式填写各项统计、信息、资料及报表；

2.5档案管理

2.5.1、有条不紊的'进行归档分类，文件材料端正的放入档案卷；

2.5.2、文件必须存放在正确的档案盒便于查找；

2.5.3、每日办理存档手续，使储存的商务档案材料保持最新状况。

3.附则

本制度由行政人事部负责解释和执行，行政人事部可依据本制度修订有关实施细则，报总经理批准后实施。

一、收费员岗位职责：

（1）、执行省政府批准的收费标准和公司有关规定，坚持以客户为中心，做好通行费收取工作。

（2）、严格遵守“四大禁令”，按照收费工作程序进行收费操作。

（3）、微笑服务，文明收费，主动、热情为司乘人员排忧解难。

（4）、加强安全防范意识，保证人员与票款安全。

（5）、保持收费设施、设备完好，保持亭内整洁有序。

（6）、加强政治、业务学习，不断提高政治、业务水平。

（7）、服从管理，完成领导交办的其他任务。

二、“四大禁令”：

（1）严禁贪污、挪用通行费票款、截留发票和通行卡；

（2）严禁私自放行车辆；

（3）严禁私自挪移监控设施，逃避监控；

（4）严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语。

三、上岗纪律

a、上岗期间如临时有事，应事先征得班长同意，落实顶岗人员后才能离岗，并按时归岗。

b、因疾病或特殊原因不能提前办理请假手续的，应电话向所领导请假，事后三天内补办请假手续，如事后发现情况不实，按旷工处理。

c、因故不能按时上岗，应提前一班向班长提出调班申请，落实好替岗人员，填写调班单，经双方班长同意签字，报管理所批准后，由替班人员顶岗。

d、在收费场所不得吸烟、会客、阅读书籍报刊、使用手机等，不做与工作无关的事情。

四、票款安全管理规定：

第一，强调落实大额现金放入保险箱的工作，并降低大额票款入箱的额度，以进一步降低风险。

第四、离开收费亭应关闭门窗，锁好抽屉，并将票款全部放入保险箱；

第九，针对夜间车辆相对较少，所开车道，要合理调整，尽量集中，以便相互照应。

五、收费员上岗时如何做好安全保卫工作：

（1）及时将大额面钞放入安全箱，并保管好安全箱钥匙；

（3）保持警惕，发现可疑情况或车道内车辆发生刮、碰、撞事件，及时报告班长或保安员，遇偷、盗、抢事件按报警器报警。

六、收费员下岗交接时如何做好安全保卫工作：

（3）列队下岗途中，有票款的收费员走在前面，其他收费人员及安保员注意协助，副站的下岗人员由汽车送达。

七、收费员上岗前应做的工作：

（1）清理私人现金，不得带私人现金上岗；

（2）按管理处规定备足当班内的各类票证、备用金、通行卡；

（3）规范着装；

（4）在收费班长带领下，列队至收费广场与上一班进行上岗交接。

八、接-班时收费员应做的工作：

（1）在收费亭窗口指定位置挂好“服务证”；

（2）按规定位置摆放各类物品;

(3）向交-班人员了解收费计算机系统工作状况;

（4）输入工号（插入身份卡）、口令、起始票号、确定班次，打开车道。

九、恶劣天气封道时：

1、安全工作：遇雾天、冰冻等恶劣天气封道时，应在广场放置告示牌，收费人员坚守岗位，做好开通准备工作；班长应加强广场巡逻，向司乘人员做好解释工作并劝阻其进入收费车道。

2、保畅措施：

2.1封道

（1）遇冰、雪、雾等恶劣天气，在接值班室指令关闭车道后，班长应及时报告值班人员，在入口放置（挂好）告示牌，开通1进1出安排内部巡逻车辆通行。

（2）班长、安保员加强广场巡逻，并做好司机解释和指路工作。

（3）收费人员应坚守岗位，做好各自职责范围内的安全工作和随时开道准备。

2.2开道

（1）接值班室开道指令后，班长应立即报告值班人员，撤除告示牌，开启车道，放行滞留车辆，必要时开启备用车道。

（2）所务人员立即赶赴现场负责协助班长、安保等外场人员维持秩序、备用金调换和出口旁站监督。

（3）遇冰、雪天气，在开通前管理所应组织相关人员做好道口积冰、积雪的清除，确保车辆通行安全。

十、班长、收费员遇市电与ups全部停止供电的应急处理方式： 

班长：

（2）指令做好手工票发放的准备工作；

（3）得到系统员的指令后，通知中心，开始手工票发放；

（4）做好现场协调指挥。

收费员：

（1）坚守收费岗位，向司乘人员做好解释和安抚工作；

（2）按指令做好手工票发放的准备工作；

（3）按指令开始手工票发放。

所务值班人员：

（1）检查ups工作情况。如短时间内无法供电，经所长同意，通知班长启用手工票。

（2）通知所电工，报告收费科、监控中心，协助班长维护秩序。

十一、收费系统全面瘫痪，进出口的操作：

入口使用缴费凭证，缴费凭证应加盖日戳章，并注明车型；出口使用定额通行费发票，填写《定额通行费发票日报表》，详细记入发生的每一笔收费业务（入口站名、车型、收费金额），下班后统一上交收费所，留存备查。

班长：

（1）通知收费员将车道机切换到市电。

（2）检查各车道工作状况是否正常，并做好记录。

（3）通知所务值班人员检查ups工作情况。

（4）检查车道配电箱相应开关状态，视需要通知电工对配电系统作进一步检查。

收费员：

（1）按班长指令切换车道机供电电源。

所务值班人员：

（1）了解车道设备工作情况，如果车道机启动故障或者其他影响车道正常操作的故障，则应当先行解决车道问题。

（2）检查ups状态，进行相应的调试和故障排除。

（3）故障排除后，指令车道切换到ups，做好相关记录。

（4）如果故障不能排除，立刻报告处系统管-理-员，请求支援。同时通知电工做好自发电准备工作。

十三、市电停电应急处理程序（收费车道市电停电，机房ups处于正常工作状态）

班长：

（1）推开车道栏杆机栏杆。

（2）通知所务值班人员，并做好相关记录。

所务值班人员：

（1）接到报告后，了解车道情况，并通知管理所电工进行发电。

（2）ups放电30分钟后，发电机仍然不能供电，通知班长关闭备用车道电源，继续监视ups放电情况。

（3）ups放电1小时后，发电机仍然不能供电，如停电发生在管理所一侧，关闭机房系统设备（服务器和通讯机除外），将车道切换到机房ups供电。

所电工：

（1）接到通知后，立即赶赴现场，查明停电原因。

（2）经检查，如属市电停电，进行自发电；如属线路故障，及时排除故障。

（3）仍无法供电时，报告设备科。